5 geriausi tinkamų paslaugų lūkesčių šaltiniai

Apskritai šie poveikiai yra trumpalaikiai ir yra linkę svyruoti daugiau nei šiek tiek stabilūs veiksniai, turintys įtakos norimoms paslaugoms:

1. Pereinamojo laikotarpio paslaugų stiprintuvai, \ t

2. Suprantamos paslaugų alternatyvos

3. Kliento savęs suvokiamas paslaugų vaidmuo

4. Situaciniai veiksniai ir

5. Numatoma paslauga.

Pirmasis elementų rinkinys, pereinamieji paslaugų stiprintuvai, yra laikini, paprastai trumpalaikiai, individualūs veiksniai, dėl kurių klientas geriau suvokia būtinybę teikti paslaugas. Asmeninės avarinės situacijos, kai paslauga skubiai reikalinga (pvz., Nelaimingas atsitikimas ir automobilių draudimo poreikis arba biuro įrangos trūkumas užimtas laikotarpis) padidina tinkamų paslaugų lūkesčių lygį, ypač reikalingą reagavimo lygį ir priimtiną.

Pašto užsakymo įmonė, kuri priklauso nuo nemokamų linijų, kad gautų visus klientų pavedimus, dažniausiai būna reikalingesnė telefonijos paslaugai per savaitės, mėnesio ir metų piko laikotarpius. Šių intensyvių laikotarpių metu bet koks sistemos gedimas ar aiškumo trūkumas bus mažesnis nei kitais laikais.

Problemos, susijusios su pradine paslauga, taip pat gali lemti aukštesnius lūkesčius. Pirmą kartą teikiant paslaugą, labai svarbu, nes klientai vertina paslaugų patikimumą virš visų kitų matmenų. Jei paslauga nepavyksta susigrąžinimo fazėje, tai antrą kartą (ty patikimas paslaugų atkūrimo metu) jis yra dar svarbesnis nei pirmas kartas. Pavyzdžiui, automobilių remonto paslaugos.

Jei problema, susijusi su jūsų automobilio stabdžiais, nusiunčia jus į automobilių remonto paslaugų teikėją, tikitės, kad bendrovė išspręs stabdžius. Jei patiriate papildomų problemų, susijusių su stabdžiais po remonto (situacija, kuri ne visai paplitusi su automobilių remontu), padidės tinkamas aptarnavimo lygis.

Apskritai, paslaugų atkūrimo lūkesčiai yra didesni nei pradiniai paslaugų lūkesčiai. Kaip teigia vienas auto remonto klientas: „Aš pasiruošęs pirmą kartą suprasti, bet tikiuosi daug daugiau ir antrą kartą būsiu nekantrus“. Šiose ir kitose situacijose, kai yra laikinų paslaugų stiprintuvų, tinkamo aptarnavimo lygis bus padidėjimas ir tolerancijos zona bus mažesnė.

Suprantamos paslaugos alternatyvos:

Suprantamos paslaugos alternatyvos yra kiti paslaugų teikėjai, iš kurių klientas gali gauti paslaugą. Jei klientai gali rinktis iš daugelio paslaugų teikėjų, arba jei jie gali teikti paslaugą sau (pvz., Sodo priežiūra), jų tinkamo aptarnavimo lygis yra didesnis nei klientų, kurie mano, kad neįmanoma gauti geresnės paslaugos kitur .

Pavyzdžiui, oro linijų klientas, gyvenantis labai mažame mieste, kuriame yra nedidelis oro uostas, turi mažesnes galimybes oro linijų kelionių srityje. Šis klientas labiau toleruos miesto vežėjų aptarnavimą, nes egzistuoja nedaug alternatyvų. Ji priims planavimą ir mažesnį aptarnavimo lygį nei klientas dideliame mieste, kuris turi daugybę skrydžių ir oro linijų.

Trečiasis veiksnys, turintis įtakos tinkamo aptarnavimo lygiui, yra kliento savęs suvokiamas paslaugų vaidmuo. Klientų supratimas apie tai, kokiu mastu klientai daro įtaką jų teikiamam paslaugų lygiui. Kitaip tariant, klientų lūkesčius iš dalies formuoja tai, kaip gerai jie tiki, kad atlieka savo funkcijas paslaugų teikime. Vienas iš kliento vaidmenų - numatomo paslaugų lygio nustatymas.

Klientas, kuris yra labai aiškus su padavėju apie tai, kaip mažiau jis nori, kad restorane gaminama jautiena būtų nepatenkinta, jei mėsa patektų į stalą, o ne klientas, kuris nenurodo numatomo darbo laipsnio.

Šis veiksnys turi įtakos ir kliento aktyviam dalyvavimui tarnyboje. Klientas, nerodantis daugelio savo alergijos nuotraukų, greičiausiai bus nuovargis dėl alergologo, kai ji patiria simptomus nei tie, kurie sąžiningai pasirodo už kiekvieną šūvį.

Galutinis būdas, kuriuo klientas apibrėžia savo vaidmenį, yra prisiimti atsakomybę už skundus, kai paslauga yra prasta. Nepatenkintas klientas, kuris skundžiasi, bus mažiau tolerantiškas nei tas, kuris nekalba savo rūpesčių.

Tinkamo aptarnavimo lygius taip pat įtakoja situaciniai veiksniai, apibrėžti kaip paslaugų teikimo sąlygos, kurias klientai laiko paslaugų teikėjo nuožiūra. Pavyzdžiui, kai asmeninės avarijos, pvz., Rimtų automobilių avarijų, greičiausiai sustiprintų klientų aptarnavimo lūkesčius (nes jie yra laikini paslaugų stiprikliai), katastrofos, kurios vienu metu paveikia daug žmonių (žemės drebėjimai), gali sumažinti paslaugų lūkesčius, nes klientai pripažįsta kad draudikai yra apsemti jų paslaugų poreikiais.

Klientai, kurie pripažįsta, kad šie neapibrėžtumai nėra paslaugų įmonės kaltė, gali priimti žemesnius tinkamo aptarnavimo lygius, atsižvelgiant į kontekstą. Apskritai situaciniai veiksniai laikinai sumažina tinkamos paslaugos lygį, plečiant tolerancijos zoną.

Galutinis veiksnys, turintis įtakos tinkamam paslaugų teikimui, yra numatomas paslaugų teikimo lygis, klientų aptarnavimo paslaugų vartotojų nuomone, jie gali gauti. Tokio tipo paslaugų lūkesčiai gali būti vertinami kaip klientų prognozės apie tai, kas gali įvykti artėjančio sandorio ar mainų metu. Numatomas paslaugų teikimas reiškia tam tikrą objektyvų veiklos rezultatų tikimybės ar numatomo paslaugų teikimo lygio apskaičiavimą.

Jei klientai prognozuoja gerą aptarnavimą, jų tinkamo aptarnavimo lygis greičiausiai bus didesnis nei prognozuojant prastą aptarnavimą. Pavyzdžiui, koledžo miestelio nuolatiniai gyventojai vasaros mėnesiais paprastai prognozuoja greitesnę restoranų aptarnavimą, kai studentai nėra universitete. Tai greičiausiai lems, kad vasarą jie turės aukštesnius standartus atitinkamam aptarnavimui restoranuose nei kolegijų mėnesiais.

Kita vertus, telefonų kompanijų ir komunalinių paslaugų klientai žino, kad šių įmonių diegimo paslaugą bus sunku gauti per pirmąsias kelias savaičių koledžas, kai žmonės pradės kurti savo butus. Šiuo atveju tinkamo aptarnavimo lygio sumažėjimas ir tolerancijos zonos didėja.