Kokybės funkcijų diegimo vaidmuo paslaugų kūrime
Kokybės funkcijų diegimo vaidmuo paslaugų dizaine!
Nors projektai padeda užtikrinti, kad paslaugų procesai vyktų sklandžiai ir kad visi sutarties punktai su klientu yra visapusiškai tinkami, paprastai reikia atlikti tolesnius tyrimus siekiant užtikrinti, kad paslauga atitiktų klientų poreikius. Sudėtingas kokybiškų paslaugų kūrimo veiksnys yra netobulas ryšys tarp paslaugos ir kliento techninio projekto elementų, kurie yra nepatenkinti tam tikru paslaugų lygiu.
Pavyzdžiui, kiek greičiau restorano paslauga turi būti prieš tai, kai ji pastebima geriau? Ką bankas turi padaryti, kad pagerintų klientų suvokimą, kad jis „klauso jų poreikių“? Kokie biuro dekoro elementai labiausiai prisidės prie atmosferos, palaikančios „profesionalumo“ ir „kompetencijos“ suvokimą?
Kaip galime rasti tinkamą pusiausvyrą tarp greito reagavimo į laukiančius klientus ir pakankamai laiko, kai klientas šiuo metu yra aptarnaujamas? Kokybės funkcijų diegimas (QFD) buvo sukurtas siekiant padėti projektuotojams rasti ryšius tarp klientų poreikių ir dizaino elementų.
„QFD“ buvo sukurta Japonijoje 1960 m. Ir pirmą kartą buvo naudojama „Mitsubishi“ „Kobe“ laivų statykloje 1972 m. Jis buvo naudojamas Jungtinėse Valstijose, visų pirma automobilių, elektroninės įrangos ir kitų produktų gamintojai. Jis naudojamas paslaugų sektoriuje, kuris buvo ne toks platus, bet jame taip pat yra naudos. QFD tikslas - išversti klientų neaiškius teiginius į taikytinas dizaino specifikacijas.
Ji taip pat suteikia objektyvų, struktūrizuotą forumą, kuriame žmonės iš įvairių dizaino ir gamybos procesų funkcijų gali pranešti apie savo poreikius ir nuomones apie paslaugos struktūrą. QFD yra požiūris, o ne griežtai suplanuotas procedūrų rinkinys. Tačiau, nors įmonės turi pritaikyti QFD metodus, kad jie atitiktų jų konkrečius poreikius, visi QFD naudotojai naudoja tam tikras bendras priemones.
Pagrindinė QFD analizės priemonė yra schema, vadinama kokybės rūmu. Bendras tokios schemos išdėstymas parodytas 12.9 pav. Paveiksle faktiškai pavaizduota nedidelė naujos grandinės restorano dizaino diagramos dalis. Pagrindinė diagramos dalis yra matrica, kurios eilutės atitinka klientų poreikių sąrašą, sudarytą ir suskirstytą į hierarchinę struktūrą.
Šiuo atveju matome dviejų pagrindinių klientų poreikių kategorijų dalis: „Paslauga ir įvairovė“. Stulpelių etiketės yra techniniai paslaugų dizaino komponentai, taip pat organizuojami hierarchiškai. Pateikiami kelių kategorijų komponentai, personalo mokymas, virtuvės operacijos ir meniu dizainas. Įrašai matricoje yra simboliai arba skaičiai, kurie rodo, kad dizaino komponentas (stulpelis) gali turėti įtakos kliento suvokimui apie konkretų poreikį (eilutė).
