„Jay“ klientai, kurie prekiauja tiek prekių, tiek paslaugų tiekėjais

Terminas „jaywalker“ naudojamas apibūdinti žmones, kurie gatvėse eina neteisėtai ar pavojingai. Priešdėlis „jay“ yra kilęs iš devintojo amžiaus šlamo, skirto kvailiam asmeniui. Mes galime sukurti visą žodį, leidžiančią pažeisti terminus, pridedant prefiksą „jay“ esamiems daiktavardžiams ir veiksmažodžiams. Kaip apie „jay klientą“, pavyzdžiui, norėdami nurodyti ką nors, kas „jay naudoja“ paslaugą, arba „jay sunaudoja“ produktą (o tada „jay disponuoja“ po to)? Arba „blogi darbuotojai“, kurie tiekia prastą aptarnavimą ir piktnaudžiavimą klientais? Arba net „jay vadovai“?

Mes apibrėžiame jay klientą, kuris elgiasi apgalvotai ar piktnaudžiauja ir sukelia problemų organizacijai, jos darbuotojams ir kitiems klientams. Kiekviena tarnyba susiduria su jay klientų dalimi. Tačiau vadovybės nuomonės šiuo klausimu, atrodo, poliarizuojasi dėl dviejų priešingų požiūrių į situaciją.

Vienas iš jų yra neigimas: „klientas negali daryti klaidų“. Antrasis požiūris mano, kad klientų rinka yra pernelyg populiari su bjauriais žmonėmis (ir netgi neturtingesniais įmonių pirkėjais), kurie tiesiog negali pasitikėti elgtis taip, kad savęs gerbiantys tiekėjai turėtų tikėtis ir reikalauti. Kadangi problemos nustatymas yra pirmasis žingsnis sprendžiant šią problemą, pradėkime nuo skirtingų „ney“ klientų tipų (ar segmentų), kurie grobia tiek prekių, tiek paslaugų tiekėjus.

1. vagis:

Šis nesėkmingas klientas neketina sumokėti ir numato pavogti prekes ir paslaugas (arba tokiais prietaisais sumokėti mažiau nei visas kainas, pvz., Keisti kainos bilietus arba ginčyti sąskaitas nepagrįstais pagrindais). Parduotuvių kėlimas yra pagrindinė problema mažmeninės prekybos parduotuvėse.

Apskaičiuota, kad mažmenininkai, kurie eufemistiškai vadina „susitraukimą“, kiekvienais metais kainuos milžiniškus pinigų kiekius, kurie paprasčiausiai atsiduria sąžiningiems klientams per šiek tiek didesnes kainas. Tam tikros paslaugos gali būti sumanios, kad būtų išvengta mokėjimo. Tiems, kurie turi techninį išlenkimą, kartais galima nemokamai apeiti elektros skaitiklius, naudotis telefono linijomis arba apeiti įprastas kabelinės televizijos kanalus.

Klientai, kuriems pavyksta laisvai keliauti viešuoju transportu, įsijungia į kino teatrus arba nemoka už restoranų patiekalus, yra nuolatinė šių pramonės šakų vadovų problema. Tiek individualiems, tiek įmonių pirkėjams buvo žinoma, kad jie naudoja sukčiavimo formas, pvz., Pavogtas kredito korteles, arba išduoda čekius, skirtus atšokti. Vadybininkai turi parengti procedūras, skirtas apsisaugoti nuo vagių, vengiant grasinti ar užkirsti kelią didžiajai daliai sąžiningų klientų.

2. Taisyklės pertraukiklis:

Kaip ir greitkeliams reikia saugos taisyklių (įskaitant „Don't Jaywalk“), daugelis paslaugų įmonių mano, kad būtina nustatyti darbuotojų ir klientų elgesio taisykles. Kai kurias iš šių taisyklių nustato vyriausybės departamentai dėl sveikatos ir saugos priežasčių. Oro kelionė galbūt yra geriausias pavyzdys; gali būti nedaug kitų aplinkų, esančių už kalėjimo ribų, kur sveiki, protiškai kompetentingi, suaugusieji klientai yra gana riboti (nors ir gera priežastis).

Be vyriausybės nuostatų įgyvendinimo, tiekėjai dažnai nustato savo taisyklių rinkinį, kad palengvintų sklandų operacijos veikimą, išvengtų nepagrįstų reikalavimų darbuotojams, užkirstų kelią netinkamam produktų ir įrenginių naudojimui, teisiškai apsaugotų ir neskatintų atskirų klientų elgtis būdų, kurie sumažintų kitų žmonių patirties kokybę.

Yra daug pavojų, susijusių su daugelio taisyklių priėmimu. Jie gali padaryti, kad organizacija pasirodytų biurokratinė ir pernelyg didelė. Ir jie gali transformuoti darbuotojus, kurių orientacija turėtų būti klientams, į policijos pareigūnus, kurie mato (ar yra liepę pamatyti) savo svarbiausią užduotį kaip visų taisyklių vykdymą. Trečioji problema yra ta, kad visada bus keletas klientų, kurie bet kuriuo atveju pažeidžia taisykles - arba netyčia, arba tyčia.

3. Karinis:

Tikriausiai jį matėte parduotuvėje, oro uoste, viešbutyje ar restorane. Raudona į veidą ir šaukiantį įsižeidžiančiai, o gal ir ledai ramus ir išreiškiant įžeidimus, grėsmes ir neaiškumus. Daiktai ne visada veikia taip, kaip turėtų: mašinos suskaidomos, paslaugos yra neveiksmingos, klientai ignoruojami, skrydis vėluoja, užsakymas pristatomas neteisingai, štabai yra nepagrįsti, pažadai pažeisti. Arba galbūt šis klientas patiria sunkų laikotarpį savo asmeniniame gyvenime.

Paslaugų personalas dažnai piktnaudžiaujama, net jei jie nėra kaltinami. Jei darbuotojui trūksta įgaliojimų išspręsti šią problemą, kuri gali dar labiau priversti kovoti su kareiviais, netgi iki fizinio išpuolio. Gėrimas ir piktnaudžiavimas narkotikais papildo komplikacijų sluoksnius. Organizacijos, kurios rūpinasi savo darbuotojais, stengiasi tobulinti įgūdžius sprendžiant šias sudėtingas situacijas.

Mokymai, kuriuose dalyvauja vaidmenų žaidimas, padeda darbuotojams ugdyti pasitikėjimą savimi ir pasitikėjimą, kad jie galėtų atsispirti pasipiktinantiems klientams. Darbuotojai taip pat turi išmokti užkirsti kelią pykčiui, ramiam nerimui ir komfortui (ypač kai yra gera priežastis, dėl kurios klientas yra nusiminęs dėl organizacijos veiklos).

Bet kas yra darbuotojas, kai agresyvus klientas pašalina bandymus sušvelninti situaciją? Viešoje aplinkoje vienas iš prioritetų turėtų būti asmens perkėlimas iš kitų klientų. Kartais vadovams gali tekti ginčyti ginčus tarp klientų ir darbuotojų; kitu metu jie turi atsilikti nuo darbuotojo veiksmų.

Jei klientas fiziškai užpuolė darbuotoją; tada gali prireikti pakviesti saugumo pareigūnus ar policiją. Kai kurios įmonės stengiasi nuslėpti tokius įvykius, bijo blogo viešumo, tačiau kiti jaučiasi įpareigoti viešai atstovauti savo darbuotojų vardu.

Telefono grubumas kelia kitokį iššūkį. Žinoma, kad aptarnaujantiems darbuotojams aptarnaujami darbuotojai, tačiau šis veiksmas neišsprendžia problemos. Pavyzdžiui, banko klientai yra nusiminę, kai mokosi, kad čekiai buvo grąžinti, nes jie yra perkrauti (jie pažeidė taisykles) arba kad prašymas suteikti paskolą buvo atmestas).

4. Vandalas:

Tai stebina fizinio piktnaudžiavimo lygį, kuriam gali būti taikomos paslaugos. Gaivieji gėrimai pilami į banko bankomatus; graffiti yra nubraižyti tiek vidaus, tiek išorės paviršiuose; cigaretės sudegina skyles kilimuose, staltiesėse ir lovų dangose; autobusų sėdynės yra sutrumpintos, o viešbučio baldai sulaužomi; telefoniniai telefonai yra nugriauti; klientų automobiliai yra sugadinti; stiklas sudaužytas ir audiniai suplyšę.

Sąrašas yra neribotas. Ne visos žalos daro klientai; žinoma, daug išorės vandalizmo daro nuobodu jaunimas. Ir nepatenkinti darbuotojai buvo žinomi kaip sabotažas. Tačiau didžioji problema kyla dėl neteisingai elgiamų klientų mokėjimo.

Alkoholis ir narkotikai kartais yra priežastis, psichologinės problemos gali prisidėti ir paprastas neatsargumas vaidina svarbų vaidmenį. Ir yra atvejų, kai nepatenkinti klientai, jaučiantys blogą elgesį su paslaugų teikėju, stengiasi gauti savo atgal. Galiausiai, yra tokių žavingų žmonių, nuolat norinčių kažką iškirpti, kad palikuonys atsimintų savo vizitą.

Geriausias gydymas yra prevencija. Patobulintas saugumas gali atgrasyti kai kuriuos vandalus, geras apšvietimas padeda, kaip ir atvirų viešųjų erdvių dizainas. Konsultantai gali pasiūlyti malonius, bet vandalui atsparius paviršius, apsaugines dangas įrangai ir tvirtus baldus.

Geresnis klientų mokymas, kaip tinkamai naudoti įrangą (o ne kovoti su juo) ir įspėjimai apie trapius objektus gali sumažinti neatsargaus elgesio tikimybę. Ir tada yra ekonominių sankcijų: saugumo indėliai arba pasirašytos sutartys, kuriose klientai sutinka sumokėti už bet kokią jų padarytą žalą.

5. „Deadbeat“:

Neatsižvelgiant į tuos, kurie niekada nenorėjo mokėti pirmiausia (jų terminas yra „vagis“), yra daug priežasčių, kodėl klientai patenka į nusikalstamas sąskaitas, kurios nesumoka to, kas yra mokama už gautą paslaugą. Bet dar kartą, prevencija yra geriau nei gydymas. Vis daugiau paslaugų įmonių reikalauja iš anksto apmokėti, bet koks bilietų pardavimas yra geras pavyzdys.

Tiesioginės rinkodaros organizacijos paprašo jūsų kredito kortelės numerio, kai jie priima užsakymą. Kitas geriausias dalykas yra pateikti klientui sąskaitą iš karto po paslaugos užbaigimo. Jei sąskaitą reikia išsiųsti paštu, tai yra gera idėja ją greitai siųsti, o paslauga vis dar yra šviežia kliento nuomone.

Ne kiekvienas akivaizdus nusikaltėlis yra beviltiškas. Galbūt yra gera priežastis vėluoti, galbūt gali būti parengta priimtina mokėjimo tvarka. Skundų tvarkymo procesas parodytas 19.7 pav.