Paslaugų organizacijų santykių strategijos struktūra

Paslaugų organizacijos naudojasi daugeliu strategijų (20.4 pav. Pavaizduota sistema), kad perkeltų savo klientus per santykių plėtros etapus.

1. Santykių atsiradimo galimybė gali atsirasti tik tada, kai šalys žino viena kitą ir apie abipusį norą sudaryti sandorius. Šiame etape šalys gali turėti skirtingas nuomones dėl galimybės sudaryti ilgalaikius santykius. Tiekėjas turi galėti pasiūlyti potencialiems klientams priežastis, kodėl jie turėtų rodyti netinkamą savo esamą tiekėją.

Kai kuriais atvejais mažas įvadines kainas siūlo paslaugų organizacijos, kurios suteikia pakankamą paskatą kitų įmonių neliečiamiems klientams keisti tiekėją. Su kaina nesusijusios priemonės atkreipti dėmesį į reklamą ir tiesioginį paštą, skirtą rinkos segmentams, su kuriais siekiama ieškoti santykių.

Laikui bėgant tiekėjas stengsis sukurti vertę santykiuose, kad klientai neturėtų paskatų ieškoti žemesnės kainos sprendimų kitur. Neišvengiamai pardavėjai susiduria su rizika priimdami gyventojų segmentus, kurie greičiausiai pasirodys netinkami, pasitraukdami iš santykių tuo metu, kai jis tik pradeda tapti pelningas tiekėjui.

2. Sudarę santykius, pirkėjai ir pardavėjai viena kitai pateikia daugybę pažadų. Ankstyvaisiais santykių etapais tiekėjų pažadai lemia pirkėjų lūkesčius, susijusius su paslaugų teikimo standartu. Daugelis paslaugų kokybės tyrimų parodė būdą, kaip atotrūkis tarp laukiamų ir faktinių paslaugų rezultatų lemia klientų suvokimą apie kokybę. Pripažintų paslaugų teikimo kokybė yra būtina sąlyga norint sukurti kokybės santykį.

3. Pirmojo susitikimo metu daugelis paslaugų organizacijų registruoja informaciją apie klientus, kurie bus naudingi vertinant jų būsimus poreikius. Iš pradinio susitikimo kelionių agentūra gali nuspręsti, kokio tipo paslaugą klientas pageidauja, ir palaipsniui patobulinti šį profilį, kai atliekami vėlesni sandoriai. Tai gali būti naudojama kuriant duomenų bazę, iš kurios klientai palaiko ryšius su naujomis paslaugomis, kurios jiems ypač svarbios.

4. Palyginti paprastas lygis, paskatos dažnai vartojantiems asmenims gali padėti sukurti trumpalaikes ir vidutinės trukmės lojalumo, daugelio oro linijų bendroves, pvz., Už atlygį dažnai naudojantiems keleiviams, turintiems nemokamus arba mažesnius laisvalaikio bilietus.

5. Kai kurių bendrovių naudojama strategija yra sukurti santykius, keičiant atskirą paslaugų teikimą į nuolatinį pristatymą. Tokiu būdu autobusų kompanijos siūlo visą laiką galiojančius bilietus, kurie neleidžia klientams pasirinkti, kur jis yra, tarp konkuruojančių autobusų operatorių.

6. Klientams dažnai teikiamos finansinės paskatos kaip atlygis už jų santykių palaikymą. Jos gali svyruoti nuo paprasto pinigų išskaitymo kupono, galiojančio būsimos paslaugos kainos sumažinimui iki klubo tipo schemos, kuri leidžia standartinį nuolaidą klubo nariams. Grynai finansiškai pagrįstos paskatos yra problemos, nes jos gali nugalėti pagrindinį paslaugų teikėjo tikslą - gauti didesnę vertę iš santykių. Dažnai brangu pradėti santykius, todėl organizacijos siekia, kad vėlesniuose etapuose pelnas būtų padidintas, padidinant maržas, kad atspindėtų vertę, kurią klientai priskiria šiems santykiams.

Vis dėlto kai kuriais atvejais didesnį ryšį tarp kliento ir tiekėjo galima pasiekti parduodant narystės sistemas klientams, kurie leidžia vėlesnę nuolaidą, kaip tai daroma daugelyje parduotuvių nuolaidų kortelių. Investuodami į narystės sistemą, klientai greičiausiai racionalizuos savo motyvus, naudodamiesi jais, o ne užsiimti savo verslu kitur.

7. Užuot siūlydamos kainų nuolaidas, įmonės gali padidinti santykių vertę, suteikdamos kitas nefinansines paskatas. Pavyzdžiui, daugelis mažmenininkų siūlo specialias peržiūros vakaras klientams, prisijungusiems prie savo narystės klubo.

8. Informacija apie atskirų klientų pageidavimus gali būti išsaugota, kad būsimi paslaugų prašymai galėtų būti tiksliai pritaikyti jų poreikiams. Tokiu būdu kelionių agentūra, užsakydama būstą korporatyviniam klientui, gali pasirinkti viešbučius pagal pirmesnėse operacijose išreikštas lengvatas. Siūlo labiau individualizuotą paslaugą, kelionių agentas prideda vertę santykiams, didindamas kliento sandorio išlaidas, susijusias su perkėlimu į kitą kelionių agentūrą.

9. Gali išsivystyti intensyvesni santykiai, kai klientai priskiria didelę atsakomybę paslaugų teikėjui už jų poreikių nustatymą. Tokiu būdu automobilių serviso stotis bando atsisakyti klientų pasiūlytų atskirų paslaugų serijos į situaciją, kai ji prisiima visą atsakomybę už kliento automobilio priežiūrą, įskaitant problemų diagnozavimą ir įprastinių paslaugų paskyrimų inicijavimą.