Top 9 veiksniai, lemiantys klientų aptarnavimo funkciją

Kai kurie veiksniai, lemiantys klientų aptarnavimo funkciją, yra tokie:

1. Tarpininkų buvimas arba nebuvimas:

Kai kurias su klientais susijusias užduotis dažnai efektyviau atlieka tarpininkai. Paprastai tai susiję su klientų pradiniais kontaktais prieš pristatant pagrindinę paslaugą. Pavyzdžiui, kelionių agentūrų ir bilietų agentūrų, teikiančių informaciją ir patarimus, rezervuoja ir renka mokėjimą.

Kai kurios mažesnės viešbučių tinklai teikia nemokamą telefono rezervavimo paslaugą specializuotai įmonei. Nors ši strategija silpnina įmonės kontrolę per pagrindines su klientais susijusias užduotis, tai gali padėti užtikrinti geresnę paslaugą už mažesnę kainą.

2. Aukšto kontakto ir mažo kontakto:

Kuo daugiau klientų dalyvauja paslaugų įmonėje, tuo didesnis klientų ir kontaktinių centrų skaičius („tiesos akimirkos“) ir kuo didesnė tikimybė, kad jie vyksta toli nuo pagrindinės buveinės. Ši padėtis kelia didesnę klaidų ar prastos paslaugos riziką ir todėl yra sudėtingesnė.

Kita vertus, nedidelės kontaktinės paslaugos reiškia nedidelę sąveiką su klientais, o kontaktai dažniausiai apsiriboja pašto ar telekomunikacijų ryšiais su personalu centrinėje įstaigoje, kur valdymo kontrolė gali būti daug griežtesnė.

3. Instituciniai ir individualūs pirkimai:

Didesnė įvairovė gali būti skiriama plačiajai visuomenei (kuri dažnai yra retos tam tikros paslaugos naudotojai) vykdomai klientų aptarnavimo veiklai nei dirbant su instituciniais klientais. Pastarieji linkę pirkti didesniais kiekiais ir dažniau. Tačiau, kadangi kliento organizacijoje gali būti keli kontaktiniai asmenys, tam tikra centralizuoto sąskaitų valdymo sistema pagerins koordinavimą.

4. Paslaugų teikimo proceso trukmė:

Kuo ilgiau užtrunka paslaugų teikimas, tuo labiau tikėtina, kad klientai reikalauja informacijos apie nebaigtą darbą, pvz., Numatomas užbaigimo datas, numatomas išlaidas ir pan. Norint gauti ir perduoti reikiamą informaciją, reikalingos geros vidaus stebėjimo sistemos.

5. Ribotos apimties paslaugos:

Daugeliu atvejų ši paslaugų grupė turės pasiūlyti rezervavimo sistemą arba eilės kontrolės mechanizmą. Pirmoji reikalauja internetinės prieigos prie rezervavimo duomenų bazės ir paprastai tvarkoma telekomunikacijų priemonėmis; pastarasis reikalauja draugiškos, bet tvirtos sąveikos su klientais ir realistinės numatomos paslaugos laukimo prognozės.

6. Naudojimo ir atpirkimo dažnumas:

Kai didžiąją dalį vartojimo sudaro pakartotinis naudojimas, svarbu atskirti aktyvų pardavimą (kuris yra brangus ir reikalauja daugiau mokymo) nuo paprasto užsakymo. Daugelyje pažangių kompanijų kompiuterizuota duomenų bazė leidžia bet kuriam įgaliotam darbuotojui nedelsiant susipažinti su klientų įrašais.

Siekiant paskatinti atpirkimą, kai kurios paslaugų įmonės skatina savo klientus susisiekti su darbuotojais prisiminti nuolatinius klientus ir pasiūlyti jiems ypatingą pripažinimą ir palankumą. Gera informacinė sistema, kuri identifikuoja pakartotinius naudotojus, gali būti naudojama trumpiems darbuotojams, kurie kitaip negali žinoti, kad konkretus klientas turi ypatingą elgesį.

7. Sudėtingumo lygis:

Kai kurios paslaugos yra paprastos, kad klientai galėtų naudotis operacine tarnyba. Kitos paslaugos yra sudėtingesnės, todėl nepatyrusiems vartotojams reikia pagalbos. Susijusi sudėtingų paslaugų problema yra ta, kad yra daugiau dalykų, kurie gali suklysti. Taigi, šioms paslaugoms reikalingi darbuotojai, kurie gali susisiekti su klientais, kurie gali teikti informaciją ir padėti mokyti klientą.

Jiems taip pat reikalingi nepaprastosios padėties planai problemoms spręsti, todėl reikia atidžiai apmokyti darbuotojus, kokių veiksmų imtis, kai iškyla tam tikra problema. Aukštas aptarnavimo personalo darbas paslaugų atkūrimo metu (kuris gali apimti priimtiną alternatyvą) gali sukurti labai palankų įspūdį klientų protuose, išskiriant puikią organizaciją nuo vidutiniškų konkurentų.

8. Rizikos laipsnis:

Paslaugų valdytojai turi suprasti paslaugų teikimo nesėkmės pasekmes savo klientams. Neatidėliotinos situacijos planavimas dažnai reikalingas vyriausybės reglamentuose, kai asmeninis saugumas yra veiksnys. Kitos pasekmės klientams gali būti nuo asmeninių nepatogumų iki piniginių nuostolių.

Kuo didesnė paslaugų gedimo tikimybė ir kuo rimtesnės pasekmės, tuo svarbiau yra įdarbinti brandžius, gerai apmokytus kontaktinius darbuotojus, kurie ne tik ramiai ir taktiškai elgiasi, kai susiduria su varginančiais klientais, bet ir gali išspręsti problemą kaip įmanoma greičiau.

9. Užduočių priskyrimas klientų aptarnavimui:

Užduočių, esančių klientų aptarnavimo skyriuje, masyvas yra gana platus. Svarbus klausimas bet kuriai organizacijai yra: Kokios konkrečios užduotys turėtų būti priskirtos oficialioms klientų aptarnavimo funkcijoms? Potencialias užduotis galima suskirstyti į pardavimo ir konsultavimo veiklą, taip pat į klientų inicijuotas ir tvirtai inicijuotas sąveikas (19.2 pav.). Nors klientų aptarnavimo personalas gali įsitraukti į su pardavimu susijusią veiklą, tai paprastai turėtų būti vertinamas kaip papildomas jų darbas, o ne pagrindinis dėmesys.