Paslaugų našumas ir matavimas: tobulinimas ir procedūra
Paslaugų našumas ir matavimas: tobulinimas ir procedūra!
Ryšys tarp paslaugų teikimo rezultatų ir klientų priemonių lemia veiklos patobulinimus, kurie gali pasiekti reikiamą klientų pasitenkinimo padidėjimą. Tai naudojama tobulinimo planams, kuriuose nurodoma, kaip reikėtų tobulinti dabartinį projektą.
Siekiant užtikrinti, kad teisinga informacija būtų tiksliai renkama ir, jei reikia, prieinama, pirmenybė teikiant paslaugų valdymo terminui turėtų būti procesų, kuriais reguliariai renkami paslaugų teikimo kiekybiniai matavimai, nustatymas. 16.1 pav. Pavaizduota visa priemonių, reikalingų tarnybai ir jų santykiams stebėti ir valdyti, rinkinys. Taip pat išvardyti klausimai, į kuriuos atsako priemonės.
16.1 pav. Paslaugų efektyvumo matavimai įvertina dabartinę paslaugos veiklą ir užtikrina, kad ji ir toliau patikimai atitiktų projektavimo specifikacijas. Klientų veiksmai rodo paslaugų našumo poveikį klientams. Finansinės priemonės yra organizacijos finansinės būklės rodikliai.
Finansinių ir klientų priemonių tarpusavio ryšys lemia paslaugos teikiamų pajamų potencialą. Ši koreliacija gali rodyti klientų pasitenkinimo padidėjimą, kurio reikia norint pasiekti nustatytą rinkos dalies padidėjimą arba strateginį finansinį tikslą, kuris vėliau gali būti naudojamas nustatyti paslaugų tobulinimo tikslus ar naujus veiklos standartus.
Ryšys tarp paslaugų teikimo rezultatų ir klientų priemonių lemia veiklos patobulinimus, kurie gali pasiekti reikiamą klientų pasitenkinimo padidėjimą. Tai naudojama tobulinimo planams, kuriuose nurodoma, kaip reikėtų tobulinti dabartinį projektą.
Veiklos stebėsenos ir stabilizavimo procedūra:
Reguliariai (kas savaitę arba kas mėnesį, o kai kuriais atvejais kasdien ar kasdien) paslaugų valdymo komanda turėtų rinkti ir analizuoti paslaugų teikimo duomenis.
Ši procedūra turi atitikti toliau nurodytus veiksmus:
1 veiksmas: pasirinkite analizuojamus dizaino atributus
2 žingsnis: išmatuokite kiekvieno pasirinkto atributo našumą
3 žingsnis: išmatuokite kiekvieno pasirinkto atributo galimybes
4 žingsnis. Išmatuokite pagrindinių procesų efektyvumą
5 veiksmas: nustatykite atributus, kurių našumas neatitinka standartų arba rodo neįprastus pokyčius.
6 veiksmas: išsamiai išanalizuokite 5 veiksme nurodytus atributus, kad nustatytumėte blogo veikimo priežastį arba neįprastus pokyčius.
7 žingsnis. Nuspręskite, ar reikia imtis korekcinių veiksmų, ir jei taip, kokių veiksmų reikia imtis.
8 veiksmas. Imtis taisomųjų veiksmų. Prieš pradėdami judėti, svarbu paaiškinti terminą „veiklos rezultatų pokyčiai“. Daugelis komandų imasi tai, kad automatiškai reikštų, kad tik neigiamos krypties pokyčiai yra verti tolesniam tyrimui. Veiklos tobulinimas dažnai laikomas gera žinia ir ignoruojamas.
Reikia tikslių duomenų:
Koks yra esminis veiksnys, lemiantis paslaugų valdymo komandos gebėjimą sėkmingai įvykdyti pirmiau aprašytus aštuonis žingsnius? Atkreipkite dėmesį, kad trys žingsniai prasideda žodžiais „priemonė“ ir vienas žingsnis apima žodį „analizė“. Neįvertinti kiekybinės analizės svarbos naudojant dabartinius ir tikslius duomenis. Tam reikia:
Metrika turi būti teisingai apibrėžta, siekiant užtikrinti, kad būtų prieinama teisinga informacija. Duomenų rinkimo procedūros turi būti įgyvendintos ir išbandytos taip, kad būtų prieinama tiksli informacija. laiku.
Komandos nariai turėtų būti mokomi interpretuoti analizės rezultatus, diagramas ir diagramas. Duomenys turėtų būti saugomi sistemoje, leidžiančioje lengvai susipažinti su istorine našumo informacija. Pirmoji paslaugų valdymo komandos veikla turėtų būti sistemos ir (arba) šių reikalavimų tenkinimo procesas, vadinamas našumo valdymo sistema. Ši veikla turėtų būti pradėta, kai paslauga yra įgyvendinama, kad sistema veiktų, kai paslauga pradės veikti.
Tačiau praktiškai daugelis komandų, atsakingų už naujai sukurtos paslaugos valdymą, neturi laiko sukurti išsamią ir integruotą veiklos valdymo sistemą. Paprastai tai yra todėl, kad komandos yra surenkamos kelis mėnesius (ar metus) po to, kai tarnyba veikia, o tuo metu sunku pakeisti jau esančias dešimtis vietinių ataskaitų ir duomenų rinkimo metodų.
Daugelis paslaugų valdymo grupių mano, kad savo sprendimus grindžia kiekybiniais duomenimis, tačiau dažnai naudojamos metrikos yra netikslios arba neišsamios, ir pateikia klaidingą paslaugos teikimo vaizdą. Neteisingi duomenys kartais yra žalingesni nei jokie duomenys, nes klaidinantys ar netgi intuityvūs rezultatai gali būti neabejotinai priimami tik todėl, kad jie pateikiami kaip kiekybinės analizės rezultatai.
