Paslaugos ištrynimas: poreikiai, veiksniai ir paslėptos išlaidos (su statistika)

Paslaugos ištrynimas: poreikiai, veiksniai ir paslėptos išlaidos!

Geras gaminių valdymas priklauso nuo patikimos rinkodaros informacijos, kuri parodys, kada produktas nesugeba pasiekti savo tikslų. Paslaugų organizacijos turi ne tik išlaikyti sėkmingas paslaugas ir investuoti į naujas, bet ir drąsos panaikinti paslaugas, kurios, kaip tikėtina, nebus naudingos visai organizacijai.

Tai reiškia, kad reikia:

1. Kiekvienos paslaugos tikslų nustatymas

2. Periodiškai peržiūrimos kiekvienos tarnybos veiklos

3. Esamų paslaugų modifikavimas, jei reikia

4. Prireikus panaikinti paslaugas

5. Naujų paslaugų kūrimas.

Iš tikrųjų organizacijos produktų / paslaugų portfelis dažnai yra daugelio veiksnių rezultatas:

1. Ad hoc atsakymai į konkurencinius iššūkius

2. Organizacijos istorija ir kultūra

3. Klientų prašymai

4. Atsakymai į technologines galimybes

5. Perėmimai ir susijungimai.

Apskritai, yra tendencija pridėti daugiau, o ne atimti, todėl daugelis produktų / paslaugų neišnyksta, o tik išnyks, išnaudoja organizacijos išteklius, kuriuos būtų galima geriau panaudoti kitur. „Senieji“ produktai netgi negali apimti pridėtinių išlaidų. Be to, yra nemažai „paslėptų“ išlaidų, susijusių su mirtinų produktų palaikymu, į kuriuos reikia atsižvelgti:

1. Jiems išleidžiama neproporcingai daug laiko.

2. Gali būti reikalingi trumpi ir santykinai neekonomiški „gamybos“ etapai, kai paslauga nėra ištrinta ir yra neteisėta paklausa.

3. Jiems dažnai reikalingi dažni kainų koregavimai (ir atsargų koregavimas, kai kalbama apie materialius daiktus).

4. Naujų produktų ir paslaugų paieška atidedama, nes tiek daug laiko praleidžiama esamiems produktams / paslaugoms, kad norimas laiko paskirstymas naujiems svarstyti yra nepakankamas. Todėl įmonės turėtų turėti loginę planavimo sistemą, kuri apimtų produkto / paslaugos ištrynimą. Tačiau būtų naivu manyti, kad ištrynimas yra paprastas procesas. Iš tikrųjų yra nemažai priežasčių, dėl kurių loginės ištrynimo procedūros nėra lengvai įgyvendinamos:

5. Dažnai įmonės neturi informacijos, leidžiančios nustatyti, ar reikia atsižvelgti į produktą ar paslaugą. Net jei organizacija žino apie galimą išbraukimo kandidatą, jo nesėkmės priežastys gali būti nežinomos, todėl vadovybė gali tiesiog palikti dalykus, kaip jie yra, ir tikisi, kad pati problema išnyks.

6. Vadybininkai dažnai tampa sentimentaliais apie produktus ir paslaugas, tikėdamiesi, kad pardavimai bus geresni rinkoje. Kartais tam tikri rinkodaros strategijos elementai bus kaltinami dėl to, kad trūksta sėkmės, todėl yra įsitikinimas, kad pasikeitus reklamai ar kainodarai, situacija pagerės.

7. Organizacijose gali kilti politinių sunkumų norint ištrinti paslaugą. Kai kurie asmenys bus suinteresuoti paslaugomis ir gali kovoti su pašalinimo pastangomis. Tiesą sakant, darbuotojai gali paslėpti tikrus paslaugų teikimo faktus, siekdami užtikrinti, kad ištrynimas nebūtų laikomas visiškai.

8. Galiausiai kartais yra baimė, kad kitų produktų ir paslaugų pardavimas yra susietas su ištrintu produktu / paslauga. Pavyzdžiui, automobilių pardavėjas, kuris uždaro savo naują automobilių pardavimų skyrių, vėliau gali prarasti savo aptarnavimo ir remonto skyrių. Be to, kai kurie šalinami kandidatai gali būti parduodami nedideliam skaičiui svarbių klientų, todėl baiminamasi, kad išbraukimas sukeltų visą jų verslą kitur.

Iš tiesų, daugelis įmonių sprendžia produktų ir paslaugų pašalinimą iš eilės, tik atsižvelgdamos į klausimą, kai paslauga praranda pinigus, arba kai yra krizė, dėl kurios sumažėja. Akivaizdu, kad reikia sistemingo požiūrio. Reguliariai kiekvienas produktas / paslauga turėtų būti peržiūrėtas atsižvelgiant į jo pardavimus, pelningumą, vidutines sąnaudas, rinkos dalį, konkurentų dalį, konkurentų kainas ir kt.

Organizacija, gavusi atitinkamą informaciją, gali nustatyti „silpnus“ viso produkto / paslaugų derinio elementus. Vienas iš galimų būdų, kaip nuspręsti, kuriuos produktus pašalinti, yra produkto / paslaugos išsaugojimo indekso kūrimas ir įgyvendinimas.

Tai gali apimti keletą veiksnių, kurių kiekvienas iš jų atskirai įvertinamas atsižvelgiant į tai, kokią svarbą jiems teikia konkreti įmonė. Po to kiekviena paslauga yra vertinama pagal kiekvieną veiksnį, todėl produkto išlaikymo indeksas yra lygus svertinio indekso produktų sumai. Produkto sulaikymo indekso iliustracija, parodyta 14.8 lentelėje.

Du iš produkto išlaikymo veiksnių yra susiję su galimu modifikavimo metodu tiek pačios paslaugos, tiek visos rinkodaros strategijos požiūriu, o ne ištrynimo alternatyvos prastai atliekamoms paslaugoms apima:

1. Produkto ar paslaugos keitimas. Čia pagrindinis dėmesys skiriamas funkcijų keitimui, kad visos naujos naudos atitiktų rinkos poreikius ir norus.

2. Kainos didinimas. Tai gali būti protinga strategija, jei yra pirminė produkto / paslaugos rinka, iš kurios paklausa yra gana neelastinga.

3. Sumažinus kainą. Tai yra naudingas metodas, jei esama paklausos kreivė yra elastinga.

4. Reklaminių išlaidų didinimas. Tai reiškia, kad paslaugos pardavimai yra pakankamai reaguojant į šį padidintą reklamą.

5. Reklaminių išlaidų mažinimas. Jei pardavimai dabar sutelkti į mažą pirminę rinką, galima sutaupyti reklamos.

6. Reklamos mišinio peržiūra. Tai gali įvykti iš naujo įvertinus pradinę reklamos programą.

7. Padidinti pardavimų pastangas, kad paslauga taptų konkurencingesnė.

8. Sumažėjusios pardavimų pastangos, jei pardavimai sutelkti į pirminę rinką.

9. Fizinės paskirstymo sistemos keitimas, kai paslaugų teikimui būdingas reikšmingas elementas.

11. Papildomos rinkodaros tyrimų pastangos gali rodyti naujas rinkas arba papildomus produkto ar paslaugos naudojimo būdus. Be to, taip pat gali būti teikiama informacija apie tai, kodėl sėkmė buvo atmesta.

12. Licencijų sutartis kitai įmonei gali būti galimybė.

Jei pasirenkama bet kuri alternatyva, kuri nėra išbraukta, įmonė turi nuspręsti, kaip tokios galimybės bus įgyvendintos atsižvelgiant į rinkodaros rinkinio pakeitimų laiką ir dydį. Kita vertus, jei išrinkimas yra pasirinkta alternatyva, reikia priimti sprendimus, kaip tai įgyvendinti.

Tai ne visuomet yra paprasta užduotis ir galima nustatyti keletą galimybių:

1. Neišmintingai pašalinkite „naktį“:

Galima problema yra ta, kad vis dar gali būti paslaugos klientai. Kaip jie atsakys? Ar jie ims savo verslą konkurentams? Ar jie imsis savo verslo su kitomis su jais susijusiomis paslaugomis.

2. Padidinkite kainą ir palikite paklausą:

Tai gali reikšti, kad įmonė gaus pelną iš paslaugos, o paklausa trunka.

3. Sumažinkite reklamą arba net visiškai sustabdykite:

Vėlgi tai gali padidinti pelningumą, o paklausa tęsis.

Kad ir koks sprendimas būtų priimtas, organizacija turi apsvarstyti tokio sprendimo priėmimo laiką. Yra keletas sričių, kurias įmonė turi ištrinti, turi apsvarstyti.

1. Pranešimas apie vartotojus:

Bendrovė turi viską, ką gali įgyti ir mažai pralaimėti, informuodama vartotojus apie paslaugą, kuri yra neišvengiama. Tokia politika bent jau suteikia žmonėms galimybę pasirinkti alternatyvias priemones, o tai taip pat gali turėti papildomos naudos skatinant įmonės rūpestingą įvaizdį.

2. Išteklių valdymas:

Išteklių valdymas turėtų kuo greičiau perkelti išlaisvintus išteklius, ypač darbo jėgą, į kitą tinkamą tarnybą. Tai ne tik pašalina nenaudojamų išteklių ir darbuotojų atleidimo galimybę, bet taip pat yra svarbi vidaus rinkodaros dalis, kuri yra tokia svarbi paslaugų įmonėms.

3. Teisinės pasekmės:

Teisinės pasekmės Paslaugų pašalinimas gali sukelti teisinius įsipareigojimus. Tiekėjų atveju ir organizacija gali būti įsipareigojusi tiekti prekes neatsižvelgiant į išbraukimo strategiją (pavyzdžiui, atostogų kelionių organizatorius gali būti įsipareigojęs pirkti lėktuvų sėdynes likusiam sezono laikui).

Klientams gali būti neįmanoma ištrinti pagal ilgalaikę sutartį teikiamų paslaugų iki tos sutarties pabaigos. Tai gali būti ypač svarbu finansinių paslaugų sektoriui, kur hipotekos ir pensijų planai paprastai neleidžia paslaugų teikėjui vienašališkai atsisakyti tiekimo, nors pensijų politika gali būti vykdoma daugiau kaip 30 metų.