Kliento defektai: sutelkimas į tas paslaugas, kurios yra svarbios klientams
Kliento defektai: sutelkiant dėmesį į tas paslaugas, kurios yra svarbios klientams!
Kliento defektai turėtų sutelkti paslaugų teikėją į tuos paslaugų aspektus, kurie yra svarbūs klientams. Kiekvienais metais klientai gauna vis daugiau pelno, kai jie pasilieka paslaugų kompanijoje. Kliento praradimas reiškia prarasti visas pajamas, kurias jis atneštų ateityje. Paslaugų įmonės didžiausias nerimas ir motyvacijos šaltinis tobulinti turėtų būti klientai, kurie turi trūkumų.
Image Courtesy: mpellsolutions.com/wp-content/uploads/2013/11/customer-defections.jpg
Kliento defektai gali sutelkti įmonės dėmesį į tuos dalykus, kuriuos klientai vertina. Bendrovė turėtų rinkti grįžtamąjį ryšį iš klientų, kurie yra defektai, ir koreguoti savo procesus bei produktus, kad atspindėtų klientų interesus. Idėja turėtų būti nulinės klientų defekcijos lygis.
Paslaugų teikėjas turi apibrėžti „verslą“. Klientas negali naudotis paslaugų teikėjo paslaugomis kiekvieną kartą, kai jam reikia paslaugos, tačiau jis vis tiek turi naudotis paslaugų teikėjo paslaugomis tinkamu skaičiumi, kad būtų paženklintas kaip lojalus.
Pavyzdžiui, kai šeima pradeda eiti į kitus restoranus pusę laiko, kai jie išeina valgyti, restoranas, kuris yra suinteresuotas išlaikyti šeimą kaip savo klientą, turėtų būti paženklintas kaip šeima.
Kitas žingsnis, kurį turi atlikti paslaugų teikėjas, yra rasti mechanizmą, kaip stebėti klientus, kurie jau yra defektuoti arba yra toje vietoje. Šis mechanizmas stebės kliento pirkimus iš paslaugų teikėjo ir įspės paslaugų teikėją, kai pasikeičia jo pirkimo modelis. Mažmenininkas išduoda korteles visiems savo klientams.
Klientai yra suinteresuoti gauti korteles, nes kortelių turėtojai gauna nuolaidas už savo pirkimus. Klientų būsimi pirkimai automatiškai užregistruojami pagal jų kortelės numerį. Mažmenininkas žino, kaip dažnai klientai grįžta ir kiek jie perka. Mažmenininkas gali susisiekti su retais lankytojais arba tais, kurie perka mažiau.
Svarbu išmokti iš defektorių priežastis, dėl kurių jie išvyko. Grįžtamasis ryšys dėl defektų yra specifinis. Turi būti užduodami konkretūs ir svarbūs klausimai, kodėl klientas defektavo. Paprastai klientai gali labai aiškiai pasakyti ir kai kurie zondai gali tapti pagrindine jų nesėkmės priežastimi su paslaugų teikėju.
Paslaugų teikėjas gali naudoti šią informaciją įvairiais būdais. Jei klientas nustoja pirkti arba neperka tam tikrų paslaugų, paslaugų teikėjas nedelsdamas ragina gauti atsiliepimą. Klientas gali jam pasakyti, kad konkurentas siūlo tą pačią paslaugą už daug mažesnę kainą arba kad bendrovės personalas jam buvo grubus, kai jis lankėsi paskutinį kartą. Bendrovė gali nuspręsti sumažinti savo kainas arba nuspręsti surengti savo darbuotojų mokymo programą, priklausomai nuo atsiliepimų, kuriuos ji gauna iš defektuotų klientų.
Defekto analizė taip pat padeda bendrovėms nuspręsti, kokios investicinės paslaugos bus kokybiškos. Bankas dideles investicijas, kad padidintų mėnesinių sąskaitų ataskaitų tikslumą. Tačiau, kai buvo apklausti defektuoti klientai, nustatyta, kad daugelis nepritarė dėl netikslių mėnesinių sąskaitų išrašų.
Paslaugų organizavimo kokybę lemia kiekvieno darbuotojo veiksmas arba neveikimas. Nulinės defektų programos turi būti palaikomos visame organizacijos lygmenyje. Kiekvienas įmonės darbas siekia išlaikyti klientus ir remti atlygį už tai, kaip gerai tai daro, sukuria atmosferą, kurioje darbuotojai nori stengtis, kad klientas būtų patenkintas.
Darbuotojai turi būti mokomi tobulinti klientui svarbius paslaugų parametrus. Skatindami darbuotojus išspręsti klientų problemas ir šalinant skundų šaltinį, jie gali būti gražūs, o klientai juos elgiasi geriau.
Automobilių aptarnavimo kompanija nustatė, kad jos klientai nepatiko būti spaudžiami remontuoti, kurių jie neplanavo. Bendrovė pradėjo mokyti savo darbuotojus, kad nustatytų ir išspręstų kliento problemas, o ne maksimaliai padidintų pardavimus.
Defektai turi tapti pagrindine efektyvumo priemone. Paslaugų teikėjas gali pripažinti, kad ankstesnės gerai apgalvotos paskatos netyčia paskatino darbuotojus elgtis kitaip ir sutelkti dėmesį į neteisingus parametrus. Šios paskatos turi būti susietos su darbuotojais, pasižyminčiais tomis paslaugomis, kurios labiausiai veikia klientus. Kai kuri paskatos dalis gali būti tiesiogiai susieta su defekcijos norma.
Klientų advokatai turi sėdėti visose svarbiausiose bendrovės sprendimų priėmimo sesijose, kad užtikrintų, jog kliento interesai yra atstovaujami ir saugomi. Svarbu, kad visi darbuotojai žinotų pinigų vertę kliento gyvenime. Restoranas užtikrina, kad kiekvienas užsakymų gavėjas, pristatymo asmuo ir parduotuvių vadybininkas žino, kad nuolatiniai klientai per dešimt metų turi daugiau nei 7000 JAV dolerių.
Defekto analizė padės įmonei nuspręsti, kokio tipo klientai nori pritraukti ir išlaikyti. Ji gali sužinoti, kad kai kurie klientai pažeidė savo veiklą, tačiau bendrovė negalėjo jų išlaikyti, nes bendrovė negalėjo patenkinti savo reikalavimų arba nebuvo suinteresuota tokiais reikalavimais.
Bendrovė gali studijuoti tokių klientų profilį ir sąmoningai vengti 1 jų, planuodama savo reklamą ir reklamas. Pavyzdžiui, svetingumo pramonės įmonė gali pastebėti, kad klientai, kurie pasilieka tik naktį, nėra patenkinti savo paslaugomis ir todėl nėra lojalūs klientai.
Kai paslaugų teikėjas svarsto šį klausimą, jis supranta, kad jos sistemos ir procedūros yra skirtos klientams, kurie ilgiau gyvena savo patalpose. Kai paslaugų teikėjas supranta, kad jis tikrai nenori aptarnauti klientams, kurie tiesiog pasilieka naktį, jis sistemingai išvengia jų apmokestindamas didesnį mokestį už vieną naktį ir mažesnę už naktį. Įrenginys iš karto tapo daug patrauklesnis klientams, norintiems ilgesnį laiką ir daug mažiau: patrauklus klientams, norintiems likti tik naktį.
