Metrikos, skirtos įvertinti paslaugų teikimo charakteristikas

Metrika, skirta matuoti paslaugos našumo charakteristikas!

Efektyvumas, pajėgumai ir efektyvumas yra trys paslaugų valdymo komandos vertinamos veiklos charakteristikos. Metrika, naudojama šioms charakteristikoms matuoti, yra atitinkamai vadinama efektyvumo metrika, pajėgumų metrika ir apimties bei efektyvumo metrika.

1. Veiksmingumo metrika:

Apsvarstykite šias metrikas:

a. Per 5 valandas pristatytų užsakymų procentas

b. Sąskaitų, išrašytų be klaidų, skaičius

c. Klientų reitingų paslaugų teikėjo „išskirtinai patikimas“ skaičius

Kaip šios trys rodikliai panašūs? Kiekviena metrika matuoja atributo, susijusio su taikiniu ar standartu, veikimą. Pirmajai metrikai tikslas yra 5 valandos. Antra, standartas yra nulinės klaidos. Trečia, standartas yra „išskirtinai patikimas“ reitingas. Kiekviena metrika matuoja, kokiu mastu paslaugos teikimas atitinka jo standartą. Todėl šios rūšies metrikos matuoja atributo veikimo efektyvumą.

16.1 lentelėje pateikiamas restorano pavyzdys.

2. Galimybių metrika:

Kaip galime įvertinti paslaugos atributų galimybes? Proceso gebėjimas yra jo vidinis gebėjimas patikimai atitikti veiklos standartus. Proceso gebėjimas yra jo vidinis gebėjimas patikimai atitikti veiklos standartus. Todėl pajėgumas priklauso nuo atributo veiklos pasiskirstymo formos ir sklaidos.

Vidutinis našumas ir našumo kintamumas (išmatuotas pagal standartinį nuokrypį) yra dvi akivaizdžios šių charakteristikų metrikos. Apskritai, bet kokia paslaugų atributo veikimo aprašomoji statistika yra potencialus pajėgumo metrika. Priklausomai nuo taikymo, minimalios vertės, maksimalios vertės, diapazonai, mediana, kvartilai ir tt gali būti naudojami matuojant našumo kintamumo mastą.

16.2 lentelėje parodyti restorano atributų pajėgumų rodikliai.

3. Efektyvumo rodikliai:

Paslaugų teikimo ir pristatymo metu panaudotų išteklių sąnaudos yra vertinamos pagal efektyvumo rodiklius. Reikėtų nurodyti, kiek išteklių reikia norint pasiekti reikiamą paslaugų lygį per eksploatavimo diapazoną.

Jei aptarnavimo operacijos yra stabilios, turėtume tikėtis, kad išteklių panaudojimas ir paslaugų teikimo sąnaudos atitiks projektavimo metu prognozuojamus lygius. Kita vertus, jei faktinis apdorotų vienetų tūris yra didesnis nei projektinis veikimo diapazonas, arba jei yra daugiau nei tikėtasi perdirbtų kiekių, tada paslaugų teikimo išlaidos bus didesnės.

Toliau pateikiami keli bendri efektyvumo rodiklių pavyzdžiai:

Vidutinis žmonių ar mašinų išteklių panaudojimo lygis

Vidutinis procentas arba perdirbti elementai (procentais nuo visų elementų skaičiaus)

Vidutinis procesas, skirtas kiekvienam procesui atlikti (kaip viso ciklo laiko procentas)

Vidutinis atliekų kiekis

Vidutinis viršvalandžių skaičius (pagal procesą)

Vidutinis pridėtinės vertės santykis su produktyviu laiku (pagal procesą)

Vidutinis nedalyvavimo rodiklis

Vidutinis sistemos prieinamumo lygis

Naudojant kartu su efektyvumo ir pajėgumų rodikliais, efektyvumo rodikliai nustato sritis, kuriose paslauga gali būti patobulinta, kad būtų užtikrintas reikalingas našumo lygis mažesnėmis sąnaudomis, arba nurodyti, kur reikalingi papildomi ištekliai, kad būtų išlaikytas esamas našumo lygis.