Procesų atnaujinimas: procesų atnaujinimo ypatumai ir poveikis paslaugų pramonei

Procesų rekonstrukcija: procesų atnaujinimo ypatumai ir poveikis paslaugų pramonei!

Paslaugų sektoriuje, nepaisant spartaus ir mandagumo kreipiantis į klientus, kliento priešiškumas išlieka dėl to, kad paslaugų teikėjas nesugeba išlaikyti nuoseklaus pristatymo ir paslaugų. Kita dažna problema yra uždelsimas, nes paslaugų darbuotojas negali priimti tinkamų ir priimtinų sprendimų, kai susiduria nekantrus klientas. Pakankami įrodymai yra bankuose ir greito maisto restoranuose.

Nors kai kurios įmonės, kurios pradeda naują veiklą, pradžioje, atrodo, geriau patenkina savo klientus, po kelerių metų jos tampa vangios dėl didėjančio dydžio ir vis intensyvesnės bei sudėtingesnės. Darbo įpročiai virsta nepriimtinais veiklos lygiais, kurie dar labiau apsunkina jų problemas. Siekiant išlaikyti konkurencingumą šiandien, paslaugų organizacijos turi sutelkti dėmesį į klientų pasitenkinimą ir realius klientų poreikius bei lūkesčius. Jie turi veikti pagal klientų standartus.

Jansono teigimu, perstatymo koncepcija turi didelį pažadą paslaugų sektoriui.

Toliau pateikiamos kelios svarbiausios funkcijos:

(i) Padarykite klientą pradiniu taško pakeitimu:

Tai reiškia, kad reikia išsiaiškinti, ką klientai tikrai nori, o tada kurti darbo vietas ir organizacines struktūras, kurios tenkintų šiuos lūkesčius.

ii) projektavimo procesus, atsižvelgiant į organizacinius tikslus:

Įmonės, projektuojančios darbo procesus pagal organizacinius tikslus, labiau orientuotos į klientą. Organizacijos, kurios perorientuoja, dažnai atlieka drastiškus esamų darbo vietų pakeitimus, integruodamos darbo procedūras ar užduotis ir suteikdamos darbuotojams daugiau galių ir atsakomybės.

(iii) Pertvarkyti, kad būtų palaikoma pirminė linija:

Į klientus orientuota aplinka, kiekvienas organizacijos aspektas siekia skatinti aukščiausio lygio paslaugas savo klientams, ypač tiems, kurie tiesiogiai bendrauja su klientais. Vadinasi, organizacijos, užsiimančios pertvarkymu, kuria darbo grupes, kad padėtų savo klientų aptarnavimo atstovams arba sukurtų „darbo stočių specialistus“, galinčius atlikti tiek priekines, tiek ir atgalines funkcijas.

Pertvarkymo poveikis paslaugų pramonei:

Pasak Jonsono, reengineeringas yra svarbus žingsnis, palyginti su įprastomis valdymo strategijomis, kad pagerėtų.

Kaip integruotą požiūrį, tai apima tris paslaugų organizacijos aspektus:

i) Žmogaus dimensija:

Siekiant didesnio klientų dėmesio, darbuotojai visais lygiais turi iš naujo suderinti savo mąstymą ir pripažinti, kad klientų pasitenkinimas yra svarbiausias tikslas. Kai kurios kompanijos tai pasiekia perrašydamos savo misiją, kad atspindėtų kliento pirmenybę arba skatintų naują viziją, kuri sustiprintų pagrindinį klientų pasitenkinimo vaidmenį.

Kai kurios kitos įmonės dalyvauja mokymuose, kad padėtų darbuotojams tapti geresniais klausytojais, veiksmingiau išnagrinėtų klientų interesus arba kūrybingiau patenkintų klientų poreikius. Perdirbimo motyvas yra tapti labiau motyvuotas teikti aukščiausios kokybės paslaugas ir būti kvalifikuotas tai daryti.

(ii) Darbo proceso aspektas:

Darbo sistemos turi būti suprojektuotos ne pagal jų vidinę logiką ar kokią nors išorinę efektyvumo apibrėžtį, bet atsižvelgiant į tai, kaip jie tenkina klientų poreikius. Tai kartais reikalauja esminių struktūrinių pokyčių organizacijoje - pokyčiai, kurie daro daugiau nei tik pakeisti pareigybių aprašymus.

Tai gali reikšti darbo grupių steigimą, kad atliktų visas funkcijas, kurios būtų padalytos tarp kelių departamentų arba sujungiamos kelios individualios darbo vietos, viena „daugialypė klientų aptarnavimo specialistė“. Visais atvejais visapusiškai įvertinamas vadovybės vaidmuo organizacijoje, o žemesnio lygio darbuotojai paprastai prisiima daug didesnę atsakomybę už paslaugų kokybę.

iii) technologijos aspektas:

Naujos technologijos turėtų būti diegiamos ne tik todėl, kad jos yra pažengusios, bet ir todėl, kad jos iš tikrųjų remia organizaciją siekdamos didesnio klientų pasitenkinimo lygio. Svarbiausia, kad technologija turėtų būti naudojama antrinėms darbo funkcijoms automatizuoti, paliekant paslaugų darbuotojus laisvai sutelkti dėmesį į svarbesnius klausimus, pavyzdžiui, patenkinti klientų poreikius ir spręsti problemas.