Klientų laukiamų ir suvokiamų paslaugų lygių suderinimo kliūtys

Kai kurios kliūtys, susietos su numatomu ir suvokiamu klientų aptarnavimo lygiu, yra tokios:

Paslaugų pobūdis leidžia jo rinkai atskirti nuo savo veiklos. Paslaugų teikimo būdas turi neištrinamą įtaką jų pasiekiamumui.

Image Courtesy: randomc.net/image/Servant%20x%20Service/Servant%20x%20Service%20-%2002%20-%20Large%2026.jpg

Paslaugų įrenginiai turi būti valdomi taip, kad klientas rūpintųsi paslaugomis ir tuo pat metu pagerintų paslaugų teikimo efektyvumą ir efektyvumą.

Paslaugų kokybės valdymas

Įmonės, kurios vertinamos aukštesniu už paslaugų kokybę, geriau veikia dėl rinkos dalies augimo. Tačiau aukšti paslaugų kokybės standartai lieka silpni. Yra didelis atotrūkis tarp klientų lūkesčių ir jų teikiamos paslaugos lygio. Svarbu suprasti, kodėl šis atotrūkis išlieka nepaisant to, kad jau kurį laiką dominuoja paslaugų ekonomika.

Šis atotrūkis rodo, kad nepaisant geriausių įmonių ir žmonių, dalyvaujančių teikiant paslaugas, paslaugų kokybė niekur nėra tokia gera, kaip ir produktų. Yra tikros kliūtys, derinant tikėtinus ir suvokiamus klientų aptarnavimo lygius, ir jie turi būti įveikti, jei klientai turi jaustis patenkinti gautomis paslaugomis.

Nesupranta klientų reikalavimų:

Neteisingos kliūtys atsiranda, kai įmonės nesupranta klientų lūkesčių. Kai paslaugų teikėjas neatlieka rinkos tyrimų, kad suprastų klientų pasirinkimo kriterijus, jis neteisingai interpretuoja svarbius paslaugų požymius, kuriuos klientai vertina vertindami paslaugą, ir būdą, kuriuo klientai naudoja šiuos požymius vertinime.

Pavyzdžiui, automobilių aptarnavimo centras gali manyti, kad klientai nori, kad jų automobilis būtų greitai aptarnaujamas, o klientai gali pageidauti pagerinti paslaugų kokybę, kad jie nebūtų įstrigę ant kelių su skaldyti automobiliais.

Tačiau yra tikri sunkumai suprasti, ką klientai iš tikrųjų nori iš paslaugų. Paslaugų atributai nėra gerai apibrėžti ir jie nėra standartizuoti. Atributų įvairovė yra labai didelė.

Gera aplinka gali reikšti teminę architektūrą, centralizuotai atšaldytą atmosferą, geriausius kilimus, brangius sienos paveikslus ir retus augalus patalpoje. Tačiau kai kuriems geras atmosfera taip pat gali reikšti pakankamai gerą vietą, kurioje asmuo gali ramiai maitintis. Kadangi klientai susiduria su tokiais paslaugų komponentų skirtumais, jie nesugebėjo nustatyti ribotų paslaugų ar paslaugų lygių, nes jie galėjo naudoti produktus.

Taigi prabanga automobiliuose turi ribotą ir neabejotiną lygį, bet prabanga viešbutyje ar atostogų kurorte neturi jokio aiškaus ar riboto lygio. Jis veikia nepertraukiamai, o klientai gali reikalauti savo prabangos lygio, nes žino, kad jie yra siūlomi kitur.

Antra, kai klientai perka produktą, jie bent jau tam tikrą laiką įsipareigoja užtikrinti tam tikrą komforto ir naudos lygį, todėl klientai gali gerai suprasti, ką jie perka. Tačiau klientas gali papietauti penkių žvaigždučių restorane vienu metu ir labai paprastu bendru metu.

Jis neprisiima įsipareigojimų jokiam apibrėžtam paslaugų lygiui ir jo pirkimas grindžiamas aplinkybėmis arba proga. Šiuo pagrindu sunku daryti išvadas apie klientų pasirinkimą ir apibūdinti jo elgesį. Visa tai verčia klientų elgesį su paslaugomis labai nenuspėjama.

Nėra išteklių:

Paslaugų teikėjas supranta klientų lūkesčius dėl tam tikro lygio paslaugų, tačiau jis nenori suteikti išteklių tokiam paslaugų lygiui užtikrinti. Taip gali atsitikti dėl to, kad paslaugų teikėjas orientuojasi į sąnaudų mažinimą arba našumo didinimą, arba tiesiog dėl to, kad paslaugų teikėjas mano, kad klientai iš tiesų nežino mažų paslaugų, kurių jie gauna, lygį.

Nenoras praleisti paslaugų teikimo patobulinimui yra palikimas nuo tų dienų, kai buvo manoma, kad didelės investicijos nereikalingos vykdant paslaugų verslą, ir viskas, ko reikia, yra keletas rankų.

Tačiau paslaugų tobulinimas reikalauja investicijų į technologijas, talentingų darbuotojų samdymo ir mokymo. Žinių pagrindu teikiamose paslaugose, pavyzdžiui, konsultacijose, medicinos moksluose ir švietime, reikia investuoti į naujausias technologijas ir tobulinti paslaugų specialistų įgūdžius bei žinias.

Netinkamas pristatymas:

Įmonė negali pristatyti numatomos paslaugos. Jis supranta klientų lūkesčius dėl tam tikro lygio paslaugų ir taip pat nori išleisti išteklius tam, kad užtikrintų tokį paslaugų lygį, tačiau jo darbuotojai negali tinkamai pasirinkti, mokyti ir apdovanoti savo darbuotojais, dėl to nepatenkinami darbuotojai netinkamai arba nenuosekliai teikia paslaugas.

Be švietimo ir techninės kvalifikacijos, paslaugų specialistas turi turėti galimybę įsisavinti, sugebėti atidėti savo asmeninius rūpesčius, kai jis yra su klientu, ir turėtų atlaikyti asmeninius nepatogumus aptarnaujant klientus.

Sunku gauti žmonių su tokiais atributais. Taigi samdymas gali būti varginantis, tačiau įmonės, norinčios tobulėti paslaugų teikime, turės laukti, kad gautų tinkamus žmones. Svarbu, kad paslaugų organizacija būtų gera vieta dirbti, kad jame būtų pritraukta daug žmonių ir pagerėtų jos galimybės gauti gerus žmones.

Valdymo valia:

Vadovybė, norinti pagerinti kokybę, gali tai padaryti. Pastebėta, kad įmonės pasiryžimas gerinti savo paslaugų kokybę yra svarbiausias veiksnys siekiant įveikti atotrūkį tarp klientų lūkesčių ir faktinio paslaugų teikimo. Nuspręsta įmonė suras tinkamus išteklius, įrangą ir žmones, kad patenkintų savo klientus.

Pervertinti lūkesčiai:

Sunkūs gali būti perdėti pažadai. Reklamos ir rinkodaros komunikacijos pratimai, kurie sukuria klientų lūkesčius iki tokio lygio, kurio negalima įvykdyti, gali palikti klientą nepatenkinti paslauga net ir gavus gerą aptarnavimą.

Bendrovė turi būti (atidžiai vertindama savo geras paslaugas. Tinkamą skatinimo lygį sunku apibrėžti, tačiau svarbu pasiekti tik tinkamus skatinimo lygius ir intensyvumą. Jei paslaugos nepakankamai skatinamos, klientų lūkesčiai yra nėra pakeltas iki tinkamo lygio.

Klientai pirks paslaugas iš paslaugų teikėjo tik tada, kai tikisi iš jo gerų paslaugų, todėl turėtų būti tinkamai skatinama klientų lūkesčiai. Tačiau, kai paslauga yra pernelyg didelė, kliento lūkesčiai iškyla pernelyg dideliu lygiu, ir net jei paslauga yra pakankamai gera, jie nepatenkinti, nes tikėjosi daug aukštesnio lygio paslaugų.

Todėl skatinimas turėtų būti intensyvus, kad būtų tinkamai keliami klientų lūkesčiai išbandyti paslaugų teikėją, o paslaugų teikėjas turėtų sugebėti įvykdyti šiuos lūkesčius. Tai pusiausvyra, kurią mažai įmonių žino kaip pasiekti.

Klientų lūkesčių patenkinimas:

Svarbu suprasti ir patenkinti klientų lūkesčius. Bendrovė turėtų turėti aiškų vaizdą apie kriterijus, kuriuos klientai naudos vertindami, ar buvo įvykdyti jo lūkesčiai. Bendrovė turėtų suprasti, kad paslaugų vartotojai vertina ne tik paslaugų teikimo rezultatus, bet ir dalyvavimo jame patirtį.

Veido masažo vertinimas priklauso ne tik nuo masažo kokybės, bet ir nuo patirties, kaip tai padaryti. Klientai, vertindami paslaugų teikimo rezultatus ir patirtį, naudoja šiuos kriterijus:

Prieiga:

Ar paslaugų teikėjas gali teikti paslaugas patogiose vietose ir patogiais laikais, kai paslauga naudojasi nedaug arba visai nėra? Klientas gali keliauti į tolimas vietas norėdamas gauti paslaugą, jei paslauga yra neatidėliotina, kritinė ir nėra prieinama vietoje.

Pacientai keliauja į užsienį, kad būtų gydomi, dėl sunkių negalavimų. Kartais gydymo priemonė gali būti prieinama vietoje, tačiau turtingi klientai nepasitiki tokiais vietiniais įrenginiais. Kitas veiksnys yra paslaugų teikėjo reputacija. Studentai išeina iš savo šalių studijuoti. Net kai kurios mažmeninės prekybos vietos galėjo pritraukti klientų iš kitų šalių.

Tradiciškai aptarnavimo įstaigos sugebėjo pritraukti tik vietinius klientus. Tačiau, jei paslaugų įmonės išleidžia išteklius stiprių prekių ženklų kūrimui, jos gali pritraukti klientus iš tolimų vietų. Be to, kai kurios panašios į finansines paslaugas gali būti teikiamos elektroniniu būdu, todėl atstumas tarp aptarnavimo įrenginio ir klientų iš tikrųjų nėra svarbus, bet tvirtų prekių ženklų egzistavimas.

Tradiciškai aptarnavimo įstaigos nebuvo pernelyg mėgstamos klientams iš tolimų vietų ir buvo patenkinti vietos gyventojams. Todėl nebuvo daug dėmesio skiriama prekės ženklo kūrimui ir reklamai. Skatinimas daugiausia buvo susijęs su bendravimu žodžiu. Vis dėlto didėjant tarptautiniam judėjimui ir klientams, ieškantiems geriausių paslaugų ir pasiūlymų tarptautiniu mastu, tapo protinga skirti dėmesį ir išteklius prekių ženklų ir reklamos kūrimui.

Patikimumas:

Ar paslauga yra nuosekli ir patikima? Paslaugų teikėjas turėtų galėti teikti pažadėtą ​​paslaugą kiekvieną kartą, kai klientas nusprendžia pasinaudoti šia paslauga. Paslaugų kūrimo procesas turėjo būti išbandytas siekiant veiksmingumo, įranga turi būti gerai prižiūrima, kad jie veiktų netinkamai, o aptarnavimo specialistai turėtų būti kompetentingi jų pagrindinėje užduotyje, taip pat turėtų įrodyti tinkamą elgesį.

Svarbu prisiminti, kad klientas, vertindamas paslaugą, gali naudoti daugelį kriterijų, tačiau jis nesudaro kompromiso su pagrindine paslauga, kurią jis siekia. Todėl, jei pacientas turi būti naudojamas, jis neteks įsidarbinti, net jei yra geriausių patogumų, tačiau gydytojai nėra kompetentingi.

Patikimumas:

Ar klientai gali pasitikėti paslaugų įmone ir jos darbuotojais? Daugumoje paslaugų klientai ir aptarnavimo specialistai dažnai bendrauja, o klientai gali sudaryti nuomonę apie paslaugų specialistus. Svarbu, kad tokios nuomonės būtų teigiamos.

Klientai taip pat praleidžia laiką serviso centre, todėl jie greitai sužino apie savo sistemas ir procesus bei jų efektyvumą. Paslaugų teikėjai labai mažai tikisi išlaikyti geros vietos fasadą, kai jie nėra. Ką klientai tikisi ir ką jie gauna, turėtų glaudžiai suderinti paslaugas.

Skirtumas, jei toks yra, greitai žinomas klientui. Dauguma paslaugų įrenginių priklauso nuo jų klientų pakartotinių apsilankymų savo versle. Taigi kiekvienas susidūrimas tarp kliento ir paslaugų teikėjo. Paslaugų teikėjo patikimumas tampa labai svarbus, kai verslas priklauso nuo pakartotinių klientų. Paslaugų teikėjai sukurs patikimumą, nes jie bus nuoseklūs teikdami geras paslaugas.

Saugumas:

Ar paslaugos gali būti naudojamos be rizikos? Kai kurie, pavyzdžiui, medicinos paslaugos, gali būti rizikingi kliento gyvenimui. Kai kurie kiti, pavyzdžiui, finansinės paslaugos, turi asmeninę informaciją apie klientą. Tai bus žalinga klientui, jei tokia informacija nutekės ar perduos.

Bendrovė turėtų įrodyti, kad supranta klientų susirūpinimą dėl savo saugumo ir kad ji turi tinkamas apsaugos priemones, kad būtų išvengta bet kokių nesėkmių. Tai padės, jei paslaugų teikėjas atvirai vertina riziką, susijusią su verslu su juo, ir atsargumo priemones, kurių reikia norint pašalinti ar sumažinti riziką. Klientai nenorėtų, kad jie susidurtų su tam tikra rizika, nežinant apie tai.

Kliento supratimas:

Ar atrodo, kad paslaugų teikėjas supranta klientų lūkesčius? Jei įmonė supranta lūkesčius ir turi gebėjimą juos aptarnauti, klientas yra patenkintas paslaugų rezultatais.

Jei įmonė supranta klientų lūkesčius, bet neturi galimybių juos aptarnauti, ji turėtų mandagiai atsisakyti aptarnauti klientus. Klientai turi geras nuomones apie įmones, kurios atsisako verslo, nes negali to padaryti gerai.

Labai pavojinga bendrauti su klientu, kai paslaugų teikėjas žino, kad jis negali efektyviai aptarnauti kliento. Toks klientas skleidžia kenkėjiškų istorijų apie įmonę, griauna jos patikimumą. Bet jei įmonė negali įvertinti kliento lūkesčių, tai iš tikrųjų yra tamsoje.

Klientas bus nepatenkintas įmone, nes jis negauna to, ko jis tikėjosi, bet jis bus supainiotas dėl to, kodėl kompetentinga įmonė negali pristatyti. Tokiu atveju klientai, turintys ilgalaikius santykius su įmone, bus kantrūs ir stengsis, kad bendrovė suprastų savo reikalavimus. Tačiau nauji klientai paliks nepatenkintas.

Reagavimas:

Kaip greitai aptarnavimo personalas reaguoja į klientų problemas, prašymus ir klausimus? Klientai eina į aptarnavimo centrą, kurio vienintelis tikslas - naudotis paslauga. Taigi jie turėtų būti nedelsiant įteikiami. Klientai visada turėtų būti skatinami susitikti, kad išvengtų laukimo. Bet jei klientui reikia skubios pagalbos, pavyzdžiui, nedelsiant kreiptis į gydytoją, ji turėtų būti teikiama pagal kito kliento eilę.

Bendrovė turėtų nurodyti ir pranešti apie kliento pasitenkinimo sąlygas, kad nukentėjęs klientas nebūtų piktas. Medicininėse paslaugose kritiniai pacientai yra gydomi prieš mažiau kritiškus pacientus, bet niekas nepadarys didelių problemų.

Darbuotojų elgesys:

Ar paslaugų personalas veikia draugiškai ir mandagiai? Klientas yra aptarnavimo įstaigos svečias, todėl jis turėtų būti laikomas visomis aplinkybėmis. Tačiau draugiškas ir mandagus aptarnavimo specialistų elgesys yra daugiau nei etiketo laikymasis.

Toks elgesys papildo vertę, kurią klientas gauna iš aptarnavimo centro. Ligoninėje, kurioje pabrėžiamas pacientas ar jo šeima, darbuotojų mandagumas padeda jiems susidoroti su situacija. Poilsiavietėje patogus darbuotojų pobūdis prisideda prie klientų malonumo. Paslaugų teikėjo elgesys yra neatskiriama paslaugų teikimo dalis.

Kompetencija:

Ar paslaugų personalas turi reikiamų įgūdžių ir žinių? Pirminės paslaugos teikimas priklausys nuo paslaugų teikėjų žinių ir kompetencijos. Svarbu, kad jų profesionalūs įgaliojimai būtų aiškiai matomi, kad klientai galėtų matyti ir jaustis pasitikintys.

Taip pat svarbu, kad paslaugų teikėjai būtų atnaujinami savo žiniomis ir įgūdžiais. Jų dalyvavimas seminaruose ir kursuose turėtų būti gerai paskelbtas. Žinių ekonomikoje paslaugų specialistų kompetencija skatins verslo ir paslaugų įmones, kad jų darbuotojai būtų gerai informuoti apie naujausias žinias jų atitinkamose srityse ir leistų savo klientams žinoti.

Bendravimas:

Ar paslauga yra aiškiai ir tiksliai aprašyta? Daugeliu atvejų klientas keliauja į aptarnavimo centrą, kad galėtų pasinaudoti šia paslauga. Jei paslauga nėra tinkamai atstovaujama ir apibūdinta bendrovės išleistose komunikacijose, klientai gali vaikščioti tikėdamiesi paslaugų, kurių bendrovė negalėtų atlikti. Tokie klientai nuvilia savo nusivylimus, kurie gali pakenkti bendrovei.

Daiktiniai įrodymai:

Kaip gerai valdomi yra apčiuopiami paslaugos aspektai? Kadangi dauguma paslaugų turi nemažai nematerialių elementų, svarbu, kad bendrovė klientams pateiktų fizinius įrodymus, kurie užtikrins, kad jiems bus suteikta gera paslauga.

Gydytojo ir jo palydovų uniforma, pasitikėjimas, su kuriuo jie bendrauja tarpusavyje ir su pacientu, sudėtinga operacijos teatro išvaizda suteikia pacientui garantiją, kad jis yra vežamas operacinėje patalpoje. Šie kriterijai yra naudingas kontrolinis sąrašas paslaugų teikėjams, norintiems suprasti, kaip jų klientai juos vertina.

Paslaugų našumo valdymas:

Produktyvumas - tai ryšys tarp įvairių tipų sąnaudų, reikalingų paslaugai gaminti ir paslaugų produkcijai. Gali būti prieštaravimų tarp paslaugų našumo gerinimo ir paslaugų kokybės gerinimo.

Pavyzdžiui, gydytojas, kuris mažina konsultavimo laiką vienam pacientui, didina produktyvumą, bet sumažina paslaugų kokybę - jis gali nesugebėti diagnozuoti teisingos paciento ligos priežasties. Produktyvumo padidėjimas, dėl kurio sumažėja paslaugų kokybė, galiausiai bus nužudyti verslą, nes klientai ilgainiui nusivirs tokią įmonę.

Technologijos gali būti naudojamos produktyvumui ir paslaugų kokybei pagerinti vienu metu. ATM padidina operacijų skaičių per laikotarpį ir sumažina klientų laukimo laiką. Mažmenininkai gavo naudos iš elektroninių pardavimo vietų ir elektroninių duomenų mainų.

Turi būti nustatyta klientų patogumo lygis su technologija ir jiems turėtų būti leidžiama naudoti tiek technologiniu sprendimu, tiek personalo sprendimu, kol jie yra įsitikinę, kad naudosime technologiniu sprendimu, ir naudosite jį.

Kitas dalykas, kurį reikia išsiaiškinti, yra tai, ar klientas vis dar jaučia poreikį bendrovės personalui, kurio vietoje technologija yra naudojama. Kai kurie klientai gali rasti jiems patikimesnį įmonės personalą. Jiems turi būti suteikta daugiau laiko įsikurti technologiniame sprendime.

Paslaugų teikimo procesas gali būti suprojektuotas taip, kad padidintų klientų dalyvavimą paslaugų teikimo procese. Gamybos ir vartojimo neatsiejamumas suteikia galimybę didinti našumą ir paslaugų kokybę - klientas gali būti naudojamas kaip šaltinis, nes jis dalyvauja kuriant paslaugą.

Savitarnos paslauga, ty klientas, kuris atlieka dalį paslaugos, gali būti naudojamas, nes klientas yra vietoje, kurioje teikiama paslauga. Tačiau klientas turėtų tikėti, kad jis yra tinkamai kompensuojamas už skolinimo pagalbą.

Viešbutyje, kuris tikisi, kad jos klientai aptarnaus savo kambarius, reikės įtikinti, kad klientams už jų pastangas kompensuojama už mažesnius tarifus. Svarbu subalansuoti pasiūlą ir paklausą. Kadangi paslaugų negalima saugoti, pasiūlos ir paklausos balansavimas yra labai stiprus našumo veiksnys.

Viešbučiai ar orlaiviai, kurie dirba mažesniu nei visu pajėgumu, produktyvumas bus nedidelis, nes pastovios jų veiklos sąnaudos yra labai didelės, kurios atsiranda neatsižvelgiant į tai, kiek klientų naudojasi šia paslauga.

Jei per kitą laikotarpį viešbutis ar aviakompanija susiduria su pertekliniu paklausa, neišnaudota ankstesnio laikotarpio erdvė negali būti panaudota tam, kad jį įvykdytų. Klientai turi būti išjungti. Bendras rezultatas yra mažas našumas, pirmiausia, ir klientų nepasitenkinimas kitoje.

Lyginant paklausą arba didinant tiekimo lankstumą, galima pasiekti tiek produktyvumo, tiek paslaugų kokybę. Lyginant paklausą galima pasiekti, kad paklausa sumažėtų, ty, kai tikimasi, kad paklausa bus didelė ir mažėjanti paklausa, bendrovė ima didesnes kainas.

Idėja yra perkelti tam tikrą paklausą iš didelio paklausos laikotarpio į žemą paklausos laikotarpį, kad paklausa būtų mažesnė. Jei pasiektas šis paklausos pokytis, objekto panaudojimas yra netgi visais metais ir mažiau klientų turi būti atsijungę.

Bendrovė taip pat gali skatinti paklausą ne piko metu siūlydama specialias schemas. Didėjantis pasiūlos lankstumas gali būti pasiektas naudojant ne visą darbo dieną dirbančius darbuotojus, daugialypius įgūdžius ir skatinant klientus patys.

Valdančiosios tarnybos darbuotojai:

Daugelis paslaugų yra susijusios su aukštu aptarnavimo personalo ir klientų ryšiu. Paslaugų patirties kokybė labai priklauso nuo darbuotojų ir klientų tarpusavio santykių. Klientų lojalumo paslaugų sektoriuje tyrimas rodo, kad tik 14 proc. Klientų, kurie nustojo pirkti paslaugų iš paslaugų teikėjo, tai padarė, nes jie nepatenkino perkamos kokybės.

Daugiau nei du trečdaliai pažeidžiančių klientų nustojo pirkti, nes jie aptiko paslaugų personalą abejingais arba nenaudingais. Paslaugų sektoriaus darbuotojų sėkmės pagrindas yra tai, kaip aptarnavimo personalas elgiasi su savo klientais.

Norint, kad aptarnavimo personalas būtų gerai elgiamasi su savo klientais, jie turi jaustis, kad jų įmonė gerai elgiasi su jais. Įmonėse, kuriose darbuotojai labai vertina savo įmonės politiką ir praktiką, klientai turi teigiamą nuomonę apie gautą paslaugą. Laimingi darbuotojai greičiausiai bus naudingi klientams.

Renkantis tinkamus paslaugų specialistus, reikia apibrėžti darbo pobūdį ir apibrėžti tinkamas asmenybės charakteristikas, būtinas darbui atlikti veiksmingai. Paslaugų specialistas turėjo asmeniškai paaukoti kitų gerovę savo ankstesniame asmeniniame ir profesiniame gyvenime.

Nors dauguma potencialių kandidatų pasisakys daryti ką nors klientams, sunku juos apmąstyti, kai jie niekada nepadarė nieko svarbaus savo pačių žmonėms. Kai žmogus nepadarė jokios aukos už brangųjį, sunku įsivaizduoti, kad jis tai daro anonimiškam klientui.

Ieškodami kandidatų elgsenos ir elgsenos požymių, geriausia, kad jų praeityje būtų galima išsiaiškinti, ar jie įrodė būtinas savybes ankstesnėse darbo vietose. Socializacija leidžia naujai įdarbintiems specialistams patirti organizacijos kultūrą ir užduotis. Idėja yra sukurti individualizmo tipą, kai naujasis darbuotojas priimtų visas pagrindines įmonės elgesio ir kultūros normas, bet skatinamas rodyti iniciatyvas ir inovacijas sprendžiant klientų problemas.

Paslaugų kokybę lemia tai, kokiu mastu darbuotojai yra įgalioti ar suteikti įgaliojimus patenkinti klientus ir spręsti jų problemas. Pavyzdžiui, „Marriott Hotel“ darbuotojai gali savo iniciatyva išleisti iki £ 1000, kad išspręstų klientų problemas.

Privalumas yra greitesnis reagavimo laikas, nes darbuotojai, prieš sprendžiant problemą, neturi konsultuotis su savo vadovais, tačiau darbuotojų atsakomybė padidėja. Dauguma darbuotojų sunkias problemas perduos viršininkams ir tikisi, kad jie priims sprendimus.

Svarbu, kad įgalioti darbuotojai būtų apmokyti ir nori prisiimti didesnę atsakomybę už klientų problemas. Bendrovė turės prisiimti klaidas, kurias darbuotojai padarys savarankiškai ir naujoviškai sprendžiant klientų problemas. Paslaugų specialistai turėtų pasitikėti, kad jie išnyks iš tikrųjų klaidų.

Išlaikyti motyvuotą darbo jėgą, turint omenyje nepageidaujamus klientus ir klaidingas paramos sistemas bei nuobodulį, kuris lydi kai kurias paslaugas, yra sudėtinga užduotis. Paslaugų teikėjas turėtų reguliariai ir atidžiai stebėti techninės pagalbos sistemas, kad aptarnavimo personalas dirbtų su efektyvia įranga ir įrenginiais aptarnaujant klientus.

Klientų atsiliepimai yra būtini norint išlaikyti aukštus paslaugų kokybės standartus. Klientų tyrimų rezultatai turėtų būti pateikiami darbuotojams, kad jie galėtų susieti savo veiklos standartus su klientų pasitenkinimu. Įmonės turėtų susieti darbuotojų finansines paskatas su klientų pasitenkinimo tyrimų rezultatais.

Labai svarbu, kad paslaugų organizacijų darbuotojai didžiuojasi savo darbu. Klientai yra svarbūs, tačiau darbuotojai neturėtų būti nukryžiuoti, kad jie būtų nepagrįsti. Darbuotojai elgiasi su klientais tik tada, kai jie patys elgiasi pagarbiai.

Bendrovė taip pat turėtų primygtinai reikalauti, kad klientai elgtųsi su paslaugų specialistais ir kaip jie laikosi „Ritz“: „Mes esame ponios ir ponai, tarnaujantys ponios ir ponai.“ Tuo atveju, jei klientas tampa nepagrįstas, paslaugų organizacija turėtų stoti savo darbuotojams.