Klientų centrų organizacijų profilis (1276 žodžiai)
Į klientus orientuotos organizacijos kuria kultūrą, kuri klientui kelia rūpestį ir rūpestį.
Image Courtesy: pretiumsolutions.com/wp-content/uploads/2012/01/Business-Customer-Loyalty.jpg
Tokios organizacijos valdo informaciją apie savo klientus, kad galėtų geriau aptarnauti klientus nei konkurentai. Informacija yra dalijamasi su kiekvienu organizacijos darbuotoju, kad klientas jaučiasi įvykdytas visose sąveikos su įmone metu.
i. Bendros vertybės ir įsitikinimai yra būtinos sėkmingos rinkodaros orientacijos prielaidos:
Kiekvienas kiekvienos katedros darbuotojas mano, kad verslo tikslus galima pasiekti tik padidinus klientų poreikių suvokimą ir nenuilstamą uolumą tiems poreikiams tenkinti. Klientų orientavimas į darbuotojus negali būti gręžtas per naktį.
Turi būti sukurtos ir platinamos lankstinukai, kurie skleidžia klientų aptarnavimą. Aukščiausieji vadovai turi kelis kartus parodyti klientams savo strateginius ir veiklos sprendimus bei savo elgesį. Žmonės turėtų jaustis didžiuojasi ir gerai apie save, kad jie išeina iš savo klientų.
Tai gali būti problema seniai įsitvirtinusioms bendrovėms, kurios neuždėjo kliento. Tokios įmonės turi būti kantrios. Jie neturėtų tikėtis, kad jų darbuotojai per naktį pakeis klientus nuo jų aptarnavimo.
ii. Bendrovė kuria įgūdžius suprasti ir reaguoti į klientus:
Svarbus dalykas yra perėjimas prie klientų ir jų palaikymas. Kiekvienas darbuotojas, ypač aukščiausioji vadovybė, turėtų kuo daugiau laiko praleisti su klientais. Paprastai „frontline“ darbuotojai, kaip ir pardavėjai, susisiekia su klientais. Jie geriausiai gali nuspręsti, kas yra geriausia klientams.
Bendrovė gali suteikti galių darbuotojams priimti tinkamus sprendimus klientų labui. Tačiau net ir tais atvejais, kai darbuotojai yra įgalioti, geriausias jų pasirinkimas yra aptarnauti klientus kiekvienu konkrečiu atveju. Tačiau dauguma klientų problemų yra susijusios su įmonės praktika ir sistemomis.
„Frontline“ darbuotojai siunčia grįžtamąjį ryšį, tačiau jie susilpnėja, kai jie pasiekia sprendimų priėmėjus. Be to, šie darbuotojai negali veiksmingai perduoti nerimo ir nusivylimo, kurį klientai išreiškia įmonės produktais, politika ir praktika. Kai sprendimus priimantys asmenys dažnai palaiko ryšius su klientais, jie gali patirti klientų pirštų nusivylimą ir sielvartą. Jie gali greitai priimti sprendimus keisti klausimus.
iii. Rinkos analizė yra svarbi siekiant suprasti klientus:
Norint orientuotis į rinką, reikia visos organizacijos rinkų žvalgybos veiklos, susijusios su esamais ir būsimais klientų poreikiais. Rinkos tyrimų metu surinkti faktai turėtų būti platinami departamentuose. Ir turėtų būti, kad visos organizacijos turėtų reaguoti į tokius faktus, ypač jei jie kelia nerimą. Rinkos žvalgyba tiria klientų reikalavimus ir pasirinkimo kriterijus, o vėliau analizuoja veiksnius, kurie turi įtakos šiems reikalavimams ir pasirinkimo kriterijams.
Tuomet jis seka šiuos veiksnius, nes, kai tik vienas iš šių veiksnių pasikeis, klientų reikalavimai ir pasirinkimo kriterijai taip pat gali keistis. Ir kadangi šie veiksniai yra įtvirtinti ekonominėje, demografinėje, socialinėje ir politinėje kliento aplinkoje, rinkos analizė negali būti vykdoma vien tik prekybos skyrius.
Visiems darbuotojams turi būti patikėta rinkti informaciją, o tie darbuotojai, kurie aktyviai bendrauja su išoriniu pasauliu, yra ypatingai atsakingi už pasaulį. Visada yra gera idėja, kad periodiškai susitiktų mokslininkų, sociologų, technologų, antropologų, politologų ir rinkodaros komanda, kad aptartų, kaip pokyčiai pasaulyje už įmonės ribų paveiks.
iv. Informacija apie klientus yra platinama visoje įmonėje formaliais ir neformaliais būdais:
Bendrovė leidžia visiems žinoti, ką ji žino apie savo klientus. Naudojasi visomis žinomomis ryšio priemonėmis, kad būtų išsklaidytos visų įmonės darbuotojų žinios apie klientų poreikius ir siekius. Pavyzdžiui, bendrovė sukūrė ir platino informacinį biuletenį, kuris palengvino informacijos sklaidą. Kita įmonės vadovė skleidžia informaciją pasakojimu.
v. Bendrovė naudojasi savo klientų žiniomis, kad galėtų geriau juos aptarnauti:
Jis pasirenka tikslines rinkas ir dizainą bei gamina, kainas, taip pat platina produktus pagal tai, ką jis sužinojo apie klientus.
vi. Noras geriau patenkinti klientų poreikius nei konkurencija:
Rinkos realybė turėtų būti suderinta su įmonės turtu ir išskirtine kompetencija. Siekdami patekti į naujas rinkas, įmonės turėtų žinoti savo prigimtines stipriąsias ir silpnąsias puses bei naujos rinkos reikalavimus.
vii. Organizacinė struktūra turi atspindėti rinkodaros strategiją:
Keičiantis rinkoms, keičiasi rinkodaros strategija, o struktūra ir sistemos gali pareikalauti pakeisti strategiją. Tai bus beprasmiška įgyvendinti naują strategiją, atspindinčią didesnį klientų susirūpinimą dėl senosios organizacinės struktūros. Senosios struktūros interesai trukdys iniciatyvai.
viii. Rinkodaros strategijos įgyvendinimui reikalingas aiškus bendravimas, kad jos nekenktų tiems, kurie susiduria su pirmine ranka (pvz., Pardavėjo suteikta kainų lengvata už aukščiausios kokybės produktą):
Svarbu, kad pagrindiniai darbuotojai visiškai suprastų naująją koncepciją. Tačiau toks įsipareigojimas negali būti kuriamas ne jėga, nei paskatomis. Padidėjęs klientų poreikių suvokimas ir pasididžiavimas jiems tarnaujant gali būti sukurtas darbuotojams tik palaipsniui, leidžiant jiems stebėti ir žinoti apie kitus darbuotojus.
ix. Į klientus orientuotos organizacijos visi skyriai yra suderinti su klientų pageidavimų aptikimu ir aptarnavimu:
Kliento požiūriu, produktas yra tik apčiuopiama priemonė paslaugai gauti. Produktai turi reikšmę ir vertę tik iš jų naudojimo atvejų. Produktas turėtų būti svarbiausia kompanijos priemonė, padedanti klientams. Klientui orientuotoje verslo aplinkoje pramonės šakos turėtų būti apibrėžtos pagal vartojimo ar naudojimo panašumus, o ne gamybos metodus.
Kiekvienas verslas dabar yra mados verslas. Įmonės turi diegti naujoves trumpesniais ciklais. Siekiant pritraukti naujus klientus ir išlaikyti senus klientus, įmonės turi kurti naujus ir geresnius produktus, paremtus naujomis technologijomis. Kad įmonės būtų orientuotos į klientus, jos turėtų nerimauti, ką dar nemato.
Bendrovė turėtų nerimauti dėl nepažįstamų įmonių už pramonės ribų, turinčių technologinių galimybių, kurios galėtų kelti grėsmę, jei jos pradės veikti toje pačioje rinkoje nauju ir geresniu būdu. Įmonėms reikia ilgalaikio požiūrio į tai, kaip moksliniai tyrimai ir taikomoji veikla gali padengti latentinį paklausą, net jei pati technologija nėra aiškiai apibrėžta. „Sony“ Holivudo įsigijimai yra futuristinis judėjimas, kurio tikslas - sujungti garso ir vaizdo aparatūrą ir programinę įrangą su pramogų pramone. Dauguma naujų gaminių bus pagaminti derinant technologijas, kurios šiuo metu neturi nieko bendra.
Dauguma kompanijų yra patenkintos klausdami klientų nuomonės apie jau egzistuojančius produktus, tačiau realios į rinką orientuotos įmonės leis klientams nustatyti dizaino prioritetus. Į rinką orientuotos įmonės leidžia klientams siekti MTTP darbotvarkės. Klientas turi vadovauti inovacijų procesui. Užuot orientavę į savo technologijas, į rinką orientuotos įmonės pradeda gaminių koncepciją, pagrįstą klientų atsiliepimais. Tada jie sujungia ankstesnių atskirų laukų technologijas, kad sukurtų naujus produktus.
Tai, kaip įmonė organizuoja savo funkcijas, apibrėžia darbo vietas ir kontroliuoja, kad sistema gali pakenkti klientui. Nuo įmonės požiūriu vienodumas ir standartizacija yra lengviausia valdyti, tačiau šiame procese jie neleidžia vartotojams reikalauti įvairovės ir pritaikymo.
Kokybės programos turėtų būti sutelktos į klientų poreikių geriausius įmanomus būdus, o ne kuo mažesnėmis sąnaudomis, o ne į vidaus viduje nustatytus parametrus, tokius kaip defektų rodikliai. Funkcinės sritys turi prieštaringų tikslų ir kompensavimo sistemų, o organizacinių prioritetų ir klientų poreikiai prarandami tarp departamentų. Departamentai turėtų suprasti visą užsakymų valdymo ciklą, o ne tik savo vaidmenis, ir jie turėtų pasidalyti tais pačiais prioritetais ir atlygiais. Visi skyriai turėtų dirbti aiškiai klientų labui.
