Paslaugų projektavimas: komponentai, metodika ir modelių etapų apžvalga

Paslaugų projektavimas: komponentai, metodika ir modelių etapų apžvalga!

Klientų reikalavimai dėl to, ko reikia iš paslaugos, ir veiklos standartai, kuriuos paslauga turi atitikti, yra projekto specifikacijos. Projektą sudaro keturi susiję komponentai (12.1 pav.).

Paslaugų produkto dizainas - tai paslaugos fizinių savybių projektavimas. Tokių savybių pavyzdžiai yra restorane patiekiami patiekalai, namų kabelinės televizijos paslaugų prenumeratos parinktys arba bankinės operacijos, kurias galima gauti per automatinį bankomatą. Kadangi šie požymiai gali būti susiję su žaliavų surinkimu ar programinės įrangos kūrimu, šių atributų projektavimas yra analogiškas fizinio produkto projektavimui.

Aptarnavimo įrenginio projektavimas - tai įrenginių, kuriuose teikiamos paslaugos, fizinio išdėstymo projektavimas - pavyzdžiui, restorano interjeras arba automobilių nuomos biuras. Klientų supratimą apie paslaugos kokybę įtakoja atributai, tokie kaip aplinkos švarumas, erdvumas, apšvietimas ir išdėstymas.

Be šių „priekinės patalpos“ (ty matomos klientui), taip pat turi būti suprojektuotos patalpos, nugaros patalpos (nematomos klientui), pavyzdžiui, restorano virtuvė arba oro uosto bagažo tvarkymo pastatas. Paslaugų operacijų efektyvumas priklauso nuo šių įrenginių konfigūracijos.

Projektavimo ir pristatymo komponentai:

Paslaugų operacijų kūrimo procesas susijęs su veikla, reikalinga paslaugai teikti ar prižiūrėti. Pavyzdžiui, reikia išsinuomoti automobilį (rinkti licenciją, rinkti kreditinę kortelę, patvirtinti mokėjimo parinktį, patikrinti automobilio prieinamumą, spausdinti sutartį, gauti kliento parašą, pristatyti automobilio raktus ir sutartį) arba pristatyti klientui maistą.

Veiklos procesus sudaro veikla, reikalinga tam, kad paslauga gautų savo produkciją. Priešingai, veikla, apimanti klientų aptarnavimo proceso projektavimą, susijusi su kliento ir paslaugų teikėjo sąveika.

Pavyzdžiui, pirmiau aprašytame automobilių nuomos pavyzdyje, be operatyvinių veiksmų, atstovas atvykus gali pasveikinti klientą, kreiptis į jį pagal pavadinimą, paklausti jo pirmenybės automobiliams ir atsisveikinti su juo.

Klientų aptarnavimo ir aptarnavimo veikla kartu sudaro automobilių nuomos procesą. Paslaugų patirties kokybė priklauso nuo abiejų rūšių veiklos rezultatų. Todėl šią veiklą reikia parengti kartu.

Projektavimo metodika:

Tikrasis dizainas yra sudėtingas įvairių techninių ir netechninių veiksnių, turinčių įtakos dizaino kokybei, sąveika. Siekiant sukurti produktą, kuris gali būti konkurencingas rinkoje, būtina taikyti metodiką, kuri sujungia projektavimo inžinerinius aspektus su rinkodaros ir valdymo principais, kurie yra būtini siekiant užtikrinti komercinį produkto gyvybingumą. Tokia metodika vadinama visišku dizainu.

Norint priimti bendrą projektavimo metodiką, reikia laikytis penkių principų:

1 principas: Įtraukti klientą į visus projektavimo proceso etapus.

2 principas: Iš šių klientų nustatykite dizaino specifikacijas, o ne iš ankstesnių dizaino ar vidinių organizacinių kriterijų.

3 principas: Iš šių klientų pateiktų techninių projekto aspektų nustatykite specifikacijas. Kitaip tariant, technologija turėtų būti klientų poreikių išvestinė, o ne atvirkščiai.

4 principas: suprojektuokite paslaugą naudodami daugiafunkcinę komandą, kurioje dalyvaus visų atitinkamų organizacijų atstovai.

5 principas: Patikrinkite dizainą rinkoje, o ne laboratorijoje. Sėkmingas dizainas turėtų būti ne tik tas, kuris kūrybiškai pritaikytų naujausias technologijas, bet ir klientams, pirkimui ir naudojimui.

Paslaugų projektavimo ir valdymo modelis:

Modelį (12.2 pav.) Sudaro aštuoni etapai nuo koncepcijos iki paslaugos gyvavimo ciklo. Kiekvienas modelio etapas nėra viena veikla, bet turi būti vertinamas kaip etapas su keliomis veiklos rūšimis, kurios vyksta nuosekliai arba vienu metu per paslaugos gyvavimo ciklą.

Gyvavimo ciklo pabaiga yra rinkos sąlygų, konkurentų, technologijų ar klientų bazės keitimas tiek, kad esami procesai yra pasenę ir reikalingi nauji projektai. Vėliau projektavimo procesas pradedamas.

Tai nereiškia, kad nauja projektavimo veikla turėtų būti pradėta tik pasibaigus paslaugos teikimo laikui. Atvirkščiai, naujų procesų kūrimas turėtų būti nuolatinė veikla, o nauji projektai turėtų būti sklandžiai diegiami, kol senieji dizainai nepraranda efektyvumo.

Jei per vėlai pristatyti naujus dizainus, kai klientai skundžiasi arba persijungia į konkurso paslaugą. Naujų paslaugų kūrimas ir diegimas bei patobulinti procesai turėtų būti neatskiriama įmonės paslaugų valdymo strategijos dalis.

Modelių etapų apžvalga:

1 etapas: dizaino atributų nustatymas:

a. Nustatykite pagrindinius paslaugos klientus.

b. Nustatykite poreikius, kurių klientai tikisi, kad paslauga bus įvykdyta.

c. Nustatykite prioritetus pagal svarbą.

d. Nurodykite, kokių atributų reikalauja ši paslauga.

e. Sukurti kiekybinius dizaino požymius.

f. Nustatyti ryšius tarp poreikių ir atributų.

g. Nustatykite svarbiausius atributus.

2 etapas: veiklos standartų nustatymas:

a. Nustatykite kiekvieno kliento norimą kiekvieno atributo našumo lygį.

b. Analizuokite konkurentų veiklą.

c. Nustatykite ryšį tarp rezultatų ir pasitenkinimo.

d. Nurodykite kiekvieno atributo projektavimo efektyvumo standartus.

3 etapas: projektavimo koncepcijos kūrimas ir vertinimas:

a. Nustatykite pagrindines funkcijas, reikalingas paslaugai teikti.

b. Surinkite šias funkcijas į procesus.

c. Dokumentuokite šiuos procesus, naudodami srautų diagramas.

d. Sukurti alternatyvias dizaino koncepcijas paslaugai.

e. Įvertinkite ir pasirinkite detaliosios koncepcijos koncepciją.

4 etapas: projektavimo detalių kūrimas:

a. Pasiskirstymo koncepcija į proceso lygio projektavimo komponentus.

b. Sukurkite kiekvieno komponento dizaino alternatyvas.

c. Numatykite kiekvieno dizaino alternatyvos veikimą.

d. Įvertinkite ir pasirinkite kiekvieno komponento alternatyvas.

e. Įvertinkite ir pasirinkite įgyvendinimui skirtą projektą.

f. Bendrosios paslaugos dizaino bandymas.

g. Atlikite visus būtinus dizaino pakeitimus.

h. Nurodykite išsamius funkcinius reikalavimus.

5 etapas: dizaino įgyvendinimas:

a. Parengti įgyvendinimo projekto planą.

b. Sukurti paslaugų statybos planą.

c. Parengti bandomąjį ir bandymų planą.

d. Sukurti komunikacijos planą.

e. Sukurti diegimo ir pereinamojo laikotarpio planą.

f. Sukurti paslaugų valdymo planą.

g. Įgyvendinti visus planus.

6 etapas: našumo matavimas:

a. Pasirinkite pagrindinius analizuojamus atributus.

b. Išmatuokite atributų veikimą pagal standartus.

c. Išmatuokite atributų galimybes.

d. Išmatuokite pagrindinių procesų efektyvumą.

e. Parengti ataskaitų teikimo ir analizės procedūras.

f. Nustatykite atributus, kurių našumas neatitinka standartų.

g. Analizuokite pagrindinę blogo veikimo priežastį.

h. Jei reikia, atlikite bet kokius korekcinius veiksmus.

7 etapas: pasitenkinimo įvertinimas:

a. Išmatuokite klientų pasitenkinimą paslaugų teikimu.

b. Išmatuokite pasitenkinimą, palyginti su klientų lūkesčiais.

c. Išmatuokite pasitenkinimą konkurencijos atžvilgiu.

d. Patvirtinkite šiuos rezultatus pagal 2 etapo rezultatus.

8 etapas: našumo gerinimas:

a. Įvertinti finansinių tikslų ir bendro pasitenkinimo santykį.

b. Nustatykite strateginius pasitenkinimo tikslus.

c. Įvertinkite pasitenkinimo ir atributų efektyvumo santykį.

d. Pasirinkite vieną ar daugiau atributų tobulinimui ir nustatykite tikslus.

e. Įvertinti ryšį tarp paslaugų lygio ir proceso lygio atributų.

f. Pasirinkite proceso lygio tobulinimo alternatyvas.

g. Įvertinkite įvairių tobulinimo alternatyvų naudą ir sąnaudas.

h. Pasirinkite ir įgyvendinkite optimalias proceso tobulinimo iniciatyvas.