Klientų aptarnavimo koncepcija ir patirtis (1145)

Naudingos pastabos apie klientų aptarnavimo koncepcijas ir patirties koncepcijas!

1. Paslaugų koncepcija:

Klientai perka paslaugas, o ne produktus. Todėl rinkodaros paslaugos turėtų būti parduodamos, o ne parduoti nuosavybės teisę klientams.

Image Courtesy: nawazz.com/wp-content/uploads/2013/06/customer-service.jpg

Klientai perka produktus už jų teikiamas paslaugas. Kai klientas perka automobilį, jis perka transporto paslaugas. Kai kitas pirkėjas perka oro kondicionierių, jis iš esmės perka vėsią atmosferą. Kai kurie klientai gali nusipirkti automobilį ar oro kondicionierių prestižui, kurį suteikia šių produktų nuosavybė, tačiau daugumai produktų pagrindinė priežastis, kodėl klientai jas perka, yra paslauga, kurią teikia šie produktai.

Rinkodaros specialistai žinojo šį faktą ilgai, bet nustojo reikalauti, kad klientai perka produktus. Jų dėmesys buvo skiriamas nuosavybės teisės perleidimui iš įmonės klientui. Bet ar klientas tikrai nori produkto nuosavybės, ar jam pakaks, jei jis gauna reikiamą paslaugą, bet produkto nuosavybė lieka bendrovei?

Bendrovė ir jos klientai būtų labai naudingi, jei bendrovė paimtų savo paslaugą, kurią ji turėtų teikti. Paimkite pavyzdį. Potencialus klientas yra sukurti biuro patalpą. Oro kondicionieriaus kompanija siūlo prisiimti atsakomybę už pageidaujamos temperatūros palaikymą patalpoje 50 metų arba prielaida visą gyvenimą.

Jei klientas sutinka su šiuo pasiūlymu, jam nereikės mokėti didelės sumos už oro kondicionierių pirkimą. Jis neturi nerimauti apie kasdienę įrangos priežiūrą ar jos pakeitimą. Viskas, ką jis turi padaryti, yra mokėti metinį mokestį ir gauti viltingą atmosferą, kurią jis nori. Oro kondicionavimo kompanija gauna patikimą pajamų srautą 50 metų ar ilgiau.

Kompanija, parduodanti oro kondicionierius, neišleis jokių pinigų pardavimui. Kadangi įranga priklauso bendrovei, ji yra atsakinga už jos techninę priežiūrą ir taip pat moka už šių įrenginių elektros energijos suvartojimą. Dabar ši kompanija skatina projektuoti ir statyti oro kondicionierius, kuriems reikės minimalios priežiūros ir sunaudoti minimalią elektros energiją.

Be to, oro kondicionierius gali bendradarbiauti su architektais ir statytojais, kad tokiu būdu suprojektuotų patalpas ir panaudotų tokias medžiagas, kurioms reikia mažiau aušinimo. Oro kondicionavimo kompanija gali netgi dalytis tam tikromis statybos sąnaudomis, nes sutaupys daug pinigų dėl mažesnio elektros suvartojimo.

Bendradarbiauti gali ir kita įmonė, atsakinga už patalpų apšvietimą ir pagal panašią sutartį, taip pat dalintis sąnaudomis ir nauda. Grynasis rezultatas yra tas, kad tą pačią naudą, kurią suteikė oro kondicionieriai, dabar galima įsigyti daug mažesnę kainą ir didesnį pelną oro kondicionavimo įmonei, tik dėl to, kad abi šalys gauna sutartį dėl paslaugų teikimo. nei parduoti produktą.

Daugumos produktų kategorijų pirkėjai ir pardavėjai gali patekti į tokias pačias išmokas kaip ir anksčiau. Vienintelė kliūtis yra abiejų šalių protas ir jų nenoras eksperimentuoti su šiuo modeliu. Modelis gali būti lengvai pritaikomas įmonėse, pvz., Automobiliuose, kiliminėse dangos, baldams ir daugeliui ilgalaikių daiktų.

2. Patirties koncepcija:

Rinkodaros atstovas turėtų sukurti gaminio patirtį, kad jis būtų įsimintinas, ir dar kartą patvirtinkite jį su kiekvienu kliento sąveikos tašku.

Patirtis atsiranda, kai įmonė sąmoningai naudoja paslaugas kaip sceną, o prekės - rekvizitai, skirti individualiems klientams įsitraukti taip, kad sukurtų įsimintiną įvykį. Nors produktai ir paslaugos yra kliento išorės, patirtis iš esmės yra asmeninė, egzistuoja tik individo, kuris buvo įsitraukęs į emocinį, fizinį, intelektualų ar net dvasinį lygį.

Nė vienas žmogus negali turėti tokios pat patirties, nes kiekviena patirtis kyla iš sąveikos tarp sceninio renginio ir asmens proto būklės. Patirtis visada buvo pramogų verslo pagrindas, tačiau patirtis nėra išskirtinė pramogoms.

Įmonės įsitraukia į patirtį, kai jie įtraukia klientus į asmeninį, įsimintiną būdą. Oro susisiekimo bendrovės naudojasi bazine kelionių paslauga kaip išskirtinės neakivaizdinės patirties stadija, kuri orą perveda į atokvėpį nuo keleivio įprastinio gyvenimo. Verslo verslininkų rinkodaros sukuria sudėtingas vietas savo prekėms ir paslaugoms parduoti.

Nors įmonės patiria patirties, dauguma jų vis dar apmokestinamos tik už savo prekes ir paslaugas. Sukurtas įvykis, siekiant padidinti klientų pageidavimą prekėms ar paslaugoms. Svečiams netaikomi jokie priėmimo mokesčiai. Tačiau, jei įmonės apsvarstytų, ką jie turėtų daryti, jei jie turėtų imti mokestį iš klientų, tai paskatintų juos kurti turtingesnę patirtį.

Kai kurios parduotuvės jau suteikia puikią atmosferą. Klientai ilgą laiką griebiasi aplink tokias parduotuves, tačiau, norėdami iš jų imti mokesčius, parduotuvėse turi būti daug turtingesnė patirtis. Prekių mišinys turėtų keistis dažniau kasdien arba net kas valandą. Parduotuvės turėtų pridėti demonstracijų, vitrinų, konkursų ir kitų lankytinų vietų, kad pagerintų klientų patirtį.

Patirtis turi būti sukurta panašiai kaip jos produktų ir paslaugų partneriai.

Naudingi šie projektavimo principai:

i. Patirtis turėtų būti kuriama pagal aiškiai apibrėžtą temą:

Klientai organizuoja patirtį, su kuria susiduria aplink temą, ir ilgą laiką prisiminti. Ši tema turi paskatinti visus suprojektuotus elementus ir pastatytą patirtį link vieningos siužeto, kuris žavi klientus. Turėtų būti kažkas skiriamojo apie parduotuvę, o ne kiekviena parduotuvė, kuri atrodo kaip kita su rodomomis produktų eilėmis.

ii. Jei norite sukurti pageidaujamus parodymus, įmonės turi pateikti patarimus, patvirtinančius svečio patirties pobūdį:

Kiekviena cue turi palaikyti temą, ir nė viena iš jų nesuderinama su juo. Parodymai yra tai, ką klientai atlieka ir parodymus sukuria jiems pateikiami užrašai.

iii. Įmonės turi pašalinti viską, kas mažina, prieštarauja ar atitraukia temą:

Ši tema turėtų remti darbuotojų veiklą, elgesį, vietos architektūrą, nurodymus klientams, ekranus ir mažiausias detales.

iv. Klientai perka atmintines kaip fizinį priminimą apie patirtį:

Paaugliai gauna marškinėliai prisiminti roko koncertą. Vienas geras geros patirties bandymas būtų tai, ar klientai nori pirkti tam tikrą prekę už kainą, kuri yra didesnė už įprastą šios prekės kainą, kad jie galėtų prisiminti įvykį. Jei įmonės neranda atmintinių paklausos, tai reiškia, kad jos neužsiima patrauklia patirtimi.