Klientų aptarnavimo sistemų ir audito projektavimo problemos
Klientų aptarnavimo sistemų ir audito projektavimo problemos!
Ar įmonė projektuoja klientų aptarnavimo sistemas vartotojų reikalų departamentams, katalogų vykdymo operacijoms, finansų įstaigoms ar daugeliui kitų programų, planuotojai vis tiek turi spręsti tuos pačius pagrindinius klausimus:
1. Bendro paslaugų teikimo modelio sukūrimas:
Modelis (kuriame aprašoma, kaip veikia sistema, turi atitikti du pagrindinius klientų reikalavimus, susijusius su geru aptarnavimu: greitis ir kokybė. Laikas yra pinigai daugeliui klientų, tiek verslo vartotojams, tiek asmenims. Jie nenori būti laukiami ir kai kuriais atvejais Vėlavimo pasekmės gali būti gana sunkios, tuo pačiu metu klientai tikisi patikimos, mandagios, individualiai pritaikytos paslaugos, kuri išspręs jų problemas su mažiausiai vargo.
2. Skambučių valdymas ir administravimas:
Skambučių atsakymo, maršruto parinkimo ir stebėjimo mechanizmai paprastai apima tiek telekomunikacijų, tiek duomenų bazių valdymą; vis labiau galingiausi metodai aiškiai susieja šiuos du aspektus. Procedūros turėtų užtikrinti, kad sistema gerai veiktų klientams, darbuotojams ir platintojams ar kitiems tarpininkams.
3. Prieiga prie duomenų ir programų:
Informacija, kurią įmonė turi užpildyti sandoriui su klientu, dažnai būna daugiau nei vienoje duomenų bazėje ir gali veikti skirtingose aparatūros platformose. Norint užtikrinti gerą aptarnavimą ir tuo pačiu metu pasiekti veiklos efektyvumą, klientų aptarnavimo atstovai turi greitą, lengvą prieigą prie visų susijusių šaltinių ir programų.
4. Prisitaikymas prie pokyčių:
Procedūros ir įranga nėra vakuume. Įmonės turi integruoti naujas sistemas su esamomis sistemomis ir turi numatyti, kaip pritaikyti būsimus pokyčius, įskaitant kai kuriuos, kurie dar nėra komerciškai prieinami. Jei sistemos nėra kruopščiai suplanuotos iš anksto, netgi nedidelių atnaujinimų diegimas gali būti nuostabus uždavinys. Programuotojai negailestingai juokauja, kad priežastis, dėl kurios Dievas sugebėjo sukurti pasaulį tik septynias dienas, buvo tai, kad Dievas neturėjo susidoroti su įdiegta baze. Klientų aptarnavimo audito metodas pateikiamas 19.5 lentelėje.
