Psichologiniai procesai, naudojami paslaugų aptikimui

Kai kurie psichologiniai procesai, kuriuos galima naudoti kuriant ir suprantant rinkodaros paslaugas, yra tokie:

Klientų požiūriu reikia mokytis paslaugų. Pagrindinė paslaugų teikimo psichologija, ty subtilūs jausmai, kuriuos klientai patiria aptarnavimo metu, turi būti kruopščiau išnagrinėti.

Image Courtesy: hellobookcase.org/wp-content/uploads/2013/09/DSC_3020.jpg

Bet kokiame paslaugų susidūrime, nuo paprasto geležinkelio bilieto užsakymo iki sudėtingų konsultavimo užduočių, suvokimas yra realybė. Iš tikrųjų svarbu, kaip klientai interpretuoja susidūrimą. Po trijų psichologinių procesų bus lengviau suprasti, kaip susidaro suvokimas apie paslaugų susidūrimus.

i. Kai klientai prisimena patyrimą, jie neprisimena kiekvienu to momento, nebent patirtis yra trumpa ir trauminga. Vietoj to, jie primena keletą svarbių akimirkų ir blizgesio kitiems. Klientas atlieka bendrą patirties, paremtos skausmo ar malonumo sekos, aukštų ir žemų taškų bei pabaigos, vertinimą.

Klientai pageidauja, kad laikui bėgant pagerėtų patirtis. Žaidžiant lošimus jie pirmiausia praranda pirmąjį ir tada laimės, o ne laimėti. Klientai taip pat atkreipia dėmesį į tobulėjimo tempą, pirmenybę teikdami greitesniam tobulėjimui. Ir baigiamieji dalykai didžiuliai. Siaubingas pabaiga paprastai dominuoja asmens prisiminimu apie patirtį.

ii. Klientai, kurie protiškai dalyvauja užduotyje, nepastebi, kiek laiko užtrunka. Ir kai klientams prašoma atkreipti dėmesį į laiko tarpą, jie pervertina praėjusį laiką. Kai klientas paklausė, kiek laiko jis laukė eilėje, jo įvertinimas bus didesnis už faktinį laiką. Padidinant segmentų skaičių susiduriant ilgiau, jos trukmė padidėja.

Pavyzdžiui, 30 minučių šokių seka bus ilgesnė už vieną identišką ilgį, bet padalinta į du segmentus. Kadangi laiko ištraukos suvokimas yra toks subjektyvus, klientai skiria mažai dėmesio jos trukmei, nebent veikla būtų daug ilgesnė arba daug trumpesnė nei tikėtasi.

Priežastys yra tai, kad, pirma, kliento vertinime dominuoja malonus patirties turinys ir jų išdėstymas, o ne jų trukmė. Antra, kiti nei vienkartiniai sandoriai, pvz., Picos pirkimas, yra retai panašūs, todėl klientai turi tik bendrą atskaitos tašką trukmės įvertinimui. Apskaičiuota, kiek laiko reikės apsilankyti pas gydytoją ar įsigyti bakalėjos, yra neaiškūs.

iii. Klientai desperatiškai nori suprasti netikėtus įvykius. Jei nėra jokio patogaus paaiškinimo, jie bus kitaip atspėti. Klientai antra spėja, nes jie nori vienos aiškios priežasties, kodėl kažkas įvyko.

Jie priskiria netikėtą įvykį atskirai priežasčiai. Jie negali būti susiję su įvykių grupe, kuri vyksta kartu su netikėto įvykio priežastimi. Klientai taip pat mano, kad nukrypimai nuo ritualų ir normų sukėlė nepageidaujamą rezultatą.

Galiausiai klientai priskiria kaltinimus ar kreditus asmenims, o ne sistemoms. Jie nori įveikti problemą žmogui. Tačiau jie bus mažiau linkę ieškoti kaltės, jei manys, kad jie turėjo kontrolę įvykusiems procesams. Kuo stipresnė ir labiau įsitraukusi jie jaučiasi, tuo mažiau pyksta, kai kažkas negerai.

Pirmiau minėti psichologiniai procesai gali būti naudojami kuriant paslaugas.

i. Stiprios paslaugos teikėjai neteisingai mano, kad paslaugos pradžia ir pabaiga klientui yra vienodai svarbios. Pabaiga yra svarbesnė, nes tai išlieka klientų prisiminimuose.

Paslaugų susidūrimas su gana silpnu startu ir kuklus pakilimas pabaigoje bus suvokiamas geriau nei tas, kuris turi puikų startą, bet vidutiniškai baigiasi. Klientų pageidavimai tobulinti ne tik ilgus susitikimus, bet ir trumpus, technologinius tarpininkus, pvz., Tinklalapyje. Žiniatinklio susitikimai prasideda stipriai ir greitai pablogėja.

Gali būti sunku išeiti iš svetainės arba pagalba gali nebūti. Nusivylęs klientas daug aiškiau prisimins galutinę patirtį nei viršutinio puslapio estetika. Šis poveikis tampa ryškesnis ilgesniuose susitikimuose, pavyzdžiui, konsultaciniuose projektuose.

Konsultantas turi suplanuoti projektą taip, kad projekto pabaigoje sukauptų įspūdingiausius kliento rezultatus, naudą ar išvadas. Projektas turėtų baigtis aukšta pastaba. Paslaugų teikėjai turėtų atkreipti ypatingą dėmesį į paskutinę susitikimo dalį. Klientai dar labiau prisimins.

ii. Gauti blogą patirtį iš ankstyvojo būdo. Įvykių, susijusių su gerais ir blogais rezultatais, seka, klientai pirmenybę teikia nepageidaujamiems įvykiams, kad jie galėtų išvengti jų baimės ir pageidautinų įvykių pasibaigus sekai, kad jie galėtų mėgautis jais.

Pirma, gydytojai turėtų baigti skausmingesnius procesus, kad pacientai galėtų palikti mažiau baisios atminties. Kitose tarnybose, nepatogumai, pavyzdžiui, laukimas, turėtų būti aptikti paslaugų pradžioje.

Jei tai neįmanoma, būtina išplėsti susidūrimą, kad sušvelnintumėte nepatogią baigiamąją patirtį. Profesinėse paslaugose nemalonumas atsiranda blogų naujienų forma. Netinkamos naujienos turėtų būti nedelsiant nukreiptos į klientų dėmesį, tačiau paslaugų teikėjai vėluoja iki paskutinio momento. Paslaugų teikėjai turėtų kuo greičiau gauti blogas žinias, skausmą, diskomfortą, ilgai laukti linijos ir kitų nemalonių dalykų, kad jie neužkarstų klientų prisiminimais už visą patirtį.

iii. Segmentuokite malonumą, sujunkite skausmą. Patirtis atrodo ilgesnė, kai jie suskirstomi į segmentus. Ir klientai turi asimetrišką reakciją į nuostolius ir pelną. Dauguma klientų nori laimėti 5 dolerius du kartus, nei laimėti 10 dolerių viename lošime, bet nori prarasti 10 dolerių viename lošime nei prarasti 5 dolerius dviem lošimais.

Štai kodėl įmonės turėtų pertraukti malonias patirtis į kelis etapus, bet sujungti nemalonius į vieną etapą. Sveikatos priežiūros įstaigose pacientai laukia daugelio taškų, kol jie gali pamatyti gydytoją, tačiau tai daro, kad laukimas būtų dar ilgesnis.

Pacientai turėtų daugiau laiko praleisti laukimo patalpoje, kad jiems nereikėtų ištverti daugybę laukimo egzaminų patalpose. „Disney“ atrakcionų parkai stengiasi atitraukti klientus, kurie laukia linijų, taip sumažindami jų diskomfortą. Važiuoja trumpesni, nes iš klientų požiūrio, du 90 sekundžių važiavimai trunka ilgiau nei vieną trečią minutę.

iv. Kurti įsipareigojimus pasirinkimo būdu Kraujo donorai suvokia mažiau diskomforto, kai jiems leidžiama pasirinkti ranką, iš kurios bus paimtas kraujas. Žmonės yra laimingesni ir patogesni, kai tiki, kad jie kontroliuoja procesą, ypač nepatogiai.

Pacientams turėtų būti leidžiama priimti pagrįstą pasirinkimą dėl gydymo, kurį jie atliks. Avialinijos gali leisti keleiviams pasirinkti, kada jie turės maitinimą. Bankai gali leisti klientams dirbti su savo mėgstamiausiu bankininku. Dauguma klientų būtų laimingi, jei jie pasirinktų daugiau.

v. Duokite žmonėms ritualus ir laikykitės jų - Klientai suranda komfortą, tvarką ir prasmę pasikartojančiose, pažįstamose veiklose. Ilgalaikiuose, profesionaliuose aptarnavimo susitikimuose ritualai, tokie kaip startinės vakarienės, elegantiški pristatymai ir galutiniai šventės, žymi svarbiausias santykių akimirkas, sukuria profesionalius įgaliojimus, nustato lūkesčius ir gauna grįžtamąjį ryšį.

Ritualai atlieka svarbų vaidmenį klientų suvokime apie patirtį. Ritualai numato numanomą standartą vertinant paslaugas.

Nukrypimų priežastis yra nukrypimas nuo jų. Bet kokie kvaili kai kurie iš šių ritualų gali skambėti, jie turi būti laikomasi, gerai žinodami, kad jie neturi įtakos rezultatui. Neįvykdžius ritualo pasikeis kliento suvokimas apie paslaugos kokybę ir paslaugų teikėjus.