Six Sigma paslaugų pramonei

Six Sigma paslaugų pramonei!

„Six Sigma“, kurią iš pradžių sukūrė „Motorola“ ir populiarino „General Electric“, yra plačiai pripažinta kokybės gerinimo iniciatyva. Pagrindiniai šešių sigmos elementai yra statistinio proceso kontrolė, gedimo režimo poveikio analizė, gage pakartojamumas, atkuriamumo tyrimai ir kitos panašios metodikos. „Six Sigma“ įgyvendinimo tikslas yra nustatyti ir pašalinti įvairovės šaltinius.

Tai kokybės tikslas, kuris apibrėžia procesui reikalingą kintamumą, kad kokybė ir patikimumas atitiktų ir viršytų reikiamus klientų reikalavimus. Sėkmingas „Six Sigma“ iniciatyvos įgyvendinimas leidžia organizacijai pašalinti atliekas, paslėptą perdirbimą ir nepageidaujamą proceso kintamumą. Dėl to pagerės kokybės ir sąnaudų pagerėjimas.

„Six Sigma“ diegimas apima penkis etapus, vadinamus „DMAIC“, ty „Apibrėžti, matuoti, analizuoti, tobulinti ir valdyti“. Gedimo režimo ir poveikio analizės metu reikia atlikti sąnaudų ir naudos analizę ir įgyvendinti alternatyvas bei patvirtinti patobulinimus.

Paslaugų sektoriuje klientų pasitenkinimas dažniausiai yra apčiuopiamas ir priklauso nuo momento patirties. Nepriklausomai nuo to, ar ji yra paslaugų pramonė, ar gamybos pramonė, „Six Sigma“ daugiausia dėmesio skiria procesui, įrankiams, klientams, galimybėms ir sėkmei, palyginti su defektais (kintamumu).

Siekiant pagerinti klientų pasitenkinimą paslaugų pramonėje, daugiausia dėmesio turėtų būti skiriama suprasti, kas svarbu klientui ir kuo labiau sumažina skirtumus. Tiksliau sakant, „Six Sigma“ leidžia apibrėžti tikruosius klientų reikalavimus, tobulinti ir matuoti pagrindinį procesą, valdyti verslą su tikromis metrikomis ir suteikti vertę verslui.

„Six Sigma“ proceso įgyvendinimas paslaugų pramonėje yra toks pat, kaip gamybos pramonėje, vienintelis skirtumas yra problemų apimtis ir mastas. Kai kurios tipiškos sritys, skirtos tirti ir mažinti paslaugų sektoriaus skirtumus, yra šios:

Nepriklausomumas, įdarbinimo ir išlaikymo procesas atskiruose padaliniuose, duomenų vientisumas, reagavimas į klientų centrus, sveikatos ir saugos procesas bei mokymo efektyvumas. Veiksmingas „Six Sigma“ programos įgyvendinimas reikalauja, kad vadovai būtų tinkamai mokomi. Šiame procese yra kelios mokymo pakopos, kurios atitinka bendrą plano modelį, mokymą, taikymą ir peržiūrą.