Įmonės užsakymų valdymo ciklas („Keynotes“)

Bendrovės užsakymų valdymo ciklas!

Bendrovės užsakymų valdymo ciklas susideda iš žingsnių, pavyzdžiui, užsakymo planavimo, užsakymo generavimo, išlaidų įvertinimo ir kainų nustatymo, užsakymo gavimo ir jo įvedimo, užsakymų prioritetų nustatymo, įrangos ir žmonių, kurie pateiks užsakymą, įvykdymą, įvykdymo užsakymo, atsiskaitymo, grąžinimo ir pretenzijų ir po pardavimo.

Image Courtesy: uop.edu.jo/assets/ForStudent/DSC_0145.JPG

Kliento patirtis su įmone labai priklauso nuo to, kaip šie veiksmai atliekami. Dauguma įmonių yra organizuotos kaip funkciniai padaliniai, ir kadangi šie veiksmai apima darbą daugelyje funkcinių padalinių, yra problemų, susijusių su jų koordinavimu. Tačiau svarbiausia yra tai, kad klientams, norintiems pagerinti savo klientų patirtį, šie veiksmai pamirštami. Vietoj to, kaip vykdomi veiksmai, valdomi vidiniai veiklos rodikliai ir tarpžinybinė dinamika.

Problema prasideda dar prieš klientui pasirodant scenoje. Rinkodaros departamentas yra atsakingas už paklausos prognozavimą, kad gamybos skyrius galėtų pasirūpinti pajėgumais, atsargomis ir žmonėmis. Tačiau rinkodaros skyrius žino, kad tikrasis poreikis visada skirsis nuo prognozės.

Jie nesitiki, kad gamybos padalinys bendradarbiaus, jei tikrasis poreikis pasirodys daugiau nei prognozuojama, todėl jie sąmoningai padidina prognozę. Gamybos skyrius supranta, kad prognozės yra pripūstos ir mažina skaičių planuojant pajėgumus, atsargas ir žmones. Per visą šį sumaištį prarandamas tikrasis pratimo tikslas, kuris yra tarnauti klientams nedelsiant, neprisiimant jokių papildomų pajėgumų, atsargų ir žmonių.

Sprendimas yra tas, kad rinkodaros ir gamybos padaliniai turės bendradarbiauti kiekviename iš dviejų etapų rengdami pajėgumus, atsargas ir žmones, o ne savarankiškai dirbti savo etape. Tai suteiks jiems galimybę ginčyti viena kitos prielaidas ankstyvame proceso etape.

Užsakymą turi generuoti pardavimų skyrius, ir jokia kita tarnyba šiame uždavinyje nemato jokio vaidmens. Pardavėjas pagrįstai kvalifikuoja pardavimą tik pagal užsakymo dydį, nes jis neturi kitos informacijos. Jei gamybos skyrius suteikė jam produktų, kuriems yra perteklinis pajėgumas, sąrašą, jis galėtų daugiau dėmesio skirti šiems produktams ir netgi pasiūlyti tam tikras nuolaidas.

Jei žmonės, valdantys sandėliavimą, galėtų neatsilikti nuo parduotuvėse esančių produktų, jis galėjo gauti dar keletą užsakymų, pažadėdamas tiesioginį pristatymą. Idėja yra, kad tiek klientams, tiek bendrovei būtų naudinga, jei kiti padaliniai daugiau informacijos pateiktų pardavimų skyriui.

Užsakymų pasirinkimą ir jų prioritetus nustato jaunesni darbuotojai rinkodaros skyriuje. Ir jie jį siaubingai suklydo be jų kaltės. Kokius užsakymus bendrovė pasirenka ir kuriuos atmetė, yra geriausias įmonės strateginių imperatyvų rodiklis.

Todėl užsakymus atrinkę pardavėjai turi žinoti strateginius įmonės ketinimus, kurie ateis tik tuo atveju, jei jie susisieks su aukščiausio lygio vadovybe ir žino jų mintis. Jaunesnysis personalas vargu ar gali suprasti įmonės strategiją.

Įmonės turi priskirti šį darbą savo vadovams, kad užsakymų atrankos procesas atitiktų įmonės strategiją. Panašiai užsakymų prioritetų nustatymas turėtų atspindėti klientų svarbą ir galimybę naudotis pajėgumais, kurių reikia jų užsakymui įvykdyti. Šį darbą dar kartą turi atlikti žmonės iš rinkodaros, gamybos ir strategijos padalinių, jei įmonė nori patenkinti savo geriausius klientus.

Rinkodaros ir gamybos padaliniai vėl veikia, kai užsakymas turi būti suplanuotas. Rinkodaros skyriai turės savo užsakymų sąrašą, kurį jie norėtų skubiai priimti, ir jie gali norėti, kad gamybos skyrius nukryptų nuo plano.

Gamybos skyrius nerimauja dėl savo įrangos ir sąnaudų panaudojimo ir primygtinai reikalauja laikytis savo planų. Jiems iš tikrųjų nereikia būti taip kartaus. Abu turi suprasti vienas kito prioritetus ir išmokti būti jautrūs jiems.

Nors tvarkaraštis turi būti pastatytas kartu, gamybos padalinys turės suprasti, kad tam tikro kliento užsakymas gali būti pagreitintas, o gamybos planai gali būti kartais keičiami didesniuose bendrovės interesuose, o rinkodaros skyrius turi suprasti kad gamybos planų keitimas reguliariai didina gamybos sąnaudas ir turėtų būti vengiamas.

Vykdant procesą vėl dalyvauja daug departamentų ir kartais net ir išorės žaidėjai, pavyzdžiui, logistikos paslaugų teikėjas. Kai kurios bendrovės siunčia produktus tiesiai iš surinkimo linijų, kai kurios siunčia jas į sandėlį ir kai kurios sudeda komponentus kliento patalpose.

Paslaugų įmonės turi surinkti įvairius įgūdžius turinčius žmones kliento patalpose, kad būtų galima atlikti šią paslaugą. Svarbu, kad nė vienas departamentas ir žaidėjai nepamirštų pristatymo datos, kurią klientai pažadėjo, ir užtikrinti, kad produktas būtų pristatytas klientui laiku.

Įmonės turi nustatyti produktų grąžinimo iš klientų procedūras ir grąžinti pinigus. Mažmenininkai, logistikos teikėjai, finansų ir sąskaitų skyrius ir pardavimų skyrius atlieka svarbų vaidmenį atliekant šį žingsnį.

Mažmenininkai turi susitarti atsiimti produktą, logistikos paslaugų teikėjai turi grąžinti produktą atgal į įmonę ar kitas paskirtas paskirties vietas, o finansų departamentas turi užtikrinti, kad klientas greitai gautų pinigus.

Po pardavimo teikiamos paslaugos gali būti įrangos įrengimas, remontas ir priežiūra, klientų mokymas ir kt. Nors yra aptarnavimo skyrius, jis negali gerai atlikti savo darbo, jei nesiliečia su pardavėju, kuris žino kliento reikalavimus.

Paslaugų skyrių personalas ilgą laiką pasilieka kliento patalpose ir turi puikią galimybę užmegzti ryšius su klientu. Dėl ilgalaikės sąveikos su klientais jie kuria unikalią klientų poreikių perspektyvą. Aptarnavimo personalas turėtų būti reguliariai informuojamas; svarbūs klientų reikalavimai gali būti surinkti iš jų patirties su klientais.

Galiausiai, atsiskaitymas turėtų būti atliekamas taip, kaip klientas nori, kad jis būtų, o ne kaip bendrovė nusprendė. Dauguma kompanijų savo klientams pateikia savo atsiskaitymo formatus ir procedūras. Taip pat svarbu, kad atsiskaitymo skyrius konsultuotųsi su siuntimo skyriumi, kad surastų užsakymo kiekį ir užsakymo išsiuntimo laiką, o pardavimo skyrius surastų kainą ir nuolaidas, dėl kurių buvo susitarta. Tai, kad klientai apmokestinami už produktus, kurių jie negavo, ir kainomis, dėl kurių jie nesusitarė, bus kliūtis pačiai klientų aptarnavimo sampratai.

Svarbu, kad įmonės suskirstytų savo užsakymų valdymo ciklo žingsnius, apibūdintų įvairių padalinių vaidmenį ir nustatytų bendradarbiavimą tam tikromis sąlygomis bei bendrų pastangų pagal kitus. Nėra jokio būdo, kad kliento pavedimas gali likti be priežiūros bet kuriuo iš minėtų veiksmų, nes kai kliento užsakymas yra be priežiūros, tai iš esmės reiškia, kad klientas yra be priežiūros.