Gairės, kurių reikia laikytis dėl veiksmingų problemų sprendimo

Gairės, kurios turi būti taikomos sprendžiant veiksmingus problemų sprendimo būdus, yra šios:

1. Greitai veikti:

Jei skundas pateikiamas teikiant paslaugą, tada laikas, kad būtų pasiektas visiškas atsigavimas. Kai skundai pateikiami po to, kai kurios įmonės nustatė atsakymo politiką per 24 valandas arba anksčiau. Net jei tikėtina, kad visa rezoliucija užtruks ilgiau, greitas patvirtinimas išlieka labai svarbus.

2. Pripažinkite klaidas, bet nebūkite gynybinės:

Apsaugoti veiksmai gali reikšti, kad organizacija turi ką paslėpti arba nenori visiškai ištirti situacijos.

3. Parodykite, kad suprantate ir kyla problemų kiekvienos kliento požiūriu:

Matyti situacijas per klientų akis yra vienintelis būdas suprasti, kas, jų manymu, suklydo ir kodėl jie nusiminę. Aptarnaujantis personalas turėtų vengti savo išvadų prie išvadų.

4. Negalima ginčytis su klientais:

Tikslas turėtų būti surinkti faktus, kad būtų pasiektas abipusiai priimtinas sprendimas, ne laimėti debatų konkursą ar įrodyti, kad klientas yra idiotas. Argumentai pasireiškia klausymo būdu ir retai nulemia pyktį.

5. Pripažinkite kliento jausmus:

Pripažinkite kliento jausmus, ty tyliai arba aiškiai („Aš galiu suprasti, kodėl jūs nusiminusi“). Šis veiksmas padeda sukurti rapportą, kuris yra pirmasis žingsnis atstatant pažeistus santykius.

6. Suteikite klientams abejonių naudos:

Suteikite klientams abejonių naudos. Ne visi klientai yra teisingi, o ne visi skundai pagrįsti. Tačiau klientai turėtų būti traktuojami taip, tarsi jie turėtų galiojantį skundą, kol neatsiras aiškių priešingų įrodymų. Jei kyla daug pinigų (pvz., Draudimo išmokų ar galimų ieškinių atveju), reikia kruopštaus tyrimo; jei atitinkama suma yra maža, tuomet gali būti nepavyksta apsimesti grąžinamosios išmokos ar kitos kompensacijos, tačiau vis dar yra gera idėja patikrinti įrašus, kad pamatytumėte, ar tas pats klientas praeityje turi abejotinų skundų.

7. Paaiškinkite veiksmus, kurių reikia problemai išspręsti:

Kai momentiniai sprendimai nėra įmanomi, pasakykite klientams, kaip organizacija planuoja tęsti, rodo, kad imamasi taisomųjų veiksmų. Jis taip pat nustato lūkesčius, susijusius su laiko juosta (taigi nereikia peržadėti!).

8. Informuokite klientus apie pažangą:

Niekas nemėgsta likti tamsoje. Neapibrėžtumas kelia nerimą ir stresą. Žmonės linkę labiau sutikti su sutrikimais, jei žino, kas vyksta, ir gauna periodines pažangos ataskaitas.

9. Apsvarstykite kompensaciją:

Kai klientai negavo paslaugų rezultatų, kuriuos jie sumokėjo arba patyrė didelių nepatogumų ir (arba) laiko ir pinigų praradimo, nes paslauga buvo nesėkminga, tai yra tinkamas piniginis pasiūlymas lygiavertės paslaugos natūra pasiūlymas; tokie veiksmai taip pat gali padėti sumažinti pikto kliento teisinių veiksmų riziką. Paslaugų garantijos dažnai iš anksto nurodo, kokia bus tokia kompensacija. Daugeliu atvejų, ko klientai nori labiausiai, yra atsiprašymas ir įsipareigojimas vengti panašių problemų ateityje.

10. Nuolatinis atgauti klientų prestižą:

Kai klientai buvo nusivylę, vienas iš didžiausių iššūkių yra atkurti jų pasitikėjimą ir išsaugoti santykius ateityje. Tam gali prireikti atkaklumo ir sekti, kad ne tik sušvelnintų jų pyktį, bet ir įtikintų juos, kad imamasi veiksmų siekiant išvengti problemos pasikartojimo. Puikios atsigavimo pastangos gali būti veiksmingos kuriant lojalumą ir kreipimąsi.