Veiksniai, turintys įtakos pageidaujamoms ir pakankamoms paslaugų lūkesčiams

Keturi veiksniai, darantys įtaką pageidaujamiems ir tinkamiems paslaugų lūkesčiams, yra šie: 1. Aiškūs paslaugų pažadai 2. Netiesioginiai pažadai teikti paslaugas 3. Žodinių žodžių komunikacijos 4. Praeities patirtis.

Kai vartotojai yra suinteresuoti įsigyti paslaugas, jie greičiausiai ieškos informacijos arba gaus informaciją iš kelių skirtingų šaltinių. Pavyzdžiui, jie gali paskambinti į parduotuvę, paprašyti draugų ar sąmoningai stebėti laikraščių skelbimus, kad surastų reikiamą paslaugą už mažiausią kainą.

Jie taip pat gali gauti informaciją apie paslaugas, žiūrėdami televizorių arba išklausę nepageidaujamą kolegos komentarą apie gerai atliktą paslaugą. Be šių aktyvių ir pasyvių išorinės informacijos paieškos vartotojų, vartotojai gali atlikti vidinę paiešką, peržiūrėdami atmintyje saugomą informaciją apie paslaugą.

1. Aiškūs paslaugų pažadai

2. Netiesioginiai paslaugų pažadai

3. bendravimas žodžiu ir žodžiu;

4. Ankstesnė patirtis.

1. Aiškūs paslaugų pažadai:

Aiškūs paslaugų pažadai yra asmeniniai ir ne asmeniniai pareiškimai apie organizacijos teikiamas paslaugas klientams. Pareiškimai yra asmeniniai, kai juos perduoda pardavėjai, aptarnavimo ar remonto darbuotojai; jie nėra asmeniniai, kai jie gaunami iš reklamos, brošiūrų ir kitų rašytinių leidinių. Aiškūs paslaugų pažadai yra vienas iš nedaugelio lūkesčių, kurie visiškai priklauso nuo paslaugų teikėjo.

Žadinant tiksliai tai, kas galiausiai bus pristatyta, būtų logiškas ir tinkamas būdas valdyti klientų lūkesčius ir užtikrinti, kad realybė atitiktų pažadus. Tačiau įmonės ir jiems atstovaujantys darbuotojai dažnai sąmoningai viršijasi siekdami gauti verslą arba netyčia perprasti, nurodydami geriausius įvertinimus apie paslaugos pristatymą ateityje.

Aiškūs paslaugų pažadai daro įtaką tiek pageidaujamos paslaugos lygiui, tiek prognozuojamai paslaugai: jie formuoja tai, ką klientai nori apskritai, ir tai, ką jie numato, atsitiks kitame paslaugų teikėjo arba tam tikros paslaugos teikėjo susitikime.

2. Netiesioginiai paslaugų pažadai:

Netiesioginiai paslaugų pažadai yra su paslaugomis susiję ženklai, išskyrus aiškius pažadus, dėl kurių galima daryti išvadas apie tai, kokia paslauga turėtų būti ir bus. Šiuose kokybės ženkluose dominuoja kaina ir su paslauga susiję daiktai.

Apskritai, kuo didesnė kaina, tuo labiau įspūdingi daiktai, tuo daugiau klientų tikisi iš paslaugos. Apsvarstykite klientą, kuris parduoda draudimą, ir suranda dvi įmones, kurios apmokestina iš esmės skirtingas kainas.

Ji gali padaryti išvadą, kad įmonė, turinti aukštesnę kainą, turėtų teikti geresnes paslaugas ir užtikrinti geresnę aprėptį. Panašiai klientas, kuris pasilieka prabangiame viešbutyje, gali norėti ir prognozuoti aukštesnį aptarnavimo lygį nei viešbutis, kuriame yra mažiau įspūdingų patogumų.

3. Bendravimas žodžiu iš lūpų:

Žodinių žodžių komunikacijos svarba formuoja lūkesčius dėl paslaugų yra gerai dokumentuota. Šie asmeniniai ir kartais ne asmeniniai pareiškimai, kuriuos pateikė kitos organizacijos nei organizacija, perteikia klientams, kokia paslauga bus panaši, ir paveiks tiek numatomą, tiek norimą paslaugą.

Burnos žodis yra labai svarbus paslaugoms, kurias sunku įvertinti prieš pirkimą ir tiesioginę jų patirtį. Ekspertai (įskaitant vartotojų ataskaitas, draugus ir šeimą) taip pat yra žodžių ir burnos šaltiniai, galintys paveikti norimą ir numatomą paslaugų lygį.

4. Ankstesnė patirtis:

Kliento ankstesnė pozicija, susijusi su pagrindine paslauga, yra dar viena jėga formuojant prognozes ir norus. Paslauga, susijusi su prognozavimu, gali būti ankstesnė kontaktinė įstaiga.

Pvz., Tikriausiai palyginkite kiekvieną buvimą konkrečiame viešbutyje su visais ankstesniais viešnagėmis tame viešbutyje. Tačiau ankstesnė patirtis su pagrindiniu viešbučiu gali būti labai ribotas jūsų ankstesnės patirties vaizdas. Taip pat galite palyginti kiekvieną viešnagę su jūsų kitų viešbučių ir viešbučių tinklų patirtimi.

Klientai taip pat palygina įvairias pramonės šakas: pavyzdžiui, ligoninės pacientai, lyginantys ligoninių buvimo laiką, lyginant su telefono ryšio paslaugomis, yra viena iš priežasčių, kodėl kabelinės paslaugos dažnai vertinamos kaip prastos. Apskritai, ankstesnė patirtis gali apimti ankstesnę patirtį, susijusią su pagrindiniu prekės ženklu, įprastu mėgstamiausio prekės ženklo našumu, patirtimi su paskutiniu metu įsigytu prekės ženklu arba geriausiu pardavimu, taip pat vidutiniu našumu, kurį klientas tiki, yra panašių grupių prekių ženklų.