Trumpos pastabos dėl ryšių su klientais valdymo

Čia pateikiamos pastabos apie ryšius su klientais!

Klientų santykių valdymas turi būti sutelktas į verslo procesų suderinimą su įmonės naudojamomis klientų strategijomis.

Image Courtesy: akvelon.com/images/woman%20w%20headset.jpg

Klientų santykių valdymas (CRM) gali būti labai naudingas, jei jis veikia. Tai leidžia įmonėms greitai surinkti duomenis apie klientus, laiku nustatyti geriausius klientus ir didinti klientų lojalumą teikiant individualius produktus ir paslaugas. Taip pat sumažėja šių klientų aptarnavimo išlaidos ir lengviau įsigyti panašius klientus.

Tačiau CRM gali ne tik nepateikti savo numatomos naudos, bet ir sugadinti ilgalaikius santykius su klientais. Didžiausia problema yra prielaida, kad CRM yra programinė įranga, kuri padės valdyti įmonės santykius su klientais. CRM - tai klientų strategijos ir procesų, susijusių su atitinkama programine įranga, susiejimas, siekiant pagerinti klientų lojalumą ir ilgalaikį įmonės pelningumą. Svarbu gauti CRM teisę ir jos įgyvendinimą, nes viena iniciatyva yra tai, kad dauguma įmonių bus linkusios siekti greičiau nei vėliau.

1. Prieš diegdami CRM, sukurkite klientų strategiją. Klientų santykių valdymas yra pagrįstas griežta segmentavimo analize. Jis sukurtas tam, kad pasiektų konkrečius rinkodaros tikslus. CRM negali būti įgyvendinama neatliekant segmentavimo analizės ir nustatant rinkodaros tikslus.

Įmonės leidžia programinės įrangos pardavėjams vairuoti savo klientų požiūrį arba modernizuoja klientų strategiją, kad atitiktų įsigytą CRM technologiją. Ir jie gali padaryti mirtiną klaidą perduodant ryšius su klientais savo vyresniesiems informacijos pareigūnams. Svarbu turėti klientų įsigijimo ir išlaikymo strategiją ir pamatyti, ar CRM programinės įrangos paketas būtų naudingas įgyvendinant strategiją.

2. Prieš įdiegiant „CRM“ technologiją, turi būti sukurta į klientą orientuota organizacija. Jei įmonė nori plėtoti geresnius santykius su pelningesniais klientais, ji turi turėti procesus, kurie padėtų geriau patenkinti klientų poreikius. CRM taip pat turi įtakos esamiems santykiams tarp departamentų, produktų ar geografinių struktūrų, ir šios vidaus struktūros turės būti pertvarkytos, kad būtų sutelktas į klientus.

Svarbu supaprastinti vartotojo sąsają ir pagerinti senus procesus. Taigi, prieš diegiant CRM, bendrovė turėtų priimti į klientus orientuotas filosofijas, pakeisti struktūras ir procesus, kad jie būtų orientuoti į klientų poreikius ir apskritai padaryti visą organizaciją jautresnę klientų poreikiams.

3. Manoma, kad CRM turi būti technologiškai intensyvus. CRM tikslai gali būti įvykdyti neįdiegiant aukštųjų technologijų sprendimo, jei įmonė turi labai motyvuotus darbuotojus, kurie žino ir jautriai reaguoja į klientų poreikius. Pažangios įmonės įdarbina žemos technologijos, vidutinės technologijos ir aukštųjų technologijų sprendimus savo klientų strategijai įgyvendinti.

Po to, kai jie naudojosi savo paslauga, jis gali siųsti klientams rašytines ačiū užrašus, jis gali įdiegti sistemą, kad atsakytų į klientų užklausas, ir gali sukurti produktus, kurie patys pataisys. Bendrovė pirmiausia turėtų pradėti taikyti žemesniųjų technologijų alternatyvas ir palaipsniui naudoti sudėtingesnes technologijas. Atskirus programinės įrangos sprendimus reikia suskirstyti taip, kad kiekvienas žingsnis sustiprintų kitą. Bendrovė turėtų daryti viską, ką stengsis, kad sustiprintų santykius su klientais - su technologija ar be jos.

4. Tikrai siekdamos užmegzti santykius su savo klientais, įmonės baigia kurti santykius su neteisingais klientais arba neteisingai kurti santykius su teisingais klientais, neteisinga bandyti kurti ryšius su visais esamais ir potencialiems klientams. Bendrovė gali norėti užmegzti santykius su turtingais klientais, tačiau šie klientai gali nenorėti kurti santykių su įmone, o bet kokios pastangos juos tęsti bus tolesnės. Svarbu pritaikyti komunikacijos metodą ir santykių su kiekvienu klientu tipą, kurį įmonė nori siekti.

Įgyvendindamos CRM, įmonės padarė daug klaidų. Jie neištyrė, ko norėjo klientai, ir tik sutelkė dėmesį į procesus, kuriuos jie galėjo atlikti greičiau. Jie manė, kad iniciatyvai nereikalingas aukščiausio lygio vadovų dalyvavimas ir kryžminis funkcinis koordinavimas ir kad ją galėtų tvarkyti IT vadovai. Jie tikėjo, kad programinė įranga parduos darbuotojams ir automatiškai sukels reikalingus organizacinius pokyčius.

Jei įmonės gali išvengti šių sunkumų, CRM diegimas gali būti naudingas tiek įmonei, tiek ir klientams.