Skirtumas tarp nesėkmės ciklo ir vidutiniškumo ciklo

Skirtumas tarp nesėkmės ciklo ir vidutiniškumo ciklo!

Gedimo ciklas:

Daugelyje paslaugų sektorių produktyvumo paieška vykdoma kerštu. Vienas iš būdų - paprastinti darbo tvarką ir įdarbinti darbuotojus kuo pigiau, kad būtų atliekamos pasikartojančios darbo užduotys, kurioms reikalingas nedidelis mokymas arba jų nėra. Nesėkmės ciklą sudaro tokios strategijos pasekmės, o jos du koncentriniai, bet interaktyvūs ciklai: vienas susijęs su nesėkmėmis su darbuotojais; antra, su klientais.

Darbuotojų nesėkmės ciklas (18.3 pav.) Prasideda siauru darbo vietų kūrimu, kad būtų galima pritaikyti žemą kvalifikacijos lygį, daugiau dėmesio skiriama taisyklėms, o ne paslaugoms ir technologijų naudojimui kokybės kontrolei. Mažo darbo užmokesčio strategiją papildo minimalios atrankos ar mokymo pastangos.

Pasekmės apima nuobodu darbuotojus, kuriems trūksta gebėjimo reaguoti į klientų problemas, tapti nepatenkinti ir sukurti prastą paslaugų požiūrį. Įmonės rezultatai yra maža paslaugų kokybė ir didelė darbuotojų apyvarta. Dėl silpnos pelno maržos ciklas kartojasi įdarbindamas mažai apmokamus darbuotojus, kad dirbtų šioje nepalankioje atmosferoje.

Klientų nesėkmės ciklas prasideda nuo pakartotinio dėmesio pritraukiant naujus klientus, kurie tampa nepatenkinti darbuotojų našumu ir tęstinumo tęstinumu nuolat kintančiuose veiduose. Šie klientai nesugeba sukurti lojalumo tiekėjui ir apsisprendžia taip greitai, kaip ir personalas, todėl nereikia ieškoti naujų klientų, kad išlaikytų pardavimų apimtį.

Nepatenkintų klientų išvykimas ypač kelia nerimą dėl to, ką dabar žinome apie didelį lojalaus klientų bazės pelningumą. Sąžiningiems vadovams turėtų būti labai nerimaujama apsvarstyti milžinišką nešiojamųjų tarnybų darbuotojų, judančių iš vieno mažai apmokamo darbdavio į kitą, socialines pasekmes ir iš dalies dėl to, kad šie darbdaviai nenorėjo investuoti pastangas nutraukti ciklą.

Vadybininkai pasiūlė tikrą pasiteisinimų ir pateisinimų bei pateisinamų priežasčių, dėl kurių šis ciklas buvo pratęstas, skaičių :

1. „Šiuo metu jūs tiesiog negalite gauti gerų žmonių“

2. „Žmonės tiesiog nenori dirbti šiandien“.

3. „Norint gauti gerus žmones, kainuos per daug ir jūs negalite perkelti šių išlaidų padidėjimo klientams

4. „Nereikia mokyti mūsų priekinės linijos žmonių, kai jie taip greitai palieka jus“.

5. „Didelė apyvarta yra tiesiog neišvengiama mūsų verslo dalis. Jūs turite išmokti gyventi su juo.

Per daug vadovų prisiima trumparegiškas prielaidas dėl mažo darbo užmokesčio / didelės apyvartos žmogiškųjų išteklių strategijų finansinio poveikio. Dalis problemos yra nesugebėjimas įvertinti visų susijusių išlaidų. Dažnai praleisti yra trys pagrindiniai sąnaudų kintamieji; nuolatinio įdarbinimo, samdymo ir apmokymo išlaidos (tai yra tiek pat laiko sąnaudos vadovams, kaip finansinės išlaidos), ir mažesnių patyrusių naujų darbuotojų produktyvumas, ir naujų klientų nuolatinio pritraukimo išlaidos (reikalaujančios didelių reklamos ir reklaminių nuolaidų).

Taip pat nepaisoma dviejų pajamų kintamųjų: būsimų pajamų srautų, kurie galėjo būti tęsiami jau daugelį metų, bet prarandami, kai nepatenkinti klientai vykdo savo verslą kitur, ir potencialių pajamų iš potencialių klientų, kurie atgrasomi nuo neigiamų žodžių. Galiausiai, yra mažiau lengvai apskaičiuojamų išlaidų, pvz., Paslaugų teikimo sutrikimų, o darbas išlieka neišpildytas ir prarandamas išeinančio darbuotojo žinios apie verslą (ir jo klientus).

Vidutiniškumo ciklas:

Kitas užburtas užimtumo ciklas yra „vidutiniškumo ciklas“ (18.4 pav.). Labiausiai tikėtina, kad tai bus didelėse biurokratinėse organizacijose, kurios dažnai būdingos valstybinėms monopolijoms, pramoniniams karteliams ar reguliuojamoms oligopolijoms, kur mažai paskatų gerinti veiklą ir kur baimė įsitvirtinusioms sąjungoms gali atgrasyti valdymą nuo naujoviškesnės darbo praktikos.

Tokioje aplinkoje (kuri šiuo metu mažėja), paslaugų teikimo standartai paprastai yra nustatomi pagal griežtas taisykles, orientuotas į standartizuotą paslaugą, veiklos efektyvumą ir darbuotojų sukčiavimo bei favoritizmo prevenciją konkrečių klientų atžvilgiu. Darbuotojai dažnai tikisi praleisti visą savo gyvenimą su organizacija.

Įsipareigojimai dėl darbo paprastai yra siaurai ir neįprastai apibrėžti, griežtai suskirstyti pagal pareigų laipsnį ir apimtį, o profesinių sąjungų taisyklės toliau griežtinamos. Atlyginimų didinimas ir akcijos yra pagrįstos ilgaamžiškumu, o sėkmingas darbas atliekamas ne dėl klaidų, o ne dėl didelio produktyvumo ar išskirtinio klientų aptarnavimo.

Mokymai, pavyzdžiui, yra skirti mokytis taisyklių ir techninių darbo aspektų, o ne gerinti žmonių sąveiką su klientais ir bendradarbiais. Kadangi lankstumo ar darbuotojų iniciatyvos yra minimalios, darbo vietos yra nuobodios ir kartojamos.

Tačiau, priešingai nei nepavykusių darbo vietų ciklui, dauguma pozicijų suteikia pakankamą darbo užmokestį ir dažnai naudą, kartu su aukštu saugumu, todėl darbuotojai nenori palikti. Šį judumo trūkumą dar labiau papildo neprieinamų įgūdžių, kuriuos vertintų organizacijos kitose srityse, trūkumas.

Klientai mano, kad tokios organizacijos vargina. Susidūrę su biurokratiniais sunkumais, paslaugų lankstumo trūkumu ir darbuotojų nenoromis stengtis jiems geriau aptarnauti tokiomis priežastimis kaip „tai ne mano darbas“, paslaugos naudotojai gali tapti pasipiktinę. Kas atsitinka, kai klientai niekur kitur negali eiti, nes paslaugų teikėjas turi monopolį arba todėl, kad visi kiti turimi žaidėjai yra suvokiami kaip blogi ar blogesni?

Mes neturėtume nustebinti, jei nepatenkinti klientai parodo priešiškumą tarnybų darbuotojams, kurie, būdami įstrigę savo darbo vietose ir bejėgiai pagerinti situaciją, apsisaugo nuo tokių mechanizmų kaip pasitraukimas į abejingumą, atvirai žaisdami pagal taisyklę arba kovodami su negailestingumu ir negailestingumo .

Grynasis rezultatas? Užburtas mediškumo bruožas, kuriame nepatenkinti klientai nuolat skundžiasi, kad darbuotojai (ir kiti klientai) menkina tarnybą ir blogą požiūrį, sukeldami vis didesnį darbuotojų apsaugą ir rūpestį. Esant tokioms aplinkybėms, klientams yra nedaug paskatų bendradarbiauti su organizacija siekiant geresnės paslaugos.