Pirkėjų klasifikacija kuriant geresnes rinkodaros strategijas

Pirkėjo stiliaus ir jo pasekmių rinkodaros strategijai klausimas buvo tiriamas Dickinson, kuris nustatė septynis pirkėjų tipus:

a. Lojalūs pirkėjai, kurie ilgą laiką išlieka ištikimi šaltiniui

b. Opportunistiniai pirkėjai, kurie pasirenka tarp pardavėjų, remdamiesi tuo, kas geriausiai tęs savo ilgalaikius interesus

c. Geriausi pirkėjai, kurie sutelkia dėmesį į geriausią tuo metu turimą sandorį

d. Kūrybingi pirkėjai, kurie tiksliai pasakoja pardavėjui, ką jie nori dėl produkto, paslaugų ir kainos

e. Reklamos pirkėjai, kurie reikalauja papildomų nuolaidų

f. Chisellers, kurie nuolat reikalauja papildomų nuolaidų

g. Veržlės ir varžtai pirkėjai, kurie pasirenka gamintojus pagal jų statybos kokybę

Santykių ir momentų kūrimas tiesai:

„Scandinavian Airlines“ sistemos (SAS) prezidentas Janas Carlzonas pasiekė šlovę, kad „SAS“ nuo nuostolingo pelno tapo pelninga kompanija 1980-ųjų viduryje. Savo knygoje Carlzon sako, kad kiekvienas SAS 10 milijonų klientų susisiekė su maždaug penkiais SAS darbuotojais vidutiniškai 15 sekundžių. Jis paminėjo šiuos kontaktus kaip „tiesos akimirkas“, o tai rodo, kad SAS „jie buvo sukurti“ 50 milijonų kartų per metus, 15 sekundžių vienu metu.

Tokie statistiniai duomenys rodo, kad yra galimybių valdyti ir kurti santykius. Clutter Buck ir kt., Apibrėžia šiuos kritinius susitikimus, kaip OTSU - galimybes prisukti. Kai viskas klysta, klientas skundžiasi ir kai jis / ji mano, kad skundas yra tinkamai tvarkomas, jis ar ji yra patenkintas ir gali būti lojalesnis šiam prekės ženklui ar tiekėjui nei klientas, kuris niekada nepatyrė problemos.

Toliau pateiktos išvados apie klientų segmento lojalumą:

a. Patyrę jokios problemos: 87%

b. Patenkintas skundo pateikėjas: 91%

c. Nepatenkintas skundo pateikėjas: 41%

d. Ne skundo pateikėjas: 59%

Čia išryškėja du pagrindiniai klausimai: pirma, nepatenkinti klientai turėtų būti skatinami ir padedami skųstis, tačiau, antra, skundas turi būti išspręstas visiškai patenkinant klientų poreikius. Kai klientai lieka nepatenkinti, tai yra reikšminga, nes ne tik jie vėl neprisidės, bet ir nenori tylėti apie savo patirtį.

Pavyzdžiui, Gersonas teigia, kad nepatenkintas klientas apie šiuos patyrimus pasakys dešimt žmonių; apie 13 proc. nepatenkintų klientų pasakys apie dvidešimt žmonių. Klientai, kurie yra patenkinti arba turėję patenkinamų skundų, išsiaiškintų, kad jų teigiama patirtis yra nuo trijų iki penkių. Šių statistinių duomenų realybė yra ta, kad 3–4 klientai turi būti patenkinti visiems, kurie lieka nepatenkinti - santykis 4: 1.

Paslaugų kokybė skatina pasitenkinimą:

Amerikos vadybos asociacija paskelbė klientų defektų analizę JAV ir nustatė, kad 13 proc. Defektų atsirado dėl produkto veikimo, 12 proc. - dėl „kitų priežasčių“ ir didžiulio 75 proc. .

Klientai, net ir verslo klientai, vis labiau pabrėžia, kaip jie elgiasi. Įmonės turi užsidirbti pasitikėjimo, kad jie jaustųsi dėkingi, ir surastų kelią, kaip išeiti per visą rinkodaros netvarką ir visus filtrus, kuriuos klientai sugalvojo susidoroti su visais netvarkais.

Geros naujienos yra tai, kad klientai, būdami žmogiški, priima daug emocinius sprendimus. Nors įmonės turi sukurti jiems patrauklią, diferencijuotą vertę, jų išlaikymas laimingas neturi reikšti pinigų, nuolaidų ar nemokamų skrudintuvų. Tai gali būti taip paprasta, kaip tolesni klausimai, jų tęstinio verslo pripažinimas, nuotolinė šypsena iš atsipalaidavusio darbuotojo, kuris tikrai myli aptarnauti įmonės klientus. Tai gali atsitikti telefonu per kelias gerai suplanuotas akimirkas.