Kokybės spąstai: 7 bendri paslaugų kokybės spąstai - paaiškinta!

Valdant pokyčius, dauguma to, ką reikia padaryti, yra nematoma iš išorės, paslėpta nuo regėjimo. Aiškiai matoma dalis gali būti neteisingai interpretuojama kaip visas veiksmas. Tai mes vadiname „kokybės spąstais“. Čia yra septyni bendri kokybės spąstai.

Sulaikyti vieną:

„Mes kaskaduosime savo įsipareigojimus kariams. Tai turėtų padaryti „Daugelis darbuotojų atsisakys pateikti vidaus rinkodaros pranešimus, nebent komunikatuose būtų nuosekli logika, kuri atitiktų jų ankstesnės patirties įrodymus.

Kaip ir reklamoje, vidaus rinkodaros komunikacijos geriausiai tinka, kai jos sukurtos „skelbti konvertuotiems“. Pranešimų kūrimas yra sudėtingas darbas, kai bandoma žmones pakeisti savo mintis. Žinutės geriausiai veikia, kai jos stiprina, kaip žmonės jaučiasi ir galvoja.

Trap du:

„Turime investuoti į daugiau mokymų“

Dažniausia klaida - pereiti tiesiai į intensyvų mokymą. Rinkodaros požiūriu klausimai, kuriuos reikia užduoti (ir dažnai nėra), yra šie:

a. Kas yra mano tikslinė auditorija?

b. Kokie jų lūkesčiai?

c. Kokias žinias jiems reikia dabar?

d. Kokius įgūdžius jiems reikia dabar?

e. Kaip galime stebėti mokymosi procesą?

Investicijos į mokymą yra švaistomos, jei per daug žmonių per anksti per daug mokoma. Šie klausimai susiję su mastu. Kita vertus, įgūdžių mokymas yra būtinas, kad asmenys galėtų prisitaikyti prie kintančių darbo sąlygų. Toks mokymasis buvo vadinamas mokymu „viena kilpa“, ypač tais atvejais, kai siekiama, kad organizacinė veikla organizacinėse normose išliktų stabili.

Tačiau strateginis klausimas susijęs su taikymo sritimi. Kelias į nuolatinį kokybės gerinimą iššūkis veiklos modeliams ir jie yra labai organizacinės normos, kurios anksčiau yra apibrėžtos efektyviai. Šis antrasis mokymosi būdas vadinamas „dvigubos kilpos mokymusi“.

Trys gaudyklės:

„Mes ketiname sukurti stiprią kultūrą kaip prioritetą“

Kaip ir tautos kultūra formuojasi ir palaikoma giliai vertinamomis vertybėmis ir įsitikinimais, taip pat ir verslo pasaulyje, konkrečios įmonės „kultūros“ keitimas yra labai subtilus uždavinys. Pavyzdžiui, galima pakeisti paviršiaus pasirodymus nekeičiant kultūros, keičiant tokius prekybos artefaktus kaip logotipas, ženklai, misijos pareiškimai, „korporatyvinė spinta“ ir raštinės reikmenys. Suteikiant įmonei paviršutinišką identiteto pasikeitimą, savaime neturės reikšmingo ar ilgalaikio poveikio kultūrai.

Keturi:

„Mes norime, kad visi dalyvautų“

Visų dalyvių skamba gerai. Tai yra laiko skalės klausimas. Daugelis kompanijų susidaro įspūdis, kad nori ją gauti ir su ja. Organizacijose dalyvaujantys žmonės yra sutelkti dėmesį į kasdienes problemas, kurias reikia išspręsti, ir į riziką, kad tai nebus daroma, jie baigia pranešimus, kurie rodo jų galimybes ir galimybes.

Dažnai yra maža pradžia. Tokiu būdu galima kurti įsipareigojimus, kuriuos patvirtina veiksmų programos ir rezultatai, perduodami visoje organizacijoje. Tai suteikia signalą kitiems, kad įsipareigojimas yra vientisas.

Trap penki:

„Mes pristatysime kokybiškus apskritimus ir pamatysime, kas vyksta

Kokybės ratas yra savanorių grupė darbo jėgos narių, kurie buvo apmokyti, siekiant išspręsti su darbu susijusias problemas. 1960-ųjų pradžioje Japonijoje vystėsi apskritimo koncepcija kaip parama kokybės vadybos metodams, kuriuos 1950 m. Ir 1954 m.

Istoriškai apskritimai yra papildomas platesnio masto kokybės valdymo metodas. Kokybės ratai skiriasi nuo kitų dalyvaujančių grupių, tokių kaip kokybės gerinimo komandos arba diagnostikos peržiūros grupės, nes jie visada yra savanoriški ir paprastai pasirenka savo diagnostikos problemas. Sunkumai kyla, kai vadovybė nepalaiko draugų ratų ir jie neturi prieigos prie galiojančių klientų duomenų, kuriais vadovaujantis galima spręsti dėl diagnostikos problemų.

Trap šešis:

„Negalime tobulinti paslaugų, nebent nustatysime standartus“

Tik klientas gali nustatyti paslaugų standartus. Todėl pagrindinė problema yra tai, kaip įmonės praneša apie klientų standartus ir juos aiškina. Nėra gera nustatyti veiklos standartus, kurie neturi jokios reikšmės klientui.

Sulaikyti septynis:

„Mūsų apatinė eilutė mums sako, kai mums pavyksta“

Nėra vieno vienintelio rezultato matavimo būdo ir naudinga yra išorinių ir vidinių grįžtamojo ryšio priemonių, leidžiančių „nustatyti“ kokybę, asortimentas. Kokybės gerinimas iš tikrųjų gali sumažinti kokybės išlaidas. Tai klausimas, kaip pašalinti išteklius ir laiką, nesumažinant vertės klientui.