Kaip uždaryti įvairias paslaugų kokybės spragas?

„Gap 1“ receptas: sužinokite, ko klientai tikisi:

Geresnis klientų lūkesčių supratimas atliekant tyrimus, skundų analizę, klientų skydus ir tt

a. Padidinkite tiesioginę vadovų ir klientų sąveiką, kad pagerintumėte supratimą

b. Pagerinti ryšių palaikymo personalo ryšį su vadovybe ir sumažinti jų skaičių

c. Pasukite informaciją ir įžvalgas į veiksmą.

„Gap 2“ receptas: nustatykite tinkamus paslaugų kokybės standartus:

a. Užtikrinkite, kad aukščiausioji vadovybė parodytų nuolatinį įsipareigojimą kokybei, kaip apibrėžta kliento požiūriu

b. Gaukite vidutinę vadovybę, kad nustatytumėte, bendrautumėte ir sustiprintumėte į savo poreikius orientuotus klientų aptarnavimo standartus

c. Traukinio vadybininkai turi įgūdžių, reikalingų darbuotojams teikti kokybiškas paslaugas

d. Tapkite imliu naujiems verslo būdams, kurie įveikia kliūtis teikiant kokybiškas paslaugas

e. Standartizuokite pasikartojančias darbo užduotis, kad būtų užtikrintas nuoseklumas ir patikimumas, pakeičiant kietą technologiją žmogaus kontaktui ir tobulinant darbo metodus (minkštąsias technologijas).

f. Sukurti aiškius, kokybiškus ir kokybiškus tikslus, kurie yra sudėtingi, realūs ir aiškiai suprojektuoti taip, kad atitiktų klientų lūkesčius

g. Išaiškinkite darbuotojams, kurios užduotys turi didžiausią įtaką kokybei ir turėtų būti laikomos prioritetinėmis

h. Užtikrinti, kad darbuotojai suprastų ir priimtų tikslus ir prioritetus

i. Išmatuokite našumą ir reguliariai pateikite atsiliepimus

j. Atlyginkite vadovus ir darbuotojus už kokybės tikslų pasiekimą.

„Gap 3“ receptas: įsitikinkite, kad paslaugos našumas atitinka standartus:

a. Išaiškinkite darbuotojų vaidmenis

b. Užtikrinkite, kad visi darbuotojai suprastų, kaip jų darbas prisideda prie klientų pasitenkinimo

c. Suderinkite darbuotojus į darbo vietas, pasirinkdami gebėjimus ir įgūdžius, reikalingus gerai atlikti kiekvieną darbą

d. Suteikti darbuotojams techninį mokymą, reikalingą jiems priskirtoms užduotims atlikti veiksmingai

e. Sukurti naujoviškus įdarbinimo ir išlaikymo metodus, siekiant pritraukti geriausius žmones ir kurti lojalumą

f. Patobulinkite darbuotojų darbą, pasirinkdami tinkamiausią ir patikimiausią technologiją ir įrangą

g. Mokykite darbuotojus apie klientų lūkesčius, suvokimą ir problemas

h. Mokyti darbuotojų bendravimo įgūdžius, ypač susijusius su klientais stresinėmis sąlygomis

i. Pašalinti darbuotojų konfliktus, įtraukiant juos į standartų nustatymo procesą

j. Mokyti darbuotojus prioritetų nustatymu ir laiko valdymu

k. Išmatuokite darbuotojų darbą ir susieti kompensaciją bei kokybiškų paslaugų pristatymo pripažinimą

l. Sukurti atlygio sistemas, kurios yra prasmingos, savalaikės, paprastos, tikslios ir teisingos

m. Įgalinkite valdytojus ir darbuotojus šioje srityje, stumdami sprendimus priimančią organizaciją žemyn: leiskite jiems didesnę diskreciją taikydami metodus, kuriais jie siekia tikslų

n. Užtikrinkite, kad darbuotojai, dirbantys vidaus paramos darbo vietose, suteiktų gerą aptarnavimą klientų kontaktiniams darbuotojams

o. Sukurkite komandinį darbą, kad darbuotojai gerai dirbtų kartu ir naudos, kaip komandos naudai

p. Klientus traktuokite kaip „dalinius darbuotojus“, paaiškindami jų vaidmenį paslaugų teikime, mokydami ir motyvuodami juos gerai bendradarbiauti.

„Gap 4“ receptas: užtikrinkite, kad pristatymai atitiktų pažadus:

a. Kuriant naujas reklamos programas ieškokite informacijos iš operacijos personalo

b. Kurkite reklamą, kurioje yra tikri darbuotojai, atliekantys savo darbą

c. Leiskite paslaugų teikėjams peržiūrėti skelbimus, kol klientai susiduria su jais

d. Gaukite pardavimų personalo, kad dalyvautų operatyviniai darbuotojai susitikimuose su klientais

e. Plėtoti vidaus švietimo, motyvacines ir reklamines kampanijas, siekiant sustiprinti ryšius tarp rinkodaros, operacijų ir žmogiškųjų išteklių departamentų

f. Užtikrinkite, kad nuoseklūs paslaugų standartai būtų pristatyti keliose vietose

g. Užtikrinkite, kad reklamos turinys tiksliai atspindėtų tas paslaugų charakteristikas, kurios klientams yra svarbiausios jų susitikimuose su organizacija

h. Tvarkykite klientų lūkesčius, leisdami jiems žinoti, kas yra ir kas neįmanoma - ir priežastis

i. Nustatyti ir paaiškinti nekontroliuojamas priežasčių trūkumus paslaugų teikimo srityje Siūlykite klientams skirtingus paslaugų lygius skirtingomis kainomis, paaiškindami šių lygių skirtumus.