Paslaugų personalo audito praktika

Čia aprašytos penkios bendrosios praktikos. Jie yra:

Paslaugų personalo auditas yra vienas iš būdų užtikrinti standartų nustatymą ir palaikymą. Tai sisteminga, kritinė ir nešališka paslaugų personalo praktikos apžvalga. Bet kurioje paslaugų organizacijoje ji yra rinkodaros audito dalis.

Iš esmės paslaugų audito tikslas - įvertinti visą organizacijos paslaugą, siekiant paremti veiksmingą rinkodaros praktiką ir ištaisyti klaidingą elgesį. Paslaugų organizacijos gali stebėti veiklos rezultatus. Praktika skirsis priklausomai nuo paslaugų organizavimo rūšies ir dalyvaujančių aptarnavimo darbuotojų skaičiaus.

a) Su pardavimais susijusios sistemos;

b) skundų pateikimo sistemos;

c) Pasiūlymų sistemos;

d) audito vizitai;

e) klientų pasitenkinimo tyrimai.

A. Su pardavimais susijusios sistemos:

Daugelis organizacijų remiasi pardavimo sistemomis - pardavimų augimu, rinkos dalimi, pelningumu, pakartotiniu pirkimu - kaip klientų ir darbuotojų pasitenkinimo priemonėmis. Šios priemonės yra akivaizdžiai svarbios, tačiau gali suteikti klaidinančią grįžtamąjį ryšį, ypač kai yra nedidelė konkurencija, kur paklausa natūraliai didėja arba kai yra daug klientų inercijos (pvz., Pakeisti banko sąskaitas). Nepaisant to, kaip pakaitinė priemonė jie gali suteikti bendrą netiesioginį veiklos rodiklį.

B. Skundų sistemos:

Paslaugų organizacijos turėtų padėti klientams skųstis. Daugelis organizacijų nepakankamai dėmesio skiria paprastų ir paprastų mechanizmų sukūrimui, siekiant užtikrinti, kad klientų problemos ir skundai būtų girdimi ir veikiami. Klientai, kuriems nesuteikta galimybė skųstis, gali sumažinti savo verslą ir padaryti žalos organizacijai per „burnos“ žodį, kurį jie daro išvykstantiems ar potencialiems klientams.

C. Pasiūlymų schemos:

Pasiūlymų schemos gali būti naudojamos norint pareikalauti klientų ir darbuotojų nuomonės apie tai, kaip veikia paslaugų organizacija. Kai jie susieti su atlygio sistema, jie gali būti vertingas paslaugų, sistemos ir organizacinio tobulinimo idėjų šaltinis.

D. Audito apsilankymai:

Audito vizitai gali skirtis nuo įprastų, struktūrizuotų ir paskelbtų netradiciniais, nestruktūriniais ir nepranešimais. Naudojamų audito rutinos rūšių įtaką turės paslaugų organizacijos pobūdis ir rinkų tipai, kuriuos ji aptarnauja.

Kai kurios paslaugų organizacijos stebi telefonų perjungimo valdybos personalą, užduodamos daugybę sudėtingų klausimų ir užklausų. Kitas būdas audituoti personalą yra paslaptis „pirkėjai“, kurie yra: „paprastai apmokyti, patyrę interviu ir stebėtojus, kurie buvo iš anksto informuoti apie tai, ko tikėtis ir ieškoti, ir kurie veikia pusiau kontroliuojamomis sąlygomis“.

E. Klientų pasitenkinimo tyrimai:

Daugelis paslaugų organizacijų periodiškai atlieka klientų pasitenkinimo tyrimus, kad patikrintų, kokie klientai mėgsta ir nepatinka siūlomoms paslaugoms. Anksčiau oro uostai, garažai, valdymo mokymo centrai ir viešbučiai naudojosi tokiais tyrimais.

Daugelis viešbučių, pavyzdžiui, palieka klausimynus savo miegamuosiuose ir kviečia svečius pateikti pastabas dėl maisto, apgyvendinimo, aptarnavimo ir pan. Standartų. Visa tai, žinoma, yra būdai, kaip patikrinti, ar paslaugų organizacija teikia paslaugas klientams. Jie padeda nustatyti tobulinimo ir koregavimo sritis.