Paslaugų teikimo procesas: reikšmė ir klasifikacija (su diagrama)

Paslaugų procesas: prasmė ir klasifikacija!

Reikšmė:

Paslaugų organizavimo klientai gauna naudos ir pasitenkinimo iš pačių paslaugų ir iš to, kaip šios paslaugos teikiamos. Paslaugų sistemų veikimo būdas yra labai svarbus. Paslaugų sistemos, veikiančios efektyviai ir efektyviai, gali suteikti rinkodaros vadybai didelį prekybos svertą ir reklaminį pranašumą. Akivaizdu, kad sklandus paslaugų teikimas suteikia konkurencinių pranašumų, ypač kai paslaugų produktų diferencijavimas gali būti minimalus.

Paslaugų sistemose veiklos efektyvumas yra toks svarbus, kad abi funkcijos turi bendradarbiauti. Paslaugose rinkodara turi būti lygiai taip pat susijusi su veiklos, kaip operacijų vadovų, veiklos aspektais; ty „kaip“ ir „paslaugų teikimo procesas“.

Operacijų valdymas nėra susijęs tik su gamyba. Čia apibrėžiame operacijas kaip priemones, kuriomis ištekliai įvedami, pertvarkomi, transformuojami ar atskiriami, kad būtų sukurtos naudingos produkcijos (prekės ir paslaugos).

Operacijų valdymas yra susijęs su šio išteklių konvertavimo proceso planavimu, organizavimu ir valdymu, kuris pavaizduotas 8.1 paveiksle. Svarbi sąvoka „naudinga“; siekiant šio proceso tikslas yra pridėti „naudingumą“ arba „vertę“, viršijančią sąnaudas, susijusias su sistemos įvedimu ir pertvarkymo procesu.

Paslaugų operacinių sistemų klasifikavimas :

Paslaugų operacinės sistemos gali būti klasifikuojamos įvairiais būdais.

Du, kurie čia nagrinėjami dėl iliustracijų, yra:

a) proceso tipas;

b) kontakto laipsnis.

A. Proceso tipas:

Trys procesai, susiję su paslaugų organizavimu, yra šie:

a) linijos operacijos;

b) darbo parduotuvių operacijos;

c) Su pertrūkiais susijusios operacijos.

Linijos operacijos:

Vykdant linijos operaciją, yra organizuota operacijų ar vykdomų veiksmų seka. Paslauga teikiama sekant šia seka. Gaminant buitinių prietaisų surinkimo linija apibūdina šio tipo procesus; paslaugose savitarnos restoranas apibūdina šį procesą.

Pastaruoju metu žmonės pereina per etapus, nors nėra jokios priežasties, kodėl klientai neturėtų likti stacionarūs ir gauti paslaugų seką. Didelis skirtingų linijos operacijų elementų tarpusavio ryšys reiškia, kad apskritai našumą riboja našumas silpniausioje sistemos sąsajoje ir gali atsirasti fiksavimas (pvz., Lėtai išsiregistruojantys operatoriai savitarnos kavinėje) .

Taip pat tai yra gana nelankstus proceso tipas, nors proceso užduotys gali būti specializuotos ir rutina suteikė greitesnį darbą. Šis procesas geriausiai tinka paslaugų organizacijoms, turinčioms didelį gana tęstinį paklausą santykinai standartinėms paslaugoms.

Darbo parduotuvių operacijos:

Darbo parduotuvių veikloje teikiamos įvairios paslaugos, naudojant įvairius veiklos derinius ir sekas. Paslaugos gali būti pritaikytos atsižvelgiant į skirtingus klientų poreikius ir teikti užsakymą. Restoranų ir profesionalių paslaugų pavyzdžiai yra darbo parduotuvių veikla. Nors lankstumas yra pagrindinis šio tipo sistemos privalumas, jis gali būti sunkiau planuoti, nes sunkiau pakeisti sistemą darbo jėgos kapitalu ir sunkiau apskaičiuoti sistemos pajėgumus.

Su pertrūkiais susijusios operacijos:

Su pertrūkiais susijusios operacijos - tai paslaugos, kurios yra išjungtos arba kartojamos. Pavyzdžiui, naujų paslaugų įrenginių statyba, reklamos kampanijos kūrimas ir didelių kompiuterių įrengimas arba pagrindinio filmo kūrimas. Dėl tokių projektų apimties jų valdymas yra sudėtingas uždavinys. Tokie projektai yra tinkamas laukas daugelio projektų valdymo ir planavimo metodų, pvz., Kritinės kelio analizės, paruošimui. Dėl šių projektų masto ir retumo jie skiriasi nuo linijų ir darbo parduotuvių.

B. Kontaktinio laipsnio:

Valdant paslaugų operacijas su aukštu klientų aptarnavimo lygiu su paslaugų teikimo procesu, susiduriama su skirtingais iššūkiais, palyginti su tomis sistemomis, kuriose yra mažas klientų kontaktas. Klientų kontaktų dydis turi įtakos sprendimų, kuriuos turi atlikti vadovai, sprendimams. Tokios sistemos (aukštas kontaktas ar nedidelis kontaktas) turi įtakos paslaugų operacijoms ir turi įtakos paslaugų sistemų valdytojams.

Kai kurie iš jų yra:

a) Aukštos kontaktinės sistemos yra sunkiau kontroliuojamos, nes klientas gali prisidėti prie proceso arba net trukdyti procesui;

b) Aukšto kontakto sistemose klientas gali paveikti paklausos laiką ir sunkiau subalansuoti sistemos gebėjimą patenkinti jai keliamus reikalavimus;

c) Darbuotojai, turintys didelę kontaktinę sistemą, gali turėti didelę įtaką klientų nuomonei dėl teikiamos paslaugos;

d) didelio kontakto sistemų gamybos tvarkaraštis yra sudėtingesnis;

e) gali būti sunkiau racionalizuoti aukštas kontaktines sistemas (pvz., pakeičiant technologiją);

f) Gali būti naudinga atskirti aukštus kontaktinius ir mažus kontaktinius paslaugų sistemos elementus ir skatinti darbuotojų specializaciją šiose skirtingose ​​funkcijose, nes reikalingi įvairūs įgūdžiai.

Abi nurodytos schemos yra naudingi paslaugų sistemų klasifikavimo operaciniais tikslais būdai. Tačiau abu šie veiksmai reiškia, kad paslaugų teikimo proceso eiliškumas gali būti aiškiai apibrėžtas, kad sistemos būtų suskirstytos pagal kontaktų laipsnį. Vienas žingsnis, kurį paslaugų teikėjai gali imtis, kad suprastų jų paslaugų teikimo procesą, yra sistemos ir sąveikos su klientais sistemos perplanavimas.