Organizacija Darbuotojai, dalyvaujantys paslaugų produkto veikloje ir pristatyme

Aptarnavimo personalas

Paslaugų personalas yra tie žmonės, kurie teikia paslaugas klientams. Paslaugų personalas yra svarbus visose organizacijose. Tačiau jie ypač svarbūs tais atvejais, kai klientas, susidūręs su apčiuopiamais produktais, susiduria su organizacijos įspūdžiais iš savo darbuotojų elgesio ir požiūrio.

Paslaugų personalas apima operatorius, autobusų vairuotojus, liftų palydovus, bibliotekininkus, bankų darbuotojus, virėjus, registratorius ir priešininkus viešbučiuose ar automobilių nuomos įmones, apsaugos darbuotojus, telefonus, remonto ir aptarnavimo darbuotojus ir padavėjus. Šie žmonės gali atlikti „gamybos“ arba „operatyvinį“ vaidmenį, tačiau gali turėti ir klientų kontaktinį vaidmenį paslaugų organizacijose.

Jų elgsena gali būti tokia pat svarbi, kaip įtaką suvokiamai paslaugos kokybei, kaip formalių pardavimų darbuotojų elgesiui. Todėl labai svarbu, kad šie aptarnavimo darbuotojai veiksmingai ir efektyviai atliktų savo darbą; taip pat tai, kad paslaugų organizacijos efektyvumo ir efektyvumo priemonės apima stiprią klientų orientaciją į savo darbuotojus.

Klientai:

Kitas veiksnys, galintis turėti įtakos paslaugų rinkodarai, yra santykiai tarp klientų. Kliento suvokimą apie paslaugos kokybę gali formuoti ir įtakoti kiti klientai, taip pat paslaugų organizacijos darbuotojai.

Klientai gali pasikalbėti su kitais klientais apie paslaugų organizacijas. Arba, kai klientų grupės „gauna“ paslaugą tuo pačiu metu (pvz., Kelionių paketas), paslaugos naudojimą gali formuoti kitų klientų elgesys.

Paslaugų rinkodaros srityje valdymas gali atlikti „kokybės kontrolę“ klientų tarpusavio sąveiką ir daryti įtaką jų tarpusavio santykiams. Klientų santykiai, žinoma, yra tik vienas jų elgesio kaip paslaugų gamybos proceso ir paslaugų vartojimo proceso dalyvių aspektas.

Pastebėta, kad „paslaugų pardavimas ir paslaugos teikimas gali būti retai atskirtos“. Situacijų, kai paslauga negali būti atskirta nuo paslaugos teikėjo, pavyzdžiai yra langų valymas, stomatologija ir kirpyklos. Tik su mechanizuotomis ir automatizuotomis paslaugomis žmonės mažai dalyvauja paslaugų sandoriuose (pvz., Automatinės fotografijos kabinos, prekybos automatai).

Todėl žmonės gali atlikti unikalų vaidmenį rinkodaros ir paslaugų teikimo srityse. Tai turi didelę įtaką rinkodaros funkcijai, nes akivaizdu, kad žmogiškųjų paslaugų atstovai yra svarbi bet kokios paslaugų rinkodaros strategijos dalis ir yra bet kokio paslaugų rinkodaros elemento elementas.

Kas išskiria paslaugų organizacijas nuo pramoninių gerų draugų, klientas gali susisiekti su žmonėmis, kurių pagrindinis vaidmuo yra teikti paslaugą, o ne parduoti paslaugą.

Paslaugų personalas apima tuos organizacijų atstovus, kurie dirba iš pramoninių įmonių, kad klientas gali susisiekti su žmonėmis, kurių pagrindinis vaidmuo yra teikti paslaugą, o ne parduoti paslaugą.

Paslaugų personalas apima tuos organizacijos narius, kurie palaiko ryšį su klientu (kontaktiniais darbuotojais) ir tuos paslaugų organizacijos narius, kurie nesiliečia su klientais. Kai kurie iš šių darbuotojų gali būti matomi klientui perkant ir vartojant paslaugą. Kai kurie negali. 10.1 pav. Iliustruojamos profesijų rūšys, įtrauktos į šias kategorijas.

Paslaugų personalo kokybė:

Paslaugos, kurias gauna klientas, tipas gali būti laikomas susidedančiu iš dviejų elementų:

a) techninė kokybė;

b) Funkcinė kokybė.

a) Techninė kokybė:

Techninė kokybė reiškia „ką“ klientas gauna sąveikoje su paslaugų organizacijomis: viešbučio miegamieji; maitinimas restorane; paskirstymo įmonės transporto paslauga. Jis gali būti objektyviai matuojamas, kaip ir bet kuriam produktui, ir jis yra svarbus bet kokio kliento paslaugos vertinimo elementas.

b) funkcinė kokybė:

Funkcinė kokybė reiškia „kaip“ perduodami techniniai paslaugos elementai. Du svarbūs komponentai, kaip teikiami techniniai paslaugų elementai, yra procesas ir žmonės, dalyvaujantys sistemoje. Funkcinė kokybė gali būti mažiau pajėgi objekto matavimui. Vis dėlto jis yra svarbus bet kokio kliento paslaugos vertinimo elementas.

Techninės kokybės ir funkcinės kokybės ryšys parodytas 10.2 pav. Tai taip pat rodo, kaip abu prisidedama prie organizacijos įvaizdžio.