Lankstumas gamybos ir neatsiejamų paslaugų vartojimui

Lankstumas gamybos ir neatsiejamų paslaugų vartojimui!

Nors paslaugų organizacijos dažnai siekia centralizuoti gamybą, kad būtų pasiekta masto ekonomija, vartotojai paprastai siekia vietinės prieigos prie paslaugų, dažnai tuo metu, kai gamintojas negali būti ekonomiškas.

Todėl priimant sprendimus dėl paslaugų buvimo yra kompromisas tarp gamintojo ir vartotojo poreikių. Tai prieštarauja prekių gamintojams, kurie gali gaminti prekes vienoje vietoje, kur gamyba yra ekonomiškiausia, o tada juos pristatyti ten, kur jie labiausiai reikalingi.

Ekstremalus nelankstumo atvejis (5.1 lentelė) gamyboje teikiamas paslaugomis, kuriose visas paslaugos tikslas turi būti vienoje unikalioje vietoje - pavyzdžiui, su turizmu susijusios paslaugos, paremtos unikalia istorine vietove pagal savo pobūdį, negali būti perkeltos . Kita paslaugų grupė yra lokaliai nelanksti, nes jie gali būti protingai gaminami didelio masto centralizuotuose gamybos įrenginiuose.

Taip gali atsitikti tuo atveju, kai reikalinga pagalbinė įranga yra brangi ir siūlo didelės masto ekonomijos galimybes. Kai ši įranga taip pat yra labai nejudama, klientai turi atvykti į ribotą centrinių paslaugų punktų skaičių, kad gautų paslaugą.

Tai pasakytina apie daugelį specializuotų ir brangių įrenginių, reikalingų kompleksinei medicininei priežiūrai, pvz., Kūno skaitytuvams, kurie paprastai būna teikiami nedideliame skaičiaus centrinių vietų. Tais atvejais, kai įranga suteikia mažiau galimybių masto ekonomijai ir yra lengviau transportuojama, paslaugų gamyba gali būti platinama plačiau.

Sprendimus dėl paslaugų teikimo vietos taip pat lemia tai, kokiu mastu vartotojai nori arba gali būti lankstūs, kai vartoja paslaugą.

Vartotojų nelankstumas gali kilti dėl kelių priežasčių:

a. Kai paslauga turi būti teikiama kliento nuosavybe, šie nuosavybės objektai gali būti nesusiję, todėl tiekėjas privalo atvykti į klientą (pvz., Pastatų remontas).

b. Kartais klientas taip pat gali būti fiziškai nejudantis (pvz., Fiziškai neįgalūs sveikatos priežiūros paslaugų vartotojai).

c. Perkant impulsus ar paslaugas, kai yra didelių konkurencinių alternatyvų, klientai greičiausiai nenorės toli keliauti ieškodami paslaugos.

d. Specialistams teikiant paslaugas klientai labiau linkę būti lankstūs tais atvejais, kai jie yra pasirengę gauti paslaugą, palyginti su įprastais pirkimais, už kuriuos jie nenorėtų keliauti. Todėl prieigos strategijos turėtų būti grindžiamos rinkos segmentų, sudarytų iš vartotojų, turinčių panašių prieinamumo poreikių, nustatymu.

Tada gali būti sukurtos prieigos strategijos, atitinkančios kiekvieno segmento poreikius:

a. Amžius dažnai apibrėžia segmentus pagal siekiamą prieigos lygį. Daugeliui pagyvenusių asmeninės priežiūros paslaugų naudotojų kartais nenori arba nesugeba išvykti iš namų, todėl paslauga tampa prieinama namuose. Kitoms grupėms, pvz., Vyresniems paaugliams, pats patrauklumas nuo namų, norint gauti paslaugą, gali būti patrauklus. Tai galėtų paaiškinti dabartinį atgaivintą susidomėjimą kino filme matyti konkuruojančių alternatyvų, kurias teikia vietinės vaizdo nuomos parduotuvės ar palydovinės televizijos paslaugos, akivaizdoje.

b. Segmentavimas pagal asmens ekonominę padėtį gali būti vertinamas labiau pasiturinčių segmentų pasiryžimu mokėti priemokų kainas, kad būtų galima vartoti paslaugą vietoje ir patogiu laiku, o ne paslaugų teikėjui. Tai įrodo namuose pristatomos maisto paslaugos, kurios pasižymi didelėmis diskrecinėmis pajamomis.

c. Psichografinis segmentavimas gali būti vertinamas taip, kaip žmonių grupės ieško paslaugų, atitinkančių jų gyvenimo būdo poreikius. Pavyzdžiui, kai kurie gyventojų segmentai yra pasirengę keliauti dideliais atstumais į restoraną, kurio dizainas ir aplinka jiems patinka.

d. Kai kurių asmenų kultūrinis pagrindas gali paskatinti juos ieškoti tam tikro prieinamumo. Tai matyti kai kurių grupių nenoromis įsitraukti į paslaugų teikimo metodus, kurie pašalina reguliarų asmeninį kontaktą su paslaugų teikėju. Draudimo bendrovės, kurios renka įmokas iš klientų namų, gali suteikti patikimumą kai kuriems segmentams, kurie buvo užauginti nepasitikėti beasmenėmis organizacijomis, o periodiškas apsilankymas banke arba metinis mokėjimas paštu gali patenkinti kitų segmentų poreikius.

e. Prieigos strategijos gali būti grindžiamos naudos, kurią vartotojai ieško iš paslaugos, tipu. Pavyzdžiui, klientai dažnai yra pasirengę keliauti dideliu atstumu iki restorano šventiniams patiekalams, tačiau tikisi, kad jis bus lengvai prieinamas verslo pietums.

f. Didelio dažnio paslaugos vartotojai gali skirti didesnę įmoką už lengvą prieinamumą nei atsitiktiniai.

g. Paslaugų verslui atveju prieigos prie paslaugos lygis gali tiesiogiai paveikti kliento veiklos sąnaudas. Kompiuterių remonto įmonė, teikianti savo paslaugas pirkėjų biuruose, išvengia išlaidų, kurias pastaroji patiria, jei ji turėtų atlikti dalį paslaugos - pristatymo ir surinkimo.

Vieta gali skirtis priklausomai nuo parduodamos paslaugos pobūdžio. Tais atvejais, kai remonto darbas atliekamas namuose, kaip ir avarinis vandentiekis, paslaugos teikėjo bazės vieta gali būti nesvarbi priimant sprendimus dėl klientų. Kita vertus, nedidelio masto universitetų studentų pasirinkimo tyrimai rodo, kad patogumo vieta yra lemiamas veiksnys priimant sprendimą dėl banko.

Klasifikavimas pagal vietą:

(a) Vietovė gali būti nesvarbi.

b) Paslaugos gali būti sutelktos.

c) Paslaugos gali būti išsklaidytos.

a) Vietovė gali būti nesvarbi:

Vietovė gali būti nesusijusi su tokiomis paslaugomis, kaip namų apyvokos remontas, automobilių gedimo paslaugos ir komunalinės paslaugos. Šios paslaugos teikiamos ten, kur yra klientas. Todėl bet kokio aptarnavimo objekto vieta yra mažiau svarbi nei paslaugoms, teikiamoms konkrečioje vietoje. Koks yra kritiškas dėl tokių paslaugų, tačiau jų „prieinamumas“ yra „prieinamumas“ arba „prieinamumas“ klientui, kai reikia paslaugos.

Šiuo požiūriu vieta reiškia ne tik fizinį artumą: nors tai gali būti svarbi kai kurioms organizacijoms, kurios plėtoja filialus, kad galėtų priartėti prie klientų (pvz., Reklamos agentūros, architektai). Svarbus tokių paslaugų kūrimo elementas yra ryšių sistema, kuri turėtų leisti greitai reaguoti į klientų skambučius sistemoje. Nustatant ir eksploatuojant standartus šiose paslaugų organizacijose reikia priimti sprendimus dėl teikiamų paslaugų lygio.

b) paslaugos gali būti sutelktos:

Daugelis paslaugų yra sutelktos (pvz., Programinės įrangos parkas). Čia du veiksniai - pasiūlos ir tradicijos sąlygos - veikia kaip centralizuojančios jėgos. Priežastys, skatinančios tokią koncentraciją, apima statusą, susijusį su tam tikromis teritorijomis; mažas paklausos intensyvumas; klientų noras būti mobiliuoju; istorinių papildomų paslaugų, esančių arti pagrindinių paslaugų, ir paklausos orientacijos nesvarbumo.

c) Paslaugos gali būti išsklaidytos:

Išsklaidytos paslaugos skiriasi pagal rinkos potencialą. Paklausos pobūdis ir paslaugos savybės reikalauja išsklaidyti į rinką. Kartais institucijos gali būti centralizuotos (pvz., Verslo konsultantai), tačiau operacijos yra išsklaidytos (pvz., Konsultantai lanko konkrečius klientus).

Šie įvairūs paslaugų teikimo būdai pateikti 5.1 pav.

Vietos svarba skiriasi priklausomai nuo paslaugos rūšies, tačiau priimant sprendimus dėl vietos paslaugų teikėjai turėtų atsižvelgti į keletą bendrų klausimų. Jie apima:

a) Ką reikia rinkai? Jei paslauga neteikiama patogioje vietoje, paslaugos perkėlimas bus atidėtas ar naudojamas? Ar dėl blogos vietos klientas priims sprendimus dėl savęs? Ar prieinamumo ir patogumo kritiniai veiksniai priklauso nuo paslaugų pasirinkimo (pvz., Banko pasirinkimas)?

b) Kokios yra paslaugų veiklos sektoriaus, kurioje veikia paslaugų organizacija, tendencijos? Ar konkurentai patenka į rinkas (pvz., Nuotolinis mokymasis švietimo srityje)? Ar gali būti pasiekta tam tikro konkurencinio pranašumo, nes prieštaraujame šiame sektoriuje veikiančioms normoms?

c) Kiek lanksti yra paslauga? Ar tai pagrįsta technologijomis, ar žmonės? Kaip šie veiksniai daro įtaką lankstumui vietos ir perkėlimo sprendimuose?

d) Ar organizacija yra įpareigota rasti patogias vietas (pvz., viešąsias paslaugas, pavyzdžiui, sveikatos priežiūrą)?

(e) Kokias naujas sistemas, procedūras, procesus ir technologijas galima panaudoti, siekiant įveikti ankstesnių sprendimų dėl vietos buvimo trūkumus (pvz., bankininkystės augimas paštu)?

(f) Kaip kritiškai yra papildomos paslaugos sprendimui dėl vietos? Ar klientai ieško paslaugų sistemų ar paslaugų grupių? Ar kitų paslaugų organizacijų vieta sustiprina bet kokį sprendimą dėl vietos nustatymo (pvz., Paslaugos gali sustiprinti viena kitą pritraukiant užsakymą)?