Paslaugų garantijos: kaip galingos priemonės paslaugų kokybei skatinti ir pasiekti

Nedidelis, tačiau vis daugiau organizacijų siūlo besąlygišką pasitenkinimo garantiją, pažadėdamas, kad jei paslaugų teikimas neatitiks iš anksto nustatytų pareiškimų, klientas turi teisę į vieną ar daugiau kompensavimo formų, pvz. grąžinamosios išmokos ar kredito.

Šios paslaugų garantijos yra galingos priemonės, skirtos tiek paslaugų kokybei skatinti, tiek dėl šių priežasčių:

1. Garantijos verčia įmones sutelkti dėmesį į tai, ko klientai nori ir ko tikisi kiekvienoje paslaugos teikimo vietoje.

2. Garantijos nustato aiškius standartus, klientams ir darbuotojams pasakoja, ką reiškia bendrovė. Išmokos kompensuoti klientams už prastą paslaugą, todėl vadovai rimtai žiūri į garantijas, nes jie atkreipia dėmesį į finansinių klaidų išlaidas.

3. Garantijoms reikia sukurti sistemas, kurios padėtų sukurti reikšmingą klientų atsiliepimus ir veikti.

4. Užtikrina, kad tarnybų organizacijos suprastų, kodėl jos nepavyksta, ir skatina jas nustatyti ir įveikti galimus nesėkmės punktus.

5. Garantijos sukuria „rinkodaros raumenis“, sumažindamos pirkimo sprendimo riziką ir kurdamos ilgalaikį lojalumą.

Garantijų teikimas:

Be veiksmingo skundų tvarkymo, paslaugų teikėjas taip pat gali nuspręsti pasiūlyti
vartotojams. Norint pasinaudoti garantija, klientas paprastai turi pradėti skundą, taigi visi veiksmingo skundų nagrinėjimo principai vis dar taikomi.

Garantijos funkcija yra ta, kad sumažina riziką vartotojams tiek prieš, tiek po pirkimo. „Pizza Hut“ garantuoja savo klientams picas per 30 minučių arba jie gauna pinigus atgal (ir vėlai pica). Esant tokiai situacijai, klientai žino, kad pavedę pristatyti savo maistą neišvengiamai. Jie taip pat žino, ko tikėtis, jei nebus.

Mažinant riziką, garantija dažnai mažina daugelį dviprasmybių, dažnai susijusių su paslaugų teikimu. Tačiau neaiškumas dažnai kyla dėl nematerialaus paslaugos pobūdžio ir tuo labiau nematerialioji paslauga, tuo sunkiau teikti garantijas (19.10 pav.).

Pvz., Moliuskas gali lengvai garantuoti batų remontą per 24 valandas arba teikti paslaugas nemokamai. „Smart Cobbler“ retai turi nieko nedirbti. Jei jis tikisi, kad per 24 val. Sukauptų visus, tada, kai jis perims visą tai, ką jis gali valdyti, jis gali tiesiog atsisakyti priimti pagal garantijos sąlygas.

Mokytojui sunkiau užtikrinti savo studentų rezultatus. Yra nemažai nematerialių tokių paslaugų aspektų, ir ne visi jie yra globėjo kontrolėje. Tai nereiškia, kad tie, kurie yra atsakingi už tam tikrų neatskiriamų paslaugų teikimą, neturėtų suteikti garantijų. Pernelyg dažnai tie, kurie teikia nematerialius paslaugų prieglobstį už sunkumų skydą, kai kalbama apie garantijų teikimą. Šios bendrovės dažnai nuoširdžiai atsiprašo kaip pakankamą skundo pripažinimą.

Tačiau yra pakankamai atsiprašymas vartotojui, kuris eina per visas skundus? Net tie, kurie siūlo nematerialiąsias paslaugas, gali pasiūlyti kažką daugiau apčiuopiamo nei atsiprašymo, kai reikia atlyginti nukentėjusiam klientui. Tai taip pat taikoma tada, kai skundą pateisinanti situacija negali būti atšaukta ar pataisyta vėliau, pvz., Jei mažmenininkas atsisako priimti mokėjimą kredito kortele, nes kredito kortelės kompanija klaidingai atsisakė leisti klientui naudoti kortelę, klientas bus nepatogus.

Nesvarbu, kokia kredito kortelių kompanija dabar yra, ji negali atšaukti tokios padėties? Siunčiant klientą, gausu entuziazmo gausu gėlių krūva, ir gali būti didesnė tikimybė, kad bus atkurta paslauga.

Daugelis įmonių, veikiančių tokiose pramonės šakose, ypač kai rinkos yra konkurencingos, naudoja garantijas kaip pozicionavimo priemonę. Jie naudojasi kaip priemone atskirti save nuo konkurencijos, pvz., Kai viena bendrovė pasiūlė „Nėra jokių papildomų mokesčių“, tai buvo pirmasis kelionių organizatorius. Tačiau šios išmokos unikalumas buvo trumpalaikis. Kaip ir daugelis paslaugų vystymo, jis buvo lengvai kopijuojamas. Taip pat atkreipkite dėmesį, kad ši konkreti garantija taikoma tik vienam paslaugos aspektui.

Kartais įmonės laikosi visapusiškesnio požiūrio. Užuot pateikę konkrečią garantiją, jie garantuoja visišką klientų pasitenkinimą. Tikriausiai visi galime galvoti apie paslaugas, kurios garantuoja „pasitenkinimą“. Ar mes tikime, kad tai yra kitas dalykas. Daugelis tokių bendrovių šių teiginių neturi. Naudodami juos tik kaip žodžių, skirtų perduoti kokybišką paslaugą, formą.

Dėl to gali kilti ir kitų gerbiamų bendrovių, kurios teikia tokią garantiją. Jie iš tikrųjų reiškia, kad jie padarys viską, kas įmanoma, kad klientai būtų patenkinti. Šis principas yra įmonės filosofijos dalis, o darbuotojai žino, kaip svarbu patenkinti klientą. Tačiau klientas gali likti skeptiškas.

Garantijos projektavimas:

Visiškai apibūdinta tokio pobūdžio garantija iš tikrųjų nėra geriausia garantija, kurią įmonė gali pasiūlyti. Geriausios garantijos atitinka 19.4 lentelėje nurodytus kriterijus.

Lengva suprasti:

Garantija turėtų būti kuo trumpesnė ir paprastesnė. Turėtų būti parašyta aiški, aiški anglų kalba, kad būtų išvengta dviprasmiškumo. paprastai tik vienas sakinys yra ilgas ir ketinimas būti labai įsimintinas.

Lengva remtis:

Bendrovės dažnai baiminasi, kad garantijas lengva remtis, nes jos yra bijo dėl galimų išlaidų. Jie gali matyti, kokią naudą teikia klientams suteikiamos garantijos, tačiau negali suprasti, kokią naudą būtų galima gauti, nes juos lengva remtis.

Dauguma statybininkų, įdiegiančių drėgmei atsparius kursus, suteikia garantijas. Tačiau jie yra taip sunku remtis, kad jie yra mažai naudingi klientui. Norėdamas remtis savo garantija, nepatenkintas klientas pirmiausia turi sumokėti už patikrinimą vietoje. Bendrovė, kuri atliko netinkamą darbą, reikalauja, kad jų įmonė atliktų šį patikrinimą. Jų nuomonė vargu ar bus nešališka.

Kad sutaupytumėte išlaidas, jie paprastai paaiškina drėgmės, kuri atleidžia juos nuo atsakomybės, paaiškinimą. Todėl, norėdamas remtis savo garantija, klientas turi eiti toliau. Jis tikisi, kad procesas užtruks šiek tiek laiko, ir tikisi, kad reikės ginčytis, kad būtų pasiektas bet koks patenkinamas rezultatas. Tai nėra lengva garantija.

Neapibrėžta:

Dėl tų pačių priežasčių, dėl kurių svarbu, kad nepatenkinti klientai būtų lengvai skundžiami, geriausia užtikrinti, kad garantija būtų kuo besąlygiškesnė. Tokio tipo garantija garantuoja darbuotojams ir klientams, kad paslaugų teikėjas tiki savo pasiūlymo kokybe. Žinoma, tik protinga pasiūlyti tokią garantiją, jei paslauga yra kokybiška.

Patikimas:

Užtikrinti, kad klientas laikytų neįtikėtinu, kelia abejonių dėl visko, ką įmonė daro. Vairavimo mokyklos, garantuojančios besimokančiųjų vairuotojams, praeis pirmą kartą. Besimokantis asmuo žinos, kad yra daug veiksnių, darančių įtaką vairavimo egzaminui, kuris nepriklauso instruktoriui, pvz., Besimokančiojo nervai ar testo instruktoriaus nuotaika. Kitų vairavimo mokyklų pasiskirstymo lentelė greičiausiai taptų patikimesnė ir būtų pagrindinis tikslas užtikrinti garantuotą rizikos mažinimą.

Sutelktas į klientų poreikius:

Garantijos turėtų garantuoti klientams svarbius paslaugų aspektus. Jis neturėtų būti sutelktas į tai, ką bendrovė laiko svarbiu, ar į tai, ką bendrovė mano, kad klientai yra svarbūs.

Apšviestas paslaugų teikėjas turėjo nustatyti tuos savo paslaugų aspektus, kurie yra labai svarbūs klientams, ne tik padėti užtikrinti garantijos kūrimą, bet ir suteikti jam galimybę kurti kokybiškas paslaugas.

Reikšminga (su didelėmis nuobaudomis ar išmokomis):

Garantija nėra prasminga, jei paslaugų teikėjui mokamos nuobaudos arba klientui išmokėtos kompensacijos lygis yra nereikšmingos. Abiem šiais atvejais bendrovė yra mažai paskata tobulinti savo paslaugų pasiūlą. Dauguma nepatenkintų klientų nepatirs skundų. Net jei jos būtų padarytos, bendrovė neturėtų patirti didelių išmokėjimo išlaidų, todėl mažai tikėtina, kad dirbs paslaugų tobulinimo srityje.

Kodėl garantija?

Pasitenkinimo garantija gali atrodyti pirmiausia altruistinė, tačiau iš tikrųjų ji turi teigiamą poveikį daugeliui svarbių būdų, netiesiogiai ir tiesiogiai. Netiesiogiai garantija užtikrina didesnį darbuotojų jautrumą kokybės klausimui. Tai sukuria aukštesnį kokybės lygį, kuris savo ruožtu sukuria didesnį klientų išlaikymą ir padidina klientų patrauklumą teigiamu burnos žodžiu dėka (19.11 pav.). Tiesioginis poveikis apima sėkmingą reklamą naudojant garantiją ir geresnį tų, kurie sėkmingai remiasi garantija.

Kada garantija nėra gera idėja?

Nors pasitenkinimo garantijos privalumai yra dideli, garantija ne kiekvienai įmonei. Yra keletas priežasčių, kodėl garantija gali atidėti. Pavyzdžiui, įmonė gali būti aukščiausios kokybės taško, kad garantija iš esmės yra numanoma. Pripažinta kokybės lyderė pramonėje, kurios darbuotojai yra plačiai įgalioti spręsti klientų problemas, gali nereikalauti pasitenkinimo garantijos. Taip yra todėl, kad bendrovė jau veikia taip, tarsi ji turi garantiją, ir klientai tai žino.

Kitoms įmonėms žemos kokybės garantija yra neįmanoma. Tarkime, kad pusė klientų reikalavo pinigų. Kaip bendrovė liktų versle? Vienintelis būdas, kaip prastos paslaugos teikėjai gali turėti garantiją, yra, jei jis yra parašytas teisiniu požiūriu tiek, kad niekas iš tikrųjų negali juo remtis arba yra parašytas taip miglotai, kad jis nieko nežada, ženklai, kurie išdidžiai skelbia „garantuotas 100% pasitenkinimas“ ! “Arba, dar geriau, „ 110% pasitenkinimas garantuotas! “Ką klientas daro tokiu skelbimu? Nieko nėra pažadėta. Jei norite šiek tiek laiko pasilinksminti, kitą kartą, kai pamatysite tokį ženklą, pasakykite paslaugų teikėjui, kad esate tik 85% patenkintas ir norėtumėte pasinaudoti garantija. Jie manys, kad juokaujate.