Aptarnavimo sklypas: 4 svarbūs paslaugos scenos vaidmenys - paaiškinta!

Tarnybinis stalas vienu metu gali atlikti daug vaidmenų. Išnagrinėjus įvairių vaidmenų įvairovę ir jų sąveiką paaiškinama, kaip strategiškai svarbu pateikti tinkamus fizinius paslaugos įrodymus.

1. Paketas:

Panašiai kaip apčiuopiamas produkto paketas, paslaugų scenos ir kiti fizinių įrodymų elementai iš esmės „apvynioja“ paslaugą ir perduoda išorinį vaizdą, kas yra „viduje“ vartotojams. Tarnyba yra organizacijos išorinė išvaizda ir todėl gali būti labai svarbi formuojant pradinius įspūdžius arba nustatant klientų lūkesčius - tai nematerialios paslaugos vizualinė metafora.

Šis pakavimo vaidmuo yra ypač svarbus kuriant naujus klientus ir naujai įsteigtas paslaugų organizacijas, kurios bando sukurti konkretų vaizdą. Fizinė aplinka suteikia organizacijai galimybę perteikti vaizdą taip, kad nesutiktų su tuo, kaip žmogus pasirenka „užsidirbti sėkmei“.

2. Pagalbininkas:

Aptarnavimo vieta taip pat gali padėti palengvinti asmenų veiklą aplinkoje. Kaip šis nustatymas yra sukurtas, gali sustiprinti arba užkirsti kelią efektyviam veiklos srautui paslaugų teikimo aplinkoje, todėl klientams ir darbuotojams lengviau arba sunkiau pasiekti savo tikslus.

Gerai suprojektuotas, funkcionalus įrenginys gali padaryti paslaugą malonu patirti iš kliento požiūrio ir malonumą atlikti iš darbuotojo. Kita vertus, prastas ir neveiksmingas dizainas gali kliudyti tiek klientams, tiek darbuotojams.

3. Socializeris:

Aptarnaujamos pagalbos scenarijus padeda tiek darbuotojams, tiek klientams socializuoti ta prasme, kad padeda perteikti tikėtinus vaidmenis, elgesį ir santykius. Pavyzdžiui, naujasis profesionalių paslaugų įmonės darbuotojas, norėdamas suprasti savo poziciją hierarchijoje iš dalies, pastebėdamas savo biuro užduotį, savo biuro baldų kokybę ir jos vietą, palyginti su kitomis organizacijos organizacijomis.

Įrenginio dizainas taip pat gali pasiūlyti klientams, kokie jų vaidmenys yra susiję su darbuotojais, kokias paslaugos taško dalis jie kviečiami ir kurie yra tik darbuotojams, kaip jie turėtų elgtis aplinkoje, ir kokios sąveikos rūšys yra skatinami.

4. Diferencialas:

Fizinio objekto dizainas gali atskirti įmonę nuo konkurentų ir signalizuoti apie rinkos segmentą, kuriam paslauga skirta. Atsižvelgiant į jos kaip diferencialo galios pokyčius, fizinės aplinkos pokyčiai gali būti naudojami siekiant pakeisti įmonės padėtį ir (arba) pritraukti naujus rinkos segmentus.

Prekybos centruose spalvos, naudojamos dekoravimui ir eksponavimui, ir muzikos rūšis, išleidžiamos iš parduotuvės, rodo numatomą rinkos segmentą. Fizinio nustatymo dizainas taip pat gali atskirti vieną paslaugų organizacijos sritį. Dažniausiai tai yra viešbučių pramonėje, kur vienas didelis viešbutis gali turėti keletą maitinimo galimybių lygių, kurių kiekvienas pasirašo skirtingo dizaino.

Nors strateginiu požiūriu yra naudinga pagalvoti apie įvairius paslaugų scenos vaidmenis ir tai, kaip jie sąveikauja, priimant sprendimus dėl paslaugų scenos dizaino reikia suprasti, kodėl šie reiškiniai atsiranda ir kaip juos valdyti.

9.1 paveiksle pateikiamas išsamus skatinimo ir organizmo atsako modelis, kuris atpažįsta sudėtingus aplinkos matmenis, daro poveikį kelioms šalims (klientams, darbuotojams ir jų sąveikai), daugelio tipų vidiniams atsakams (pažintiniam, emociniam ir fiziologiniam) ir įvairiems asmeninį ir socialinį elgesį, kuris gali sukelti.