Efektyvaus paslaugų atkūrimo sistemos komponentai

Efektyvaus paslaugų atkūrimo sistemos komponentai!

Paslaugų atkūrimas yra bendras terminas, kuriuo įmonės sistemingai stengiasi ištaisyti problemą po paslaugos gedimo ir išlaikyti kliento prestižą. Paslaugų atkūrimo pastangos atlieka svarbų vaidmenį siekiant (ar atkurti) klientų pasitenkinimą (14.8 pav.) Kiekvienoje organizacijoje, gali atsirasti dalykų, kurie turi neigiamą poveikį jos santykiams su klientais.

Tikras įmonės įsipareigojimo pasitenkinimo ir paslaugų kokybės tyrimas nėra reklamos pažadų ar biurų dekoro ir atmosferos požiūriu, bet taip, kaip jis reaguoja, kai klientas suklysta (deja, įmonės ne visada reaguoja būdais, kurie atitinka jų reklamuojamus pažadus).

Efektyviam paslaugų atkūrimui reikalingos apgalvotos procedūros problemoms spręsti ir nepatenkintiems klientams. Labai svarbu, kad įmonės turėtų veiksmingas atkūrimo strategijas, nes net viena paslaugų problema gali sunaikinti kliento pasitikėjimą įmone, esant šioms sąlygoms:

Nesėkmė yra visiškai pasipiktinanti (pvz., Ryškus tiekėjo nesąžiningumas).

Problema tinka nesėkmės modeliui, o ne kaip atskiram incidentui. Atsigavimo pastangos yra silpnos, o tai padeda susieti pradinę problemą nei ją ištaisyti.