CRM: ryšių su klientais valdymas: CRM pastato reikšmė, poreikis ir metodai

Klientų santykių valdymas: CRM pastato reikšmė, poreikis ir metodai!

Reikšmė ir apibrėžimas:

Klientų pasitenkinimas visada buvo pagrindinis veiksnys siekiant įmonės tikslų ir tikslų. Tačiau dabartinė konkurencinė aplinka, kurią skatina liberalizavimas ir ekonomikos globalizacija, ir didėjantys klientų lūkesčiai dėl kokybės, paslaugų ir vertės skatino daugelį įmonių organizuoti savo verslą aplink klientus, kuriems jie tarnauja, o ne aplink produktų linijas ar geografinius verslo vienetus.

Klientų santykių valdymas (CRM) pirmą kartą tapo svarbiausia dešimtojo dešimtmečio pradžioje. Jame kalbama apie holistinį požiūrį, kurį organizacijos gali imtis valdydamos savo santykius su savo klientais, įskaitant politiką, susijusią su ryšiu su klientais, rinkimą, saugojimą, klientų informacijos analizę ir technologijas, reikalingas šioms užduotims atlikti.

Pasak Philip Kotler ir Gary Armstrong, „CRM rūpinasi išsamios informacijos apie individualius klientus ir visus klientų„ prisilietimo taškus “valdymu, kad būtų maksimaliai padidintas klientų lojalumas. Jis taip pat gali būti apibrėžiamas kaip „strategijos, procesų ir technologijų suderinimas, siekiant valdyti klientus, ir visi su klientais susiję skyriai ir partneriai“. Trumpai tariant, CRM yra veiksmingas ir pelningas klientų santykių valdymas per visą gyvavimo ciklą.

CRM padeda teikti geresnes paslaugas klientams ir plėtoti efektyvius santykius su klientais. CRM integruoja viską, ką įmonės pardavimai, paslaugos ir rinkodaros komandos žino apie atskirus klientus, kad gautų 360 laipsnių vaizdą apie santykius su klientais.

CRM tikslas - sukurti klientų nuosavybę; klientų nuosavybė yra visų klientų gyvenimo trukmių suma. CRM analitikai kuria duomenų saugyklas ir naudoja duomenų gavybos metodus, kad sukurtų ir palaikytų ilgalaikius santykius su vertingais klientais.

Duomenų saugykla yra visos įmonės elektroninė išsamią informaciją apie klientus. Duomenų sandėlio tikslas - ne tik rinkti informaciją, bet ir ją patalpinti į centrinę vietą, kad būtų lengviau pasiekti. Kai duomenų saugykla suranda duomenis centrinėje vietoje, duomenų analitikai naudoja duomenų gavybos metodus, kad ištirtų duomenų piliakalnius, kad sužinotų įdomius faktus apie klientus.

CRM poreikis ir svarba:

1. Geresnis klientų aptarnavimas:

CRM suteikia klientams daugiau galimybių bendrauti ir paaiškinti savo poreikius organizacijai per daugelį kontaktinių centrų. Klientams suteikiamas didesnis pasitenkinimas ir jausmas, kad jie yra ypatingi ir svarbūs dėl padidėjusio paslaugų individualizavimo ir jiems siūlomų prekių pritaikymo.

Pavyzdžiui, ICICI bankas tvarko prioritetinių klientų sąrašą ir suteikia jiems papildomų priemonių ir specialių pasiūlymų, pavyzdžiui, nemokamus bilietus į koncertus, filmus ir pan. Kai kurie bankai, tokie kaip Sirijos katalikų bankas, savo klientams teikia individualias paslaugas.

2. Rinkos pasiūlymų pritaikymas:

Įmonės gali pritaikyti gaminį ar paslaugą, priklausomai nuo turimų duomenų. Įmonė gali palengvinti klientų ir įmonių sąveiką per įmonės kontaktinį centrą ir interneto svetainę. Tokia sąveika padeda kurti individualius produktus.

3. Kliento defektų sumažinimas:

CRM pabrėžia darbuotojų mokymą ir plėtrą, kad taptų labiau orientuotas į klientą. Dėl CRM mokymo ir tobulinimo darbuotojai parodo rūpestį ir rūpestį vertingais klientais; todėl kliento defektų lygis gali būti labai sumažintas.

4. Ilgalaikių santykių didinimas ir pagerėjimas:

Kai kurios įmonės savo klientus laiko partneriais. Įmonės prašo klientų padėti kurti naujus produktus ar pagerinti jų paslaugas. Jei klientas įsitraukia į įmonę, jie greičiausiai pasiliks įmonėje.

5. Klientų nuosavo kapitalo padidėjimas:

CRM padidina klientų nuosavybę. Firmos rinkodaros pastangas daugiau dėmesio skiria vertingiausiems klientams (MVC). Pagrindinis CRM tikslas - gaminti aukštą klientų nuosavybę. Klientų nuosavybė yra visų klientų gyvenimo trukmių suma. Daugiau dėmesio MVC suteiks įmonei galimybę padidinti klientų nuosavybę.

6. Konkurencinis pranašumas:

Įmonės, kurios priima CRM, gauna konkurencinį pranašumą rinkoje. Jie gali lengvai susidurti su konkurencija. Konkurencinis pranašumas padeda gauti didesnę investicijų grąžą.

7. Verslo įvaizdžio kūrimas ir priežiūra:

Taip pat sustiprėja įmonės įvaizdis. Lojalūs klientai tampa evangelistais. Evangelikai skleidė gerą žodį apie įmonę ir jos produktus. Tai leidžia įmonei įsigyti papildomų klientų.

8. Didesnė investicijų grąža:

Dėl CRM įmonė įgyja galimybę gauti didesnę investicijų grąžą. Taip yra dėl pakartotinių pirkimų iš lojalių klientų. Bendrovė taip pat uždirba pinigus per kryžminį pardavimą. Didesnė investicijų grąža padidina akcininkų vertę.

Statinio CRM metodai:

Įmonės naudoja daugybę metodų CRM kūrimui, priežiūrai ir tobulinimui. Šie metodai apima programinę įrangą, reklamos metodus, kainodaros strategijas, MVC programas ir pan. Kai kurie metodai buvo išsamiai aptarti.

Duomenų saugojimas ir duomenų gavyba:

CRM analitikai kuria duomenų saugyklas ir naudoja duomenų gavybos metodus, kad sukurtų ir palaikytų ilgalaikius santykius su vertingais klientais.

1. Duomenų saugykla yra visos įmonės elektroninė išsami informacija apie klientus. Duomenų saugyklos paskirtis - ne tik rinkti informaciją, bet ir ją patalpinti į centrinę vietą, kad būtų lengviau pasiekti.

2. Kai duomenų saugykla suranda duomenis centrinėje vietoje, duomenų analitikai naudoja duomenų gavybos metodus, kad ištirtų duomenų piliakalnius, kad sužinotų įdomius klientų duomenis.

Minuoti duomenys gali būti naudojami įvairiems rinkodaros sprendimams, pavyzdžiui:

1. Produkto projektavimas ir modifikavimas

2. Produktų kainos

3. Skatinimo mišinys

4. Paskirstymo kanalų pasirinkimas

5. Prekybininkų santykių palaikymas.

Vienas „vienas“ rinkodara:

Kai kurios įmonės priima vieną rinkodaros strategiją. Tokios įmonės elgiasi su savo klientais kaip partneriais, ypač B2B rinkų atveju įmonės prašo klientų padėti kurti naujus produktus ar pagerinti jų paslaugas. Jei klientas įsitraukia į įmonę, tikėtina, kad jie pasiliks įmonėje.

Lojalumo programos:

Įmonės gali išsaugoti klientų lojalumo programas. Pvz., Oro linijos gali pasiūlyti specialią nuolaidą dažniems sklandytuvams. Įmonės taip pat gali suteikti dovanoms ir kitoms išmokoms lojaliems klientams. Tačiau reikia pažymėti, kad visi lojalūs klientai neturi būti pelningi, o visi pelningi klientai neturi būti ištikimi.

Todėl įmonė turi būti atrankinė. Siekdama padidinti rinkodaros efektyvumą, įmonė turi išsiaiškinti, kokie jos klientai verta išlaikyti ir kurie ne, ir kokiems klientams turėtų būti skiriamas ypatingas dėmesys ir dėmesys. Kitaip tariant, įmonė turi nustatyti savo klientų vertę ir atitinkamai sutelkti dėmesį į MVC.

Prioritetinės klientų programos:

Kai kurios įmonės diegia prioritetines klientų programas. Prioritetiniai klientai yra MVC. Jiems teikiama pirmenybė teikiant aptarnavimą, pristatymą ir skundus. Prioritetines klientų programas seka kelios organizacijos, ypač bankininkystės sektoriuje.

Pavyzdžiui, „Citibank“ tvarko prioritetinių klientų sąrašą ir suteikia jiems papildomų specialių pasiūlymų, pavyzdžiui, nemokamą bilietą į koncertus, filmus ir pan. Kai kurie bankai, pvz., Sirijos katalikų Hankas, teikia individualizuotas paslaugas svarbiems klientams.