Tarnybinio klausimyno (laukimo ir suvokimo) taikymas Paslaugose

Peržiūrėta (1991 m.) Servqual klausimyno versija pateikta 15.3 ir 15.4 lentelėse. Pirmoje klausimyno dalyje pateikiami klausimai, susiję su tarnybos lūkesčiais. Antrajame skyriuje pakartojami tie patys klausimai, tačiau vietoj to, kad būtų pareikšta atsakymų apie lūkesčius, prašoma išnagrinėti faktinę gautą paslaugą. Paskutiniame skyriuje ieškoma informacijos apie santykinę matmenų svarbą.

15.3 lentelė: Tarnybinis klausimynas (lūkesčiai):

Lūkesčių skyrius:

Nurodymai: Remdamiesi savo patirtimi kaip telefono remonto paslaugų klientas, prašome pagalvoti apie tai, kokią Telefono kompaniją teikiate puikios kokybės remonto paslaugos. Pagalvokite apie tai, kokios rūšies telefonų kompanija jums mielai atliks verslą. Prašome parodyti, kokiu mastu jūs manote, kad tokia telefono ryšio bendrovė turėtų kiekvienoje ataskaitoje aprašytas funkcijas.

Jei manote, kad puikiai veikiančioms telefono ryšio bendrovėms, pavyzdžiui, turint omenyje, funkcija nėra svarbi, suskaičiuokite skaičių T. Jei manote, kad funkcija yra labai svarbi puikių telefonų kompanijoms, „7“ ratas. Jei jūsų jausmai yra silpnesni, suskaičiuokite vieną iš viduryje esančių numerių, nėra teisingų ar neteisingų atsakymų - visa tai, ką domina, yra skaičius, kuris iš tikrųjų atspindi jūsų jausmus dėl telefonų kompanijų, kurios suteiktų puikią paslaugų kokybę.

Pastaba: kiekvienam iš šių teiginių buvo pridėta 7 taškų skalė, tvirtinama pabaigoje etiketėmis „Visiškai nesutinku“ (= 1) ir „Stipriai sutinku“ (= 7). Tarpiniai skalės taškai nebuvo pažymėti. Be to, čia pateiktos antraštės (Tangibles, patikimumas ir kt.), Nurodančios, kurie teiginiai priklauso kiekvienam aspektui, nebuvo įtraukti į faktinį klausimyną.

Sudedamosios dalys:

E1. Puikios telefonų kompanijos turės šiuolaikišką įrangą.

E2. Puikios telefonijos kompanijų fizinės priemonės bus vizualiai patrauklios.

E3. Puikus telefonų kompanijų darbuotojai bus tvarkingi.

E4. Su paslauga susijusios medžiagos (pvz., Brošiūros ar pareiškimai) bus vizualiai patrauklios puikioje telefonų kompanijoje.

Patikimumas:

E5. Kai puikios telefonijos kompanijos žada ką nors padaryti tam tikru laiku, jos tai padarys.

E6. Kai klientai susiduria su problema, puikios telefonų kompanijos parodys nuoširdų susidomėjimą jos sprendimu.

E7. Puikios telefonijos kompanijos pirmą kartą atliks paslaugą.

E8. Puikios telefonų kompanijos savo paslaugas teiks tuo metu, kai žada tai padaryti.

E9. Puikios telefonų kompanijos ragins įrašyti klaidas.

Reagavimas:

E10. Puikių telefonų kompanijų darbuotojai tiksliai informuos klientus apie paslaugų teikimą.

E11. Puikus telefonų kompanijų darbuotojai greitai suteiks klientams paslaugas.

E12. Puikių telefonų kompanijų darbuotojai visada norės padėti klientams.

E13. Puikių kompanijų darbuotojai niekada nebus pernelyg užsiėmę, kad atsakytų į klientų pageidavimus.

Užtikrinimas:

E14. Puikus telefonų kompanijų darbuotojų elgesys paskatins klientų pasitikėjimą.

E15. Puikių telefonų kompanijų klientai savo sandoriuose jaustųsi saugūs.

E16. Puikių telefonų kompanijų darbuotojai bus nuoseklūs su klientais.

E17. Puikus telefonų kompanijų darbuotojai turės žinių, kad atsakytų į klientų klausimus.

Empatija:

E18. Puikios telefono ryšio bendrovės suteiks klientams individualų dėmesį.

E19. Puikios telefono ryšio bendrovės turės patogias darbo valandas visiems savo klientams.

E20. Puikios telefonijos bendrovės turės darbuotojų, kurie suteiks klientams asmeninį dėmesį.

E21. Puikios telefonijos kompanijos turės klientų interesus.

E22. Puikus telefonų kompanijų darbuotojai supras konkrečius savo klientų poreikius.

15.4 lentelė: „Servical“ klausimynas (suvokimas):

Atsiskaitymo skyrius:

Nurodymai: Toliau pateikiami teiginiai yra susiję su jūsų jausmais apie „XYZ“ telefono kompanijos remonto paslaugas. Kiekvienam pareiškimui parodyti, kokiu mastu manote, kad XYZ turi savybės, aprašytas pareiškime, dar kartą, „1“ apykaitą reiškia, kad griežtai nesutinkate su tuo, kad XYZ turėjo šią funkciją, o „7“ žiedas reiškia, kad jūs stipriai sutinku. Jūs galite apvažiuoti bet kurį iš viduryje esančių numerių ir parodyti, kaip stiprūs jausmai. Nėra jokių teisių ar neteisingų atsakymų - visa tai, ką mes dominame, yra skaičius, geriausiai atspindintis jūsų suvokimą apie XYZ remonto paslaugas.

Sudedamosios dalys:

P1. „XYZ“ turi šiuolaikišką įrangą.

P2. XYZ fizinės patalpos yra vizualiai patrauklios.

P3. „XYZ“ darbuotojai yra tvarkingi.

P4. Su paslauga susijusios medžiagos (pvz., Brošiūros ar pareiškimai) yra vizualiai patrauklios XYZ.

Patikimumas:

P5. Kai XYZ žada ką nors padaryti tam tikru laiku, tai daro.

P6. Jei turite problemų, XYZ rodo nuoširdų susidomėjimą ją išspręsti.

P7. XYZ pirmą kartą atlieka paslaugą.

P8. „XYZ“ teikia savo paslaugas tuo metu, kai žada tai padaryti.

P9. XYZ primygtinai reikalauja, kad įrašai būtų klaidingi.

Reagavimas:

P10. XYZ darbuotojai tiksliai nurodo, kada bus teikiamos paslaugos.

P11. „XYZ“ darbuotojai suteikia jums greitą aptarnavimą.

P12. XYZ darbuotojai visada pasiruošę jums padėti.

P13. XYZ darbuotojai niekada nėra pernelyg užsiėmę, kad atsakytų į jūsų prašymus.

Užtikrinimas:

P14. XYZ darbuotojų elgesys skatina pasitikėjimą klientais.

P15. Jūs jaučiatės saugiai savo sandoriuose su „XYZ“.

P16. Darbuotojai XYZ yra nuoseklūs su jumis.

P17. XYZ darbuotojai turi žinių, kad atsakytų į jūsų klausimus.

Empatija:

P18. XYZ suteikia jums individualų dėmesį

P19. „XYZ“ turi patogias darbo valandas visiems savo klientams.

P20. XYZ turi savo interesus.

P22. XYZ darbuotojai supranta jūsų specifinius poreikius.

Taškų paskirstymo klausimas:

Nurodymai:

Žemiau yra penkios funkcijos, susijusios su telefonų kompanijomis ir jų teikiamomis remonto paslaugomis. Norėtume sužinoti, kaip svarbu, kad kiekviena iš šių funkcijų būtų jums, kai vertinate telefono ryšio bendrovės remonto paslaugų kokybę.

Iš visų penkių funkcijų iš viso priskirkite 100 taškų, atsižvelgiant į tai, kaip svarbu kiekviena funkcija. Kuo svarbesnis yra jūsų bruožas, tuo daugiau taškų turite skirti jai. Įsitikinkite, kad taškai, kuriuos skiriate penkioms funkcijoms, yra iki 100.

1. Telefono bendrovės fizinių įrenginių atsiradimas, \ t

įranga, personalas ir ryšių medžiagos. ________ Taškai

2. Įmonės gebėjimas atlikti pažadėtą

paslauga patikimai ir tiksliai ________ taškai

3. Telefono kompanijos noras padėti klientams

ir suteikti greitą aptarnavimą ________ taškų

4. Telefono kompanijos darbuotojų žinios ir mandagumas

ir jų sugebėjimas perteikti pasitikėjimą ir pasitikėjimą ________ taškai

5. Rūpinimasis, individualizuotas telefono bendrovės dėmesys

teikia savo klientams ________ taškus

Iš viso 100 taškų