Paslaugų nustatymo sistema, skirta elgsenai ir santykiams suprasti

Paslaugų nustatymo sistema elgsenai ir santykiams suprasti!

Aplinka ir aplinka, kurioje teikiama paslauga, gali būti gyvybiškai svarbūs. Jis formuoja lūkesčius, nes tai pirmasis apčiuopiamas raktas, kad vartotojas yra informuojamas apie galimą paslaugų teikimą. Korporatyvinių elementų, kurie sudaro vidines erdves, dizainerio kontrolė gali paveikti šio pristatymo sėkmę įvairiais būdais.

Tai gali turėti įtakos kliento ar kliento suvokimui apie konkretų paslaugų sektorių ir gali sustiprinti veiklos funkciją, tinkamumą ir atmosferą. Svarbu atsižvelgti į dizainą atsižvelgiant į galimybes, kurias jis siūlo rinkodarai. Kiekviena situacija yra unikali ir „tapybos pagal skaičių“ požiūris į dizainą yra netinkamas.

Žiūrėdami ir vėliau įeinant į banką, viešbutį, restoraną ar advokatų kontorą, klientai sąmoningai ar nesąmoningai atsispindės kai kuriuose arba visuose toliau išvardytuose dalykuose:

1. Ką sako išorė, ką siūlo viduje?

2. Ar ji aiškiai praneša apie paslaugos pobūdį?

3. Ką bendrauja interjeras atmosferos požiūriu?

4. Kokia nuotaika / jausmas kyla?

5. Kaip tikimasi elgtis?

Daugelis paslaugų teikėjų nėra išsamiai apsvarstę, kaip paslaugų nustatymo dizainas gali paveikti vartotojų jausmus ir atsakymus. Deja, nėra dešimties įsakymų, kurie nustatytų, kaip turėtų būti sukurtas ar neturėtų būti sukurtas paslaugos nustatymas. Klientų nuomone, tai vis dar labai skonio klausimas ir suvokimas, kas yra tinkama.

Nepaisant to, kaip ir įmonės nori žinoti, kaip ir kodėl klientai reaguoja į pakuotes, kainą, produktą, reklamą, paslaugų organizacijos turėtų plėtoti supratimą apie klientų atsakymus į maketą, baldus, spalvas, šviesą ir kt. 14.1), po to atliekamas konkrečių aplinkosaugos tyrimas.

14.1 lentelėje pateiktos atmosferos sukuria laukiamą atsaką. Platesni klausimai yra šie:

1. Ar aplinkosaugos dizainas visada užtikrina tinkamą atsaką?

2. Ką reiškia „elegancija, profesionalumas, svetingumas ir tt“?

3. Kokie aplinkos aspektai kelia tokią atmosferą?

4. Kaip atrodo advokatų kabinetas, kirpykla, ligoninė, reklamos agentūra, socialinės apsaugos tarnybos?

5. Ar yra tam tikrų paslaugų dizaino galimybių apribojimų (kultūrinėje, o ne fizinėje prasme)?

6. Jei yra ribų, kaip sunku tai daryti?

Konkretūs aplinkosauginiai ženklai turėtų būti vertinami naudotojui. Tyrimai turi atskleisti:

1. Kas yra svarbi / nesvarbi?

2. Kas patiko / nepatiko?

3. Kaip įvairūs aspektai vertinami pagal puikią skalę iki neturtingų?

Naudotojų požiūrį ir suvokimą galima surinkti atviromis diskusijomis ir (arba) matavimais.

Toliau pateikiamas sąrašas temų, kurios galėtų būti aptartos:

1. Kaip tinkama yra erdvė? Ar tai lemia perpildymą ir ar tai pageidaujama ar įtempta?

2. Koks yra .layout poveikis saugai?

3. Kokia yra atitinkamos veiklos struktūra?

4. Ar temperatūra yra patogi ar nepatogu?

5. Ar triukšmas yra nepastebimas ar nepatogus?

6. Ar apšvietimas yra tinkamas?

Pagrindinis tikslas būtų nustatyti santykius tarp aplinkos sąlygų ir elgesio rezultatų. Remdamasi pokyčiais sprendimų priėmimo procese, kai klientas reagavo ne tik į apčiuopiamą produktą ar paslaugą, Kotler pasiūlė, kad atmosferos būtų laikomos svarbia rinkodaros priemone. Jis siūlo, kad „daugelyje rinkodaros sričių ateityje rinkodaros planuotojai naudos erdvinę estetiką taip sąmoningai ir sumaniai, kaip jie dabar naudoja kainą, reklamą, asmeninį pardavimą, viešuosius ryšius ir kitas rinkodaros priemones“.

Jis teigia, kad vietos atmosfera daro įtaką pirkimo elgesiui trimis būdais:

1. Kaip dėmesio kūrimo terpė - spalvų, triukšmo ir tt naudojimas, kad jis išsiskirtų.

2. Kaip pranešimų kūrimo terpė - bendrauti su numatoma auditorija, klientų susirūpinimo lygis ir tt

3. Kaip efektą sukurianti terpė - spalvų, garsų ir kt. Naudojimas tam tikrų prekių, paslaugų ar patirties apetitui sukurti arba didinti.

Planuojant paslaugų nustatymo projektą, paslaugų teikėjai turėtų turėti omenyje sistemą, kuri padės diskusijoms apie fizinės aplinkos poveikį. Jie turėtų apsvarstyti šį dizainą pagal tris 14.1 pav.

Aplinkos stimulai:

1. Patogumas - temperatūra, oro kokybė, triukšmas, muzika, kvapas

2. Erdvė - išdėstymas, įranga, baldai

3. Dainuoja, simboliai, artefaktai - pvz., Dekoro stilius, rodomi asmeniniai objektai.

Tikėjimai ir jausmai:

1. Kognityviniai - įsitikinimai

2. Emocinis - nuotaika, mėgstami / nemėgstami, požiūriai

3. Fiziologiniai - skausmas, patogumas, judėjimo paprastumas

Atsakymai:

1. Metodas - noras pasilikti, tyrinėti, bendrauti ir vėliau grįžti

2. Venkite - venkite sąveikos, noro išeiti ir negrįžti.

Paslaugų teikimo pobūdis:

Kaip ir kur teikiama paslauga (14.2 lentelė), yra paskirstymo strategijos pagrindas. Tai taip pat turi įtakos klientų aptarnavimo patirties pobūdžiui, įskaitant susidūrimus su konkrečiais aptarnavimo darbuotojais, ir įtakoja išlaidas, kurias jos patiria teikdamos paslaugą.

Paslaugų gamyklų vietų ir veiklos tvarkaraščių patogumas gali būti labai svarbus, kai klientas turi būti fiziškai - tiek teikiant paslaugas, tiek netgi tik inicijuojant ir nutraukiant sandorį. Vadybininkai turėtų savęs paklausti: ar mūsų teikiamos paslaugos yra patogios klientams? Kiek laiko turi išleisti klientai, faktiškai gavę paslaugą, ir kiek kelionės į objektą ir iš jo, informacijos gavimo, eilės laukimo ir mokėjimo už paslaugas? Kokios su kelionėmis susijusios finansinės išlaidos?

Kiek fizinių ir protinių pastangų reikia? Ar patraukli yra mūsų mažmeninės prekybos patalpos, palyginti su konkuruojančiomis alternatyvomis? O kaip įrenginių, įrangos ir personalo derinys veikia bendrą klientų aptarnavimo patirties pobūdį?

Kai kurių rūšių paslaugoms tiekėjai ateina į klientą. Žinoma, tai labai svarbu, kai paslaugos tikslas yra tam tikras nekilnojamasis turtas, pvz., Pastatas, kuriam reikia valymo, didelė mašina, kuriai reikalingas remontas, butas, kuriam reikia kenkėjų kontrolės, arba sodas, kuriam reikia kraštovaizdžio. Kadangi aptarnavimo personalui ir jų įrangai keliauti brangiau ir užtrukti ilgiau, nei atvirkščiai, ši tendencija buvo nutolusi. Įmonės, konkuruojančios dėl kainos, paprastai reikalauja, kad klientai, kai tik įmanoma, apsilankytų paslaugų parduotuvėje.