Sėkmingo skundų valdymo principai

Kaip išspręsti problemos šaknis? Vadovavimo patirtis rodo keletą sėkmingo skundų valdymo principų.

Sitie yra:

1. Ryšio nuorodos iš priekinės linijos į informacinę sistemą

2. Nedelsiant propaguoti

3. Įgaliojimai spręsti skundus

4. Atsakomumas

5. Dar daugiau nepatogumų klientui.

Ryšių ryšiai yra neįkainojami sprendžiant skundus. Pavyzdžiui, per kelionių agentūrą vienas vykdytojas surengė išsinuomoti automobilį už gerą kainą (500 JAV dolerių per dieną). Kai jis atvyko į savo paskirties vietą, jis nuvyko į nuomos skaitiklį ir paprašė jo automobilio. Vedėjas pasakė: „Puikus, kad bus Rs. 600 per dieną. “Vykdytojas nurodė, kad sutiko su R. 500 per dieną.

Šiuo metu palydovas kreipėsi į savo slaptą ginklą, komunikacijos nuorodas į klientų duomenų bazę. Ji sugebėjo parodyti vadovui, kad kelionių agentas padarė klaidą, ir tiksliai, kaip ir kada įvyko klaida. Tai išsinuomojo automobilio kompaniją visiškai nuo kablio. Problema kilo tarp vykdomosios valdžios ir jo kelionių agento.

„Pizza Hut“ pristatymas yra dar vienas ryšių nuorodų naudojimo pavyzdys. Kai klientas užsako telefoną, „Pizza Hut“ iškviečia kompiuterinę duomenų bazę, suskirstytą pagal telefono numerį. Duomenų bazėje yra tokia informacija kaip adresas, kryptys ir netgi ankstesni užsakymai.

Kitas svarbus principas yra neatidėliotinas propagavimas. Tai reiškia, kad kažkas iš įmonės iš karto yra kliento darbas, siekdamas sėkmingai išspręsti skundą. Tai ne tas pats, kaip neatidėliotinas problemos sprendimas. Kai kurioms problemoms spręsti reikia daug laiko. Tačiau kas nors įmonėje visada turi atstovauti skundo kliento interesams.

Kitas pagrindinis principas yra įgaliojimai spręsti skundus. Kuo labiau orientuota į pažangiąsias šalis, tuo labiau decentralizuota skundų sprendimo tvarka. Dėl šios priežasties ir todėl, kad yra svarbu, kad būtų išspręsta rezoliucija, įgaliojimai spręsti skundus dažniausiai yra geriausi priekinėje linijoje.

Pavyzdžiui, avialinijos suteikia savo bilietų agentams ir vartų agentams platų įgaliojimą daryti viską (vos per pagrįstą), kad išspręstų kliento problemas. Problemų iškėlimas per kanalus būtų tiesiog per lėtas. Svarbiausias sėkmingo įgaliojimų perdavimo veiksnys yra „darbuotojų įgalinimas“.

Su šiuo principu susijęs atsakas, o tai reiškia, kad skundas bus greitai išspręstas. Jei skundas negali būti išspręstas greitai, kompanija turi nedelsiant pranešti apie tai klientui ir tiksliai nurodyti, kas daroma siekiant išspręsti šią problemą.

Galutinis sėkmingo skundų valdymo principas yra ne daugiau nepatogumų klientui. Kiekvieną kartą, kai organizacija padarė klaidą, tik organizacija yra atsakinga už tai, kad būtų teisinga. Kai šis principas pažeidžiamas, rezultatai kartais gali būti komiški.