Su paslaugomis susijusių problemų sprendimas ir jų pasikartojimas (paaiškinta diagrama)

Su paslaugomis susijusių problemų sprendimas ir jų pasikartojimas (paaiškinta diagrama)!

Kai problemą sukelia valdomos, vidinės jėgos, nėra jokio pasiteisinimo, kad jis galėtų pasikartoti. Iš tiesų klientų aptarnavimo pralaimėjimo išlaikymas po paslaugos gedimo priklauso nuo to, ar laikomės pažadų, kad „mes imsimės veiksmų, kad užtikrintume, jog tai dar kartą nepasikartotų“. Turint omenyje prevenciją, trumpai pažvelkime į paprastas, bet galingas kokybės priemones, skirtas stebėti paslaugų kokybę ir nustatyti pagrindines konkrečių problemų, kurios sutrikdo klientus, priežastį.

Srauto schema:

Kai vadovai supranta pagrindinius procesus, susijusius su paslaugų teikimu, lengviau nustatyti galimus nesėkmės taškus, kurie yra silpni grandinės grandys. Žinant, kas gali suklysti (ir kur), yra svarbus pirmas žingsnis siekiant užkirsti kelią paslaugų kokybės problemoms.

Valdymo diagramos:

Šiose diagramose pateikiamas paprastas metodas, rodantis našumą per tam tikrą laiką pagal konkrečius kokybės kriterijus. Kadangi jos yra vizualios, tendencijos yra lengvai atpažįstamos. 14.9 paveiksle parodyta, kad oro linijų bendrovė atlieka svarbų kriterijų, pagal kurį galima laiku išvykti, ir tai rodo, kad šį klausimą reikia spręsti vadovybei, nes veiklos rezultatai yra netikslūs ir ne itin patenkinami. Žinoma, kontrolės diagramos yra tik tokios geros, kaip ir duomenys, kuriais jie yra pagrįsti.

Fishbone diagrama :

Priežasties ir pasekmės analizėje naudojama technika, kurią pirmiausia sukūrė Japonijos kokybės ekspertas Kaoru Ishikawa. Vadovų ir darbuotojų grupės protestuoja visus galimus veiksnius, galinčius sukelti konkrečią problemą. Po to atsiradę veiksniai skirstomi į vieną iš penkių grupių: įranga, darbo jėga (arba žmonės), medžiaga, procedūros ir kita - dėl priežasties ir pasekmių diagramos, populiariai vadinamos žuvų kaulo diagrama dėl savo formos. Šis metodas buvo naudojamas daugelį metų gamybos ir neseniai paslaugų srityje (14.10 pav.)

Pareto analizė:

Pareto analizė (pavadinta Italijos ekonomisto, kuris jį pirmą kartą sukūrė) siekia nustatyti pagrindines pastebėtų rezultatų priežastis. Tokio tipo analizė yra vadinamoji 80/20 taisyklė, nes jei dažnai paaiškėja, kad apie 80% vieno kintamojo vertės (šiuo atveju paslaugų gedimų skaičiaus) sudaro tik 20% priežastinio kintamojo ( ty galimų priežasčių skaičius).