Paslaugų rinkodaros jautrios analizės darbo funkcijos (paaiškinta pavyzdžiais)

Šešios tarnybinės rinkodaros jautrios analizės darbo funkcijos yra šios: a) proceso veikla (b) proceso tobulinimo tikslai (c) Siūlomi proceso patobulinimai (d) siūlomų patobulinimų privalumai e) siūlomų patobulinimų išlaidos f) jautrumo analizė .

a) Proceso veikla:

Pirmas žingsnis yra išvardyti sveikinimo ir sėdimųjų vietų veiklą (kurią atlieka priimančioji):

1. Sveikindami klientą atvykus

2. Palikite klientą į savo stalą

3. Paskirto padavėjo signalizavimas, kad paaiškintumėte užsakymo sistemą

b) Proceso tobulinimo tikslas:

Tikslas - 10 proc. Padidinti vidutinį draugiškumo reitingą dėl patobulinimų.

c) Siūlomi proceso patobulinimai:

Siekiant nustatyti, kaip geriausia gerinti procesą, restoranas gali atlikti specialų klientų tyrimą. Apklausoje dalyvaujantys klientai gali nurodyti, kad jie paprastai yra patenkinti draugiškumo lygiu, tačiau reikia papildomų patobulinimų, kad proceso vykdymas viršytų jų lūkesčius. Remiantis apklausos rezultatais siūlomos šios tobulinimo galimybės.

1 variantas:

Dešimt valandų treniruočių, skirtų šeimininkų mokymui, norint mokyti raštingumo, tempo ir bendravimo įgūdžius.

Šio mokymo tikslai yra šie:

Padidėjęs kontaktas tarp priimančiosios ir kliento

Geresnės kokybės sąveika („patobulinti pokalbio įgūdžiai“)

2 galimybė:

Proceso, reikalaujančio priimančiosios šalies paaiškinti užsakymo sistemą (vietoj padavėjo), pakeitimas. Šio pakeitimo tikslas - paskatinti lankytojus ir svečius atsipalaiduoti ir leisti svečiams pradėti užsakymo procesą prieš atvykstant.

d) Siūlomų patobulinimų privalumai:

Prognozuojama, kad dėl triukšmo pagerės trys privalumai. Pirmieji du rezultatai padidina pasitenkinimą ir trečiasis padidino efektyvumą.

Nauda yra tokia:

1. Geresnės kokybės sąveika dėl mokymo

2. Daugiau laiko atsipalaiduoti priimančiosios šalies ir svečių sąveikai dėl proceso pasikeitimo

3. Padavėjo pajėgumo padidėjimas (kadangi priimančioji institucija dabar atlieka vieną iš užduočių, kurias anksčiau atliko padavėjas).

Šios naudos kiekybiškai įvertinamos naudojant patirtį ir vertinimą. Pavyzdžiui, praeityje patirtis, susijusi su vaidmenų žaidimo mokymu, parodė, kad 10 valandų trukmės sesija sukuria reikiamą 10% vidutinių našumo reitingų padidėjimą.

Padavėjo pajėgumo padidėjimas apskaičiuojamas skaičiuojant laiką, kurį padavėjas paprastai imasi, kad paaiškintų užsakymo sistemą klientui ir šį laiką padaugintų iš klientų skaičiaus per mėnesį. Tai yra visas papildomas padavėjo laikas, kuris dabar yra prieinamas kiekvieną mėnesį.

e) Siūlomų patobulinimų išlaidos:

Numatomos trys išlaidos:

1. Mokymo pristatymo išlaidos (vieną kartą)

2. Išlaidos, skirtos tobulinti planavimą ir įgyvendinimą (vieną kartą)

3. Papildomų kompiuterių nuomos išlaidos už papildomą laiką, praleistą su svečiais (vyksta)

Naujų kompiuterių nuomos sąnaudos apskaičiuojamos taip pat, kaip ir apskaičiuojant pirmiau nurodytą padavėjo išlaidų sumažinimą. Papildomas laikas, kurį priimančioji šalis praleido kiekvienam klientui, padauginama iš klientų skaičiaus per mėnesį.

Mokymo paketo įvairių modulių sąnaudos gaunamos iš pardavėjo. Išlaidų planavimo ir įgyvendinimo išlaidos apskaičiuojamos kaip laiko, kurį šioms pastangoms išleidžia įvairūs organizacijos nariai, dalyvaujantys šiose pastangose, funkcija.

f) jautrumo analizė:

Kiekvienai siūlomai tobulinimo galimybei (ty mokymui ir proceso pakeitimui) turėtų būti atlikta atskira jautrumo analizė. Pradėsime su 2 galimybe (proceso keitimas, kuriam reikalinga priimančioji paaiškinti užsakymo sistemą).

Pirmiausia apsvarstykite šios parinkties sąnaudų pusę. Paslaugų valdymo komanda nustato, kad naujų šeimininkų nuomos ir mokymo išlaidos beveik tiksliai subalansuoja santaupas, atsirandančias dėl papildomo padavėjo pajėgumo, kurį sukuria proceso kaita. Tiesą sakant, atrodo, kad yra įmanoma perkvalifikuoti perteklinius padavėjus kaip papildomus šeimininkus su minimaliomis mokymo išlaidomis ir papildomomis nuomos išlaidomis. Todėl, įgyvendinant proceso pasikeitimą, papildomų išlaidų nebus.

Naudos pusėje proceso kaita suteikia naudos, padidėjęs klientų pasitenkinimas dėl papildomo laiko, kurį priimančioji šalis praleido su klientu. Todėl 2 variantas reiškia nuolatinę teigiamą grynąją naudą. Akivaizdu, kad nėra jokių argumentų dėl šio pakeitimo įgyvendinimo.

Todėl jautrumo analizė reikalinga tik 1 variantui (specialus mokymas šeimininkams). Norėdami atlikti jautrumo analizę, apskaičiuojame išlaidas ir naudą, susijusią su įvairiais dalinio mokymo lygiais (ty mažiau nei 10 valandų). Tai sumažins išlaidas, bet ir naudą. Jei sąnaudų arba naudos funkcija yra netiesinė, dalinis sprendimas gali sukelti didesnę grynąją naudą nei bendras įgyvendinimas.

Apskaičiuotos 90% įgyvendinimo sąnaudos ir nauda (9 valandų mokymas), 80% įgyvendinimas (8 valandų mokymas) ir pan. Išlaidos apskaičiuojamos pagal Rs normą. 10 000 per valandą, ir manoma, kad linijiškai sumažės iki Rs. 50 000, tai yra pagrindinė mokymo programos kaina iki 5 valandų.

Išmokos yra kiekybiškai įvertinamos kaip numatomas vidutinio našumo reitingų padidėjimas dėl mokymo. Modeliai, susiejantys veiklos rezultatus ir finansines priemones, yra naudojami norint išversti numatomus paslaugų pagerinimus į pajamų rupijas.

Jautrumo analizės rezultatai parodyti 16.3 paveiksle. 16.3 pav. Y ašis rodo tiek grynąją, tiek bendrą naudą, išreikštą tūkstančių rupijų vienetais per mėnesį papildomų pajamų. X ašis rodo mokymo valandų skaičių. Kai mokymas nėra teikiamas, išlaidos yra nulinės, taip pat ir nauda. Kadangi mokymui skiriama daugiau valandų, nauda padidėja.

Tačiau, kadangi minimalios mokymo išlaidos yra mažiausiai R. 50 000, nėra jokio pagrindo mokyti mažiau nei 5 valandas. Kaip matyti iš 16.3 pav., 5 valandos treniruočių metu gaunama šiek tiek didesnė grynoji nauda nei operacija „nieko nedaryti“. Didesnės išlaidos mokymams, viršijančioms šią sumą, duoda didėjančią grąžą, bet mažėja, kaip rodo visos naudos kreivės lyginimo nuolydis.

Tai reiškia R išlaidų. 90 000 arba R. 1, 00 000 nesukelia žymiai didesnio pasitenkinimo nei R. 60 000 - R. 70 000 išlaidų. Todėl optimalios mokymo išlaidos yra šiek tiek didesnės nei R. 50 000, bet šiek tiek mažiau nei Rs. 1, 00, 000. 16.3 paveiksle parodyta, kad maksimalios grąžos gaunamos iš R išlaidų. 70 000, o tai reiškia 7 valandas treniruočių.

Apibendrinant galima pasakyti, kad jautrumo analizė leidžia pasiekti optimalią rekomendaciją restorano pasveikinimo ir sėdimojo proceso metu:

a) 8 valandas praleidžia apmokant padavėjus ir šeimininkus apie pažangius bendravimo įgūdžius.

(b) Persiųskite užsakymo sistemos paaiškinimo užduotį nuo padavėjo iki priimančiosios.