Paslaugų paklausos valdymo strategijos
Paslaugų paklausos valdymo strategijos!
Bet kuriuo metu fiksuoto pajėgumo paslaugų organizacija gali susidurti su viena iš keturių sąlygų (žr. 13.1 pav.)
1. Paklausa viršija didžiausią turimą pajėgumą, todėl potencialus verslas gali būti prarastas.
2. Paklausa viršija optimalų pajėgumų lygį; niekas nepasitraukia, bet visi klientai gali suvokti suteiktos paslaugos kokybės pablogėjimą.
3. Paklausa ir pasiūla yra gerai subalansuotos optimalaus pajėgumo lygiu.
4. Paklausa yra mažesnė už optimalų pajėgumą, o gamybos ištekliai yra nepakankamai panaudoti; tai kelia pavojų (kai kuriais atvejais), kad klientai gali patirti nepatogumų arba abejoti dėl paslaugos gyvybingumo.
Yra skirtumas tarp didžiausio pajėgumo ir optimalaus pajėgumo. Kai paklausa viršija didžiausią prieinamą pajėgumą, kai kurie potencialūs klientai gali būti atjungti ir jų verslas prarastas visam laikui, bet kai paklausa veikia tarp optimalaus ir maksimalaus pajėgumo, yra rizika, kad visi klientai, kurie tuo metu bus aptarnauti, gali pradėti teikti prastesnės paslaugos. Esant tokioms sąlygoms, paslaugų vadybininkai turi įdarbinti tai, ką jie vadina susidorojimo strategija, siekdami kontroliuoti paslaugų standartų sumažėjimą ir taip užkirsti kelią klientų nepasitenkinimui.
Kartais optimalus ir maksimalus pajėgumas yra vienas ir tas pats. Gyvame teatre ar sporto spektaklyje pageidaujamas pilnas namas, nes jis skatina žaidėjus ir sukuria jaudulio bei žiūrovų dalyvavimo jausmą. Grynasis rezultatas - labiau patenkinama patirtis visiems. Tačiau, daugeliu kitų paslaugų, jūs tikriausiai jaučiatės geresnes paslaugas, jei įrenginys neveikia visu pajėgumu. Pavyzdžiui, restoranų aptarnavimo kokybė dažnai pablogėja, kai kiekviena lentelė užimta, nes darbuotojai skubėja ir yra didesnė tikimybė, kad bus klaidų ar vėlavimų.
Norint optimizuoti pajėgumų naudojimą, reikia atsižvelgti į gauto verslo ir bendros apimties derinį. Kai kurie rinkos segmentai gali būti labiau pageidautini nei kiti, nes klientai ypač gerai dirba su organizacijos misija, sustiprina paslaugų organizacijos siekiamą atmosferą, turi poreikius, atitinkančius darbuotojų profesinius įgūdžius ir interesus, arba mokėti didesnius tarifus ir yra pelningesni.
Rinkodaros vadybininkai turėtų išnagrinėti bendros paklausos komponentus ir siekti, kad atrankiniu būdu būtų skatinama arba atgrasoma nuo tam tikrų segmentų paklausos. Žinoma, jei įmonė savo sezoną nori pritraukti naują verslą, gali tekti pasirinkti, ar priimti klientus iš segmento, kuris mažiau atitinka savo misiją, ar atsisakyti pajamų, kurias jie gali duoti.
Yra penki bendri paklausos valdymo metodai. Pirmasis, kuriam būdingas paprastumas, bet mažai, reiškia, kad nesiimama jokių veiksmų ir paliekama paklausa rasti savo lygius. Galų gale klientai mokosi iš patirties ar žodžių, kai jie gali tikėtis, kad jie bus lygūs naudotis paslauga ir kada ji bus prieinama nedelsiant. Problema yra tai, kad jie taip pat gali išmokti surasti konkurentą, kuris yra labiau reaguojantis.
Intervencingesni metodai apima paklausos lygį bet kuriuo metu, aktyviai imantis priemonių mažinti paklausą piko metu ir didinti paklausą, kai yra perteklinis pajėgumas.
Dar du metodai apima paklausos inventorizavimą, kol bus pasiekta pajėgumų. Tai galite pasiekti įvesdami rezervavimo sistemą, kuri žada klientams naudotis pajėgumais nurodytu laiku arba sukuriant formalias eilių sistemas (arba abiejų derinių).
13.1 lentelėje šie penki metodai susiejami su trimis pagrindinėmis situacijomis, kai nepakanka pajėgumų, susijusių su paklausa, pakankamu pajėgumu ir pertekliniu pajėgumu.
