Paslaugų našumo sistema

Paslaugų našumo sistema!

22.2 pav. Du žodžiai yra dažnai paminėti kasdienėje diskusijoje, be aiškios jų supratimo. Jie naudojami laisvai ir dažnai pakaitomis. Žodžiai, žinoma, yra efektyvumas ir efektyvumas. Žvelgiant į keletą pavyzdžių, reikšmės taps aiškesnės.

Tačiau apskritai jie gali būti apibrėžti taip:

1. Efektyvumas:

Efektyvumo rodiklis, kuriuo įvestys konvertuojamos į produkciją, pvz., Skambučiai už pardavimų atstovą; klientai aptarnauja vieną maitinimo asistentą. Dažnai akcentuojamas kiekybinis matavimas, o tikslas - užtikrinti maksimalią iš minimalaus įėjimo reikšmę.

2. Veiksmingumas:

Veiksmingumas, kokiais tikslais pasiekiami tikslai / tikslai, pvz., Produktyvių ir pelningų skambučių vienam pardavimų atstovui skaičius ir nustatytų bei skatinamų santykių su klientais pobūdis; patenkintų klientų skaičius tiekiamas vienam maitinimo asistentui. Pagrindinis dėmesys skiriamas kokybiniam matavimui ir tikslui - patenkinti klientų poreikius ir teikti paslaugų kokybę.

Efektyvumo ir efektyvumo skirtumas buvo apibrėžiamas kaip „teisingas dalykas“ (veiksmingumas) ir „teisingų veiksmų“ (veiksmingumas). Tai reiškia, kad efektyvumas yra „tai, kokiu mastu sąnaudos konvertuojamos į produkciją“ ir „veiksmingumas“, kokiu mastu siekiama tikslų.

22.2 pav. Pateikiama įvairių elementų ir jų santykių supratimo kūrimo instrukcija:

3. Ekonomika:

Taupykite žmonių medžiagų ir įrangos atrankos ir nuomos bei perskaičiavimo išlaidas, susijusias su mokymu ir įrengimu, į išteklius, galinčius teikti paslaugas. Tai nėra našumo matas, bet gali turėti įtakos našumo lygiui.

4. Efektyvumas 1:

Veiksmingumas 1 - tarpinių rezultatų sąnaudų santykis, pvz., Sąnaudos vieneto pajėgumui (išlaidos vienam asmeniui slaugos namuose) arba išlaidos vienam numatomam paklausos lygiui (kaina už vieną valgį, paruoštą viešbutyje).

5. Gamybos funkcija:

Gamybos funkcija - visi ištekliai (personalas, pastatai, įranga, eksploatacinės medžiagos) sujungiami, kad būtų pagaminti tarpiniai produktai, ty gebėjimas gaminti atitinkamą paslaugą (mokyklos vietos, ligoninės lovos, traukinių sėdynės, restorano sėdynės).

6. Efektyvumas 2:

Efektyvumas 2: sąnaudų ir produkcijos santykis, pvz., Išlaidos, susijusios su kolegijos absolventais, arba išlaidos už viešbučio parduotų valgių skaičių.

7. Pajėgumų panaudojimas:

Pajėgumų panaudojimas - tarpinės produkcijos ir galutinės produkcijos santykis, ty kaip geras valdymas yra tarpinės produkcijos konversija į klientų įsisavinimą. Pavyzdžiui, kokią procentinę vietų dalį užims klientai restorane arba kiek procentų vietų bus apgyvendinta gyvenamajame name. Apskritai teikiant paslaugas ir ypač tais atvejais, kai dalyvauja išankstinis pasirengimas (maitinimas restorane), tikslios paklausos prognozės taps veiksmingos rinkodaros valdymo dalimi.

8. 1 ir 2 veiksmingumas:

1 ir 2 veiksmingumas nėra bendras susitarimas dėl veiksmingumo apibrėžimo. Ar tai turi būti „produkcija“ ar „rezultatas“?

Išėjimas reiškia paslaugą, kuri faktiškai tiekiama klientams. Kita vertus, rezultatas yra poveikis, kurį tarnyba gali turėti gavėjams. Tai yra teikiamų paslaugų kokybė ir jos veiksmingumas, tenkinant vartotojų poreikius arba siekiant jos pagrindinio tikslo (Audito komisija).

Pavyzdžiui, kolegija moko studentus (produkciją), tačiau turi tam tikrą atsakomybę už absolventų įsidarbinimo galimybes ir paskirties vietą (rezultatą). Vadybos konsultacijos rengia ataskaitą ir pataria klientui (produkcijai), tačiau turi tam tikrą atsakomybę už ataskaitos poveikį kliento įmonės veiklos rezultatams (rezultatas). Tačiau abiem atvejais rezultatas nėra visiškai kontroliuojamas paslaugų teikėjo.

Daugeliui paslaugų produkcija apibrėžiama paprastu būdu, kaip:

1. Vežamų pervežėjų skaičius

2. Pagalbos klientams skaičius

3. Restoranų patiekalų skaičius

4. Priėmimo į laisvalaikio centrą skaičius

Trūksta jokios nuorodos į teikiamos paslaugos kokybę.

Kai kurios paslaugos tiesiog neturi jokios produkcijos ar pajamų, kurios praktiškai gali būti vertinamos kiekybiškai; pavyzdžiui, konsultavimo paslauga. Jei proceso išvestis atrodo nepakankamai identifikuota tiksliai, gali būti naudojamas pakaitinis išėjimo matas.

Pavyzdžiui, tikroji policijos pajėgų galia galėtų būti jos indėlis į taikaus, nusikaltėlių neturinčio, įsakyto visuomenės išlaikymą arba tikroji viešosios bibliotekos išraiška gali būti jo indėlis plėtojant žinių bazę ir pramogauti, bendruomenę. Kadangi tikėtina, kad abu šiuos rezultatus bus sunku išreikšti kiekybiškai, naudojami įgaliotieji veiksmai, kaip „praneštų nusikaltimų procentas“ ir „paskolų santykis su buhalterine atsarga“.