Paslaugų kokybė: kaip apskaičiuoti paslaugų kokybę?

Plačiai pripažįstama, kad pastangos apibrėžti ir matuoti materialių produktų kokybę, atskirai nuo paslaugų, pasirodė esančios sėkmingesnės. Paslaugų ypatumai leido nustatyti, kas yra kokybė, kuri yra daug sudėtingesnė, taigi jos matavimas yra mažesnis nei baigtas. Kad padidintume supratimą ir kad būtų galima imtis praktinių veiksmų, reikia pateikti du dalykus:

1. Paslaugų kokybės veiksnių specifikacija

2. Nustatyti matuojami kokybės standartai.

Pasiekimas šiose dviejose srityse priklausys nuo to, ar dėmesys skiriamas:

1. Mažas kontaktas arba aukšta kontaktinė tarnyba, pvz., Greito maisto išleidimo vieta, palyginti su mokymo kursu

2. Procesas arba išėjimas.

Greitojo maisto restorano proceso ir produkcijos kokybės nustatymas neabejotinai yra paprastesnis nei mokymo kursas.

Nepriklausomai nuo paslaugos, naudinga atsižvelgti į šiuos klausimus, kai kalbama apie kokybę:

1. Kokia paslauga turėtų būti teikiama?

2. Ką paslauga iš tikrųjų daro?

Tuomet kokybė nurodo, kokiu mastu paslauga yra tai, ką ji teigia esanti, ir daro tai, ką ji daro. Jis neturi būti painiojamas su laipsniu. Pavyzdžiui, bibliotekos kokybė negali būti vertinama abstrakčiai, pvz., Skaičiuojant turimų Shakespeare apimčių skaičių ir atimant kitų romanų skaičių. Vietoj to, svarbiausias kokybės aspektas yra tai, ar biblioteka suteikia žmonėms tai, ko jie nori - tai yra gera biblioteka, jei ji veikia, ir bloga biblioteka, jei ne.

Paslaugų kokybė = suvokiamas našumas / pageidaujamas laukimas x 100.