Kaip pagerinti organizacijos kokybę?

Paslaugų kokybės gerinimas tikrai nėra paprastas, paprastas pratimas. Tai turės įtakos visai organizacijos kultūrai.

Kai kurios pateiktos idėjos verta paminėti:

Pirminių kokybės veiksnių nustatymas:

Žinoma, kas lemia kokybę, yra žinoma. Tačiau paslaugų teikėjai ir paslaugų teikėjai nebūtinai suvokia paslaugų kokybę bendrais matmenimis ir net jei jie turi bendrų matmenų, juos vertina skirtingai.

Klientų lūkesčių valdymas:

Norint pritraukti papročius, organizacijos dažnai linkusios pakelti klientų lūkesčius. Įmonės teikia pažadus vartotojams apie jų verslo aspektus, kurie, jų manymu, klientas vertins, kad suteiktų organizacijai konkurencinį pranašumą. Vis dėlto reikia rūpintis, kad klientai pažadėtų.

Pavyzdžiui, apsvarstykite šį mėginį, paimtą iš Geltonųjų puslapių katalogo:

a. 'Niekas geriau to nedaro'

b. „Geriausia priežiūra“

c. „Tiesioginis pristatymas iš atsargų“

d. „Laikas kiekvieną kartą“

e. „Negalite nugalėti mūsų paslaugų“

Juos sunku išmatuoti ir nerealiai kelti vartotojų lūkesčius. Paprastai geriau viršyti klientų lūkesčius nei leisti klientui.

Įrodymų tvarkymas:

„Įrodymai“ paslaugų organizacijos požiūriu apima daugybę dalykų, o vartotojai į juos žiūri kaip į tai, kas gali būti panaši į paslaugą (lūkesčiai prieš tarnybą) ir kas iš tikrųjų buvo tokia, kaip paslauga (pranešimas - paslaugų įvertinimas).

Fiziniai ir žmogiškieji įrodymai vaidina svarbų vaidmenį įvaizdžio formavime. Mažmenininkai domisi keliais aspektais, susijusiais su architektūra ir dizainu. Panašiai atmosfera veikia vaizdą. Terminas „atmosfera“ buvo sukurtas tam, kad apibrėžtų sąmoningą erdvės dizainą, kuris įtakotų pirkėjus. Atmosfera daro įtaką pirkėjų lūkesčiams ir paslaugos suvokimui. Pavyzdžiui, advokatų biurai ir bankai yra skirti informuoti apie pasitikėjimą.

Įvairūs veiksniai, tokie kaip spalvos, muzika, baldai, erdvė ir kt., Gali sukelti įvairius jausmus apie paslaugų organizavimą, pvz., Draugiškumas, griežtumas, blaivumas, autoritetas, racionalumas, stabilumas, lankstumas. Fiziniai paslaugos aspektai leis mums tai suprasti ir tikimės, kad fiziniai požymiai atitiks paslaugos pobūdį. Nesuderinamumas gali padaryti mus neaiškiais ir nepatogiais.

Vartotojų švietimas apie paslaugą:

Pagalba klientui suprasti paslaugą, atrodo, yra būtina sąlyga norint teikti kokybiškas paslaugas. Tačiau daugeliui paslaugų, pvz., Garažų remonto verslo, profesionalių paslaugų, iššūkis gali būti nelengvas, o galbūt jie nenori susidurti. Be to, kliento noras „būti išsilavinusiam“ reikalauja vertinimo kartu su jų gebėjimu įsisavinti teikiamos paslaugos pobūdį.

Kokybės kultūros kūrimas:

Kokybė neperduodama vakuume, bet per organizaciją, turinčią visus jos trūkumus. Įsipareigojimas gerinti kokybę turi virsti visa organizacija. Keletas institucinių veiksnių gali padėti arba trukdyti teikti kokybiškas paslaugas.

Jie yra:

1. Žmogaus - darbo aprašymai, atranka, mokymas, atlygis, karjeros kelias.

2. Organizacija / struktūra - funkcijų integravimas / koordinavimas aridinė atskaitomybės struktūra

3. Matavimas - skundų ir klientų pasitenkinimo stebėjimas ir veiklos vertinimas.

4. Sistemos palaikymas - techniniai, kompiuteriai ir duomenų bazės.

5. Paslaugos - pridėtinė vertė, diapazonas ir kokybė, standartai ar našumas, tenkinantys poreikius ir lūkesčius.

6. Programos - skundų valdymas, pardavimo / reklamos priemonės, valdymo priemonės.

7. Bendravimas (vidaus) - politika ir procedūros, grįžtamasis ryšys organizacijoje.

8. Bendravimas (išorinis) - vartotojų švietimas, lūkesčių kūrimas, įvaizdis.

Kokybės automatizavimas:

Kokybės paslaugų įvairovę, atsirandančią dėl žmogaus nepakankamumo, galima išvengti automatizuojant. Prieš priimant tokį sprendimą, reikia nustatyti, kokių paslaugų dalių reikia žmogiškam ryšiui ir kurioms reikia automatizavimo. Esama pavojaus, kad automatizavimas perima priežasčių, išskyrus automatizavimą.

Toliau vykdoma paslauga:

Organizacijos turi nuolat stebėti savo veiklą, susisiekdamos su klientais, kad nustatytų jų pateiktą paslaugą.

Visai neseniai buvo paprašyta, kad organizacijos apsvarstytų penkis būtinus paslaugų kokybės gerinimui :

1. Apibrėžti aiškų paslaugų vaidmenį ir standartą paslaugų darbuotojams ir bendrauti bei stiprinti šiuos standartus.

2. Konkuruoti dėl talento - paskirti žmones į darbą pagal gebėjimą ir gebėjimą ir suteikti jiems daugiau lankstumo ir kontrolės, kad galėtų atlikti darbą. Problema kyla dėl to, kad daugelis paslaugų darbo vietų savo pobūdžiu yra siauros ir suvokiamos kaip „aklavietės“.

3. Pabrėžkite tarnybų komandas - patrauklus pasiūlymas ir potencialiai labai efektyvus darbas, kad žmonės galėtų dirbti komandoje. Tačiau įsitvirtinusios nuostatos (neigiamos) į darbą ir stiprios asmenybės gali gana lengvai užkirsti kelią komandos dvasios plėtrai. Vadovybės veiksmai (arba neveikimas) yra labai svarbūs. Geras darbuotojas turi matyti, kaip vadovybė daro kažką apie komandos narius, kurie paprasčiausiai nepalieka savo svorio.

4. Eikite į patikimumą - puikus aptarnavimo pagrindas yra patikimumas ir teigiama, kad priimtinas yra ne mažiau kaip 100 procentų patikimumas.

5. Būkite puikūs problemos sprendimo srityse - paslaugų organizacijos negali vengti kliūčių klientui, tačiau tai yra jų reakcija į tai. Jų atsakas gali padaryti geresnius ar blogesnius dalykus. Klientai turi pajusti, kad imamasi veiksmų siekiant išspręsti problemą. Didelėms paslaugų organizacijoms klientas yra nepatenkintas problemų sprendimo problemų sprendimu.

Kokybės lyderio kreivė (15.4 pav.) Leidžia jums nustatyti savo lūkesčius dėl kelionės į kokybę, veikti strategiškai, stebėti problemas ir galimybes kelyje. Kokybės tikslui pasiekti yra keletas vadovavimo žingsnių arba teisingiau pereinama. Kiekviena fazė pasižymi savo ypatumais ir tikėtina, kad tam tikras „turbulencijos“ laipsnis yra prieš pereinant iš vienos fazės į kitą.

Kokybės lyderystė galėtų būti bet kokia įmonės strateginė ketina, kai sėkmė yra vertinama pagal klientų lūkesčius nustatytose tikslinėse rinkose. Tiesiog tai, kas gali reikšti, visada bus neaiški. Įsipareigojimas tiksliai siekti ankstyvo etapo gali lemti neteisingą pasirinkimą. „Kokybės lyderystė“ yra kokybinis tikslas.

Tai pasakius, reikia imtis veiksmų, ir tai apims, kaip paprastai atliekami dalykai. Tai yra „mokymosi pagal procesą“ procesas. Šie žingsniai gali būti logiškai suplanuoti tam, kad būtų galima naudoti atskirus projektus, sukurti ir užbaigti motyvacines ir organizacines struktūras. Visa tai gali būti pasiektas dėl įsipareigojimo siekti aukščiausios kokybės vadovavimo tikslo.