Paslaugų kokybės informacinė sistema (paaiškinta diagrama)

Siekiant pagerinti paslaugų kokybę, įmonės turi naudoti įvairius skirtingų klientų grupių tyrimo metodus, siekdamos užtikrinti, kad jie girdėtų, ką klientai sako, ir atsakydami į jų pasiūlymus. Klausymosi kokybė turi įtakos paslaugų kokybei.

Įmonės, ketinančios gerinti paslaugų teikimą, turi nuolat klausytis trijų rūšių klientų: išorės klientų, kurie patyrė įmonės paslaugas; konkurentų klientai, kuriuos įmonė norėtų padaryti; ir vidaus klientai (darbuotojai), kurie priklauso nuo vidaus paslaugų teikimo savo paslaugoms. Be šių grupių balsų, orientuojančių į investicijas į paslaugų tobulinimą, visos įmonės gali tikėtis, kad jos yra nedidelės.

Sistemingas klausymas:

Paslaugų kokybės informacinėje sistemoje naudojami keli mokslinių tyrimų metodai sistemingai užfiksuoti, organizuoti ir platinti paslaugų kokybės informaciją, kad būtų galima priimti sprendimus. Nuolat generuojamas duomenų srautas į duomenų bazes, kurias sprendimus priimantys asmenys gali naudoti tiek reguliariai, tiek pagal poreikį.

Būtina naudoti daugybę mokslinių tyrimų metodų, nes kiekvienas požiūris turi apribojimų ir stiprių. Suderinus metodus, įmonė gali išnaudoti kiekvieno stipriąsias puses ir kompensuoti trūkumus. Nuolatinis duomenų rinkimas ir sklaida informuoja ir moko sprendimus priimančius asmenis apie pokyčių modelius - pavyzdžiui, klientų perkėlimo paslaugų prioritetus ir mažėjančius ar gerinančius įmonės ar konkurentų paslaugų teikimo rezultatus.

Veiksminga paslaugų kokybės informacinė sistema suteikia įmonės vadovams didesnį paslaugų kokybės vaizdą, kartu su daugybe mažesnių nuotraukų. Jis moko sprendimus priimančius asmenis, kokie paslaugų požymiai yra svarbūs klientams ir perspektyvoms, kokios įmonės paslaugų sistemos dalys veikia gerai arba suskaidomos, ir kokios paslaugos investicijos atsiperka. Paslaugų kokybės informacinė sistema padeda sutelkti paslaugų tobulinimo planavimą ir išteklių paskirstymą.

Tai gali padėti išlaikyti vadovų motyvaciją paslaugų tobulinimui, lyginant įvairių organizacijos padalinių aptarnavimo rezultatus ir susiejant kompensaciją su šiais rezultatais. Ir tai gali būti veiksmingos pirmosios eilutės darbuotojų atlygio sistemos pagrindas, nustatant efektyviausius paslaugų teikėjus. 15.5 paveiksle pavaizduoti pagrindiniai paslaugų kokybės informacinės sistemos privalumai.

Paslaugų tyrimų metodai:

Įmonė gali rinktis iš daugelio galimų mokslinių tyrimų metodų, kad sukurtų paslaugų kokybės informacinę sistemą (15.2 lentelė). Įmonė nenaudos visų požiūrių į tą pačią sistemą; per daug informacijos užgožia prasmingiausias įžvalgas ir gali įbauginti numatomus naudotojus. Atvirkščiai, neišsami informacija įleidžia nereikalingą spėlionę į sprendimų priėmimą, arba, dar blogiau, dažo klaidingą vaizdą. Paslaugos pobūdis, įmonės paslaugų strategija ir informacijos vartotojų poreikiai nustato, kokie paslaugų kokybės tyrimo metodai yra naudojami.