Restoranų aptarnavimo ir automobilių pardavėjo paslaugų planas (su informacine grafika)

1. Nustatykite procesą, kuris bus spausdinamas.

Pagrindinė verslo koncepcija

Paslauga (paslaugų grupėje)

Konkretus paslaugos komponentas

2. Apibūdinkite procesą nuo kliento požiūrio.

3. Nubrėžkite sąveikos liniją.

4. Nubrėžkite matomumo liniją

5. Pažymėkite procesą nuo kliento kontaktinio asmens požiūrio, išskiriant etapą nuo veiksmų užkulisiuose.

6. Nubrėžkite vidinės sąveikos liniją.

7. Susieti klientų ir kontaktinių asmenų veiklą su reikalingomis palaikymo funkcijomis.

8. Pridėkite kiekvieno kliento veiksmų žingsnio aptarnavimo įrodymus.

Laikykite iliustracijomis nedidelio restorano veiklą (paslaugų planas pateiktas 12.4 pav.). Klientai atvyksta ir patikrina, ar yra lentelė. Jie gali pasimėgauti gėrimais bare ir pasirinkti savo patiekalus, arba eiti tiesiai į restoraną / valgymo zoną ir užsisakyti prie stalo. Sprendimas rodomas suapvalintomis dėžutėmis (kompiuterių srautų schemų konvencija yra deimanto naudojimas).

Matymo linija yra tarp restorano / baro ir paruošimo sričių, taip pat klientų ir serverio sąveikos. Vienas iš pirmųjų taškų, pažymėtų žvaigždute, yra, jei starteris yra nepatenkinamas. Jis gali „nepavykti“, nes jis yra neteisingas patiekalas arba jis buvo neteisingai paruoštas.

„Fool korektūros“ sistemos, kuriomis siekiama kuo labiau sumažinti jų atsiradimą, galėtų apimti standartinių terminų vartojimą meniu elementams, maisto ruošimo stilių paaiškinimus (retas, vidutiniškai retas, išaugo mėsai - ką tai iš tikrųjų reiškia?), Standartinius nuoseklumo receptus, procedūras siekiant užtikrinti, kad maistas būtų paruoštas taip, kaip klientas yra pasirengęs jį valgyti (arba bent jau užtikrinti, kad jį galima laikyti reikiamoje temperatūroje be džiovinimo ar sugadinimo) ir pan.

Tai kartojasi pagrindinio patiekalo aptarnavimui ir vartojimui. Klientai gali arba negali priimti desertų ir kavos. Paslauga baigiama pateikiant sąskaitą ir galutinis nesėkmės taškas. Vėlgi, formalios procedūros, skirtos įrašyti pasirinktus patiekalus, suderinti informaciją iš juostos ir pan., Sumažina klaidų tikimybę.

12.4 paveiksle taip pat parodoma numatoma įvairių etapų trukmė:

5-20 minučių

B 15-30 minučių.

C 20-40 minučių.

D 0-30 minučių.

E 2-5 minutės.

Taigi, visas maistas gali užtrukti nuo 42 iki 125 minučių. Akivaizdu, kad pageidautina, kad jie būtų suskirstyti į detalesnius. Dalį iš dalies nustatys klientai (kiek gėrimų jie turi bare prieš valgį? Kiek greitai jie valgo? Ir iš dalies dėl darbuotojų skaičiaus santykio su klientais. sistemos sukūrimas), siekiant užtikrinti, kad klientai nebūtų laukiami pernelyg ilgai, arba nesijaučia, kad jie buvo skubėti.

Tam reikia užtikrinti procedūras. Laikas gali būti naudingas kaip gairės (kaip greitai mes galime skubėti verslo grupei?) Ir nustatyti pelningumą (kiek diners gali būti aptarnaujamas viename vakare su esamais darbuotojų skaičiais)?

Apsvarstykite automobilio remonto paslaugos pritaikymą ir vertę. Perspektyva yra kliento, kuris jį pirmą kartą naudoja (12.5 pav.). Prieš pradėdamas pirmąjį kontaktą su garažu (skambindamas paskyrimui ir atvykimui į garažą), klientas susidarys tam tikrų lūkesčių, pavyzdžiui, iš žodžių ir reklamos.

Telefono skambutis ir ypač atvykimas į garažą tam tikru būdu patvirtins ar prieštarauja kliento lūkesčiams, ir iš tikrųjų yra veiksmingesni įrankiai, kai jis susisiekė. Klientas naudos įvairius įrodymus (telefono atsakymo laiką ir būdą, savininko / darbuotojo požiūrį ir išvaizdą, įrangą ir maketą ir kt.) Kaip galimą paslaugų kokybę.

Priimant prielaidas apie paslaugų kokybę iš pirmiau minėtų įrodymų yra suprantama, tačiau ji gali suklaidinti. Atrodo, kad chaotiškas, netvarkingas garažas, kuriame dirba darbuotojai, kuriems taikoma nafta, ir turintis mažai šiuolaikinės įrangos, gali būti suvokiama kaip bloga paslauga. Tačiau priešingai gali būti arčiau tiesos.

Diagnozė yra susidūrimo vieta, kurioje klientas gali, pavyzdžiui, apibūdinti simptomus, padedančius nustatyti problemą. Labai svarbu, kad klientui duoti pažadai ir darbo pasekmės būtų nustatomos remiantis diagnoze. Jei nustatoma, kad diagnozė yra neteisinga, gali sumažėti ryšiai su klientu. Po pradinės diagnozės klientas išvyksta, niekada nematydamas remonto skyriaus.

Tais atvejais, kai organizacija atkreipia matomumo liniją, išskirdama biurą nuo užpakalinės tarnybos, ji yra svarbi paslaugų organizacijoms. Paslaugos pobūdis ir pateikimo būdas nurodo, kur nubrėžti liniją, pvz., Kirpyklų veikla bus daugiausia biuro įstaiga, o kredito kortelės kompanija valdo labai didelę dalį savo paslaugų užpakalinėje įstaigoje. Kitos paslaugos, pavyzdžiui, restoranas, gali jaustis dviprasmiškai apie tai, kur nubrėžti liniją, atskiriančią priekinę ir nugaros įstaigą.

Skiriant skirstymą, paslaugų organizacija turi spręsti šiuos klausimus:

a. Kiek paslaugų klientui reikia liudijimo / patirties?

b. Ar didesnis dalyvavimas paskatins geriau suprasti ir padaryti palankius įspūdžius, ty geresnį veiksmingumą.

c. Kokį poveikį turės efektyvumas, jei klientui bus suteikta daugiau galimybių naudotis paslaugų teikimo procesu?