Problemų poveikio medžių analizė paslaugų rinkodaros ir valdymo srityje

Problemų poveikio medžių analizė paslaugų rinkodaros ir valdymo srityje!

19.3 pav. Pavaizduoti probleminio poveikio medžio šakos. Kiekvienas filialas atspindi galimus klientų kontaktų rezultatus. Klientas nepatiria jokios problemos (geros) arba patiria problemų (blogai). Jei klientas patiria problemą, nesiskundžia, tada nėra galimybės išspręsti problemos. Jei klientas skundžiasi, problemą bendrovė sėkmingai išsprendžia (gerai) arba ne (blogai).

Probleminis poveikis medžių analizei atliekamas kas ketvirtį visuose viešbučiuose. Viešbučiai reguliariai renka duomenis, kurie gali būti naudojami siekiant nustatyti, kiek žmonių patenka į kiekvieną kategoriją. Šis metodas apima išsiųstų laiškų siuntimą dideliam klientų mėginiui netrukus po to, kai šie klientai išsiregistravo iš viešbučio. Viešbutis prašo, kaip bendrojo klientų apklausos metu, ar klientas patyrė problemą, ar ne, ir, jei taip, ar jis buvo praneštas, ar jis buvo tinkamai išspręstas.

Pavyzdiniai procentai pateikti 19.4 pav. Matome, kad šiuo atveju 75% visų svečių neturėjo problemų. Iš 25% respondentų tik pusė skundėsi ir 70% skundų buvo sėkmingai išspręsti. Iš šių numerių galime pateikti keletą naudingų pastabų.

Pirma, labai daug žmonių, turinčių problemų, nesiskundžia, o tai pašalina bet kokią galimybę išspręsti šią problemą. Be to, tik 70 proc. Skundų lemia sėkmingą sprendimą, o tai gali reikšti, kad problemų sprendimas nėra itin sėkmingas.

Dar viena problemos sprendimo svarba yra dideli suvestinių priemonių, pvz., Pasitenkinimo ir atpirkimo, skirtumai. 19.5 paveiksle parodyta, kiek žmonių, atsakančių į penkių taškų klientų pasitenkinimo skalės viršutines dėžes, procentas, o 19.6 paveiksle parodyta procentinė dalis, kuri sako ketinanti atpirkti.

Matome, kad jei nėra jokių problemų, 95% yra patenkinti ir 95% ketina grįžti. Tai yra labai gerai. Kita vertus, tarp klientų, kurie susiduria su problema, bet nepraneša apie tai, tik 75% yra patenkinti ir tik 80% ketina grįžti. Tai yra didelis kritimas.

Kas atsitiks, jei klientas skundžiasi? Jei klientas skundžiasi ir skundas yra išspręstas, 90% yra patenkintas, o 90% ketina grįžti. Tai beveik tokia pat gera, kaip pirmoji problema! Kita vertus, jei skundas nėra išspręstas, pasitenkinimas ir atpirkimas sumažėja. Tik 50% yra patenkinti ir tik 60% ketina atpirkti. Daroma išvada, kad jei skundas pateikiamas, labai svarbu jį sėkmingai išspręsti.

Problemos poveikio medį galime panaudoti skundų sprendimo rezultatų vertei analizuoti, įtraukiant kliento gyvavimo vertę Tarkime, kad grąžinančio kliento gyvenimo vertė, atsižvelgiant į būsimo pelno grynąją dabartinę vertę ir ignoruojant žodį - burnos efektai (kad būtų paprasta) yra Rs. 1.000, ir manau, kad skaičiai 19.4 ir 19.6.

Kokia yra problemos vengimo vertė? Kairėje šakoje („No Problem“) yra 95% atpirkimo norma. Tai padauginus iš Rs. 1000 suteikia tikėtiną Rs vertę. 950 klientui šiame skyriuje. Dabar mes turime rasti atpirkimo normą kitai medžio pusei. Tai gaunama kaip trijų galimų rezultatų svertinis vidurkis.

Apskaičiuota: Vidutinė sulaikymo sparta = (0, 5 x 0, 7 x 0, 9) + (0, 5 x 0, 3 x 0, 6) + (0, 5 x 0, 8) = 80, 5% Tada laukiama dešiniosios medžio pusės vertė yra 80, 5% x Rs. 1000 = Rs. 805. Tai Rs. 145, jei nėra jokių problemų, yra mažesnė už numatomą vertę. Taigi verta Rs. 145 vienam klientui, kad būtų išvengta problemos. Tai gana daug.

Taip pat galėtume apsvarstyti problemos sprendimo reikšmę, atsižvelgiant į tai, kad buvo pateiktas skundas. Tikėtina filialo „Problema išspręsta“ vertė yra 90% x Rs. 1000 = Rs. 900, o tikėtinos „Neišspręstos“ šakos vertė yra 60% x Rs. 1000 = Rs. 600. Atkreipkite dėmesį, kad verta Rs. 900 - R. 600 = R. 300, kad išspręstumėte problemą. Bendrovė gali pelningai pasisavindama skundą skambinantį klientą, remdamasi vien tik būsimų atpirkimo verte. Žinoma, jei mes veiksme žodžių ir žodžių efektu, skaičiai dar labiau įspūdingi.

Kita problema - kiek mes gauname iš kliento pranešimo apie problemą. 19.6 pav. Galima lengvai apskaičiuoti tikėtiną kliento, neturinčio praneštos problemos, vertę. Vertė yra 80% x Rs. 1000 = Rs. Rs. 800. Apskaičiuojant problemą turinčio kliento tikėtiną vertę ir ataskaitas, ji apima svertinį vidurkį „Problemų sprendimas“ ir „Neišspręsta“ filialuose, naudojant 19.4 ir 19.6 pav. Vertė yra 70% x 90% x Rs. 1000 plius 30% x 60% x R. 100, kuris lygus Rs. 810.

Tai nėra daug daugiau, nei klientas, apie kurį nepranešama, daugiausia dėl to, kad 30 proc. Skundų nėra sėkmingai išspręsta. Iš šių skaičių matyti, kad tiesioginis bendrovės rūpestis yra išspręsti didesnį skundų procentą, o ne paskatinti daugiau skundų. Didėjant procentinei ar išspręstai skundai, bus svarbu paskatinti daugiau skundų.