Paslaugų žemėlapis: idealios paslaugos žemėlapio ypatybės (paaiškinta diagrama)

Paslaugų žemėlapiai grindžiami brėžiniais ir pateikia tris papildomas funkcijas, kurios gali padėti papildyti valdymo informaciją.

a. Jie skiria daugiau dėmesio klientų sąveikai su paslaugų organizacija

Aiškiai išskiriami klientų ir tarnybos kontaktinių darbuotojų veiksmai. Iš tiesų, priekinės stadijos veikloje pateikiama daugiau detalių, pavyzdžiui, 12.8 pav.

b. Papildomi vertikalūs schemos sluoksniai sudaromi paslaugų žemėlapiuose, kad būtų galima vizualiai parodyti paslaugos struktūrą.

c. Konkrečiai, užkulisių veikla yra suskirstyta į tuos, kuriuos teikia priekinių linijų darbuotojai, pagalbiniai darbuotojai ir valdymo paslaugos.

Todėl paslaugų žemėlapyje (12.8 pav.) Horizontali ašis reiškia procesą, einantį iš kairės į dešinę, o vertikali ašis - teikiamos paslaugos struktūrą. Kuo didesnė paslaugų organizacija, tuo didesnė būtinybė išaiškinti struktūrą, kad paslaugų logika būtų suprantama visiems darbuotojams.

Pristatymo pavyzdžiuose vienas horizontali linija padalija priekinę dalį nuo užkulisio. Jis yra žinomas kaip matomumo linija. Paslaugų žemėlapiuose organizacinė struktūra, pažymėta vertikalioje ašyje, tampa aiškesnė per daugiau skiriamųjų linijų.

Iš viso yra keturios eilutės:

1. Sąveikos linija:

Tai reiškia, kad paslaugų teikėjas susiduria su klientų ir priekinės linijos darbuotojų dalimis.

2. Matomumo linija:

Atkreipkite dėmesį į tai, kad nors daugelis pirmojo linijos darbuotojų darbo yra susiję su paslaugų susidūrimu, kuris viršija matomumo liniją, kai kurie jų darbai atliekami žemiau matomumo linijos, t.

3. Vidinės sąveikos linija:

Tai reiškia padalijimą tarp „frontline“ darbuotojų ir pagalbinių darbuotojų. Tokios vidaus sąveikos paprastai būna nepastebimos klientų.

4. Įgyvendinimo linija:

Tai reiškia, kad tarp operacijų padalijami darbuotojai ir bendrosios valdymo paslaugos. Jei taip yra, pastarosios yra fiziškai nutolusios nuo buvusios ir todėl nėra tiesiogiai susijusios su paslaugos įgyvendinimu.