Paslaugų pobūdis ir poveikis rinkodarininkams

Paslaugų pobūdis ir poveikis rinkodariams!

Svarbu suprasti, kad paslaugos skiriasi nuo produktų, o šis skirtumas reikalauja keisti paslaugų rinką. Paslaugos yra nematerialios, greitai gendančios, neatskiriamos nuo teikėjo ir labai kintamos kiekvieną kartą, kai jos pristatomos.

Image Courtesy: rack.1.mshcdn.com/media/61c5d5fad4.jpg

Šios paslaugos ypatybės turi būti išsamiai suprantamos, kad būtų sukurtos tinkamos operacijos ir rinkodaros struktūros, kad būtų galima pelningai gaminti ir parduoti paslaugas.

Nepastovumas:

Prieš perkant grynąsias paslaugas klientai negali matyti, paragauti ar paliesti. Paslauga yra veiksmas, atlikimas ar pastangos. Paslaugos yra patirtinio pobūdžio. Sunku įvertinti paslaugą prieš pirkimą, tačiau klientas turi įvertinti, ar jis bus verta pinigų, kol jis nuspręs pirkti.

Pavyzdžiui, klientas negali žinoti, ar jis naudojasi atostogomis, kurias jis planuoja vykdyti, ar jis bus išgydytas po to, kai jis bus dirbtas. Kai kurioms paslaugoms, pavyzdžiui, automobilio aptarnavimui, klientas gali nežinoti, ar paslaugų kokybė buvo gera, net ir ilgą laiką po paslaugos teikimo. Todėl klientams kyla didelė rizika pirkti paslaugą, o paslaugų teikėjas turi sumažinti riziką.

Todėl paslaugų teikėjas turi naudoti apčiuopiamus nurodymus, rodančius paslaugų kokybę. Atostogų įmonė gali parodyti atostogų vietų vaizdus, ​​parodyti pasitenkinimą iš patenkintų atostogų kūrėjų ir pateikti išsamią informaciją apie siūlomą pramogą.

Garažas gali pateikti operacijų, kurias reikia atlikti tarnyboje, kontrolinį sąrašą. Pagrindinis uždavinys - pateikti paslaugų kokybės įrodymus, pateikiant konkrečius užuominas kitaip nematerialiam pasiūlymui, kad klientai galėtų įvertinti paslaugų kokybę prieš perkant.

Taigi restoranas gali perduoti kokybę, sukurdamas puikią atmosferą, švarią virtuvę, gerai apsirengusį ir gerai išmanytą personalą, gerą stalo maketą, puikų kvapą turintį maistą kokybei perduoti. Visoms paslaugų organizacijoms turi būti pateiktos užuominos, kad klientai galėtų įvertinti paslaugų teikimo kokybę prieš perkant.

Atskyrimas:

Paslaugos apima vienalaikį gamybą ir vartojimą. Paslaugų teikėjas yra svarbi paslaugos dalis ir neatskiriama vartotojų pasitenkinimo dalis.

Kaip paslaugų teikėjai elgiasi, jie turės lemiamos reikšmės pakartotiniam verslui, o ne techniniam paslaugų užduoties efektyvumui. Vartotojų akyse paslaugų teikėjas, kaip ir draudimo atstovas ar gydytojas, yra bendrovė. Pasirinkimas, mokymas ir apdovanojimai už priekinę liniją yra labai svarbūs norint pasiekti paslaugų kokybę.

Paslaugose individualūs paslaugų teikėjai, pvz., Gydytojai medicinos tarnybose, yra geresni kliento garantijai nei pati paslaugų teikimo vieta. Klientai pasitiki individualiu paslaugų teikėju. Svarbu, kad būtų skatinami individualūs paslaugų teikėjai ir kad jų pasiekimai būtų plačiai skelbiami.

Kitų vartotojų buvimas:

Paslaugų vartojimas gali vykti dalyvaujant kitiems vartotojams. Paslaugų teikėjai turi nustatyti galimus nepatogumų, pvz., Triukšmo, šaltinius, ir užtikrinti, kad būtų išvengta konfliktų tarp klientų. Šiuo atžvilgiu svarbu, kad paslaugų teikėjas nukreiptų į tinkamą segmentą, kad klientai, ieškantys panašios naudos, būtų suinteresuoti tik pasiūlymu.

Klientai ilgą laiką gali likti kartu serviso įstaigoje ir gali būti labai nepatogūs vieni kitiems. Jei klientams nepatinka kitų klientų kompanija, jie diskredituos paslaugų teikėją.

Paslaugų teikėjas turėtų būti labai atsargus dėl to, kas jis laikosi savo klientu, jei nenori pakviesti kitų klientų rūstybės įrenginyje. Rinkodaros rinkinys turėtų būti pritaikytas taip, kad jis būtų patrauklus klientams, norintiems naudotis šia paslauga panašiai.

Kintamumas:

Standartizavimas yra sudėtingas teikiant paslaugas. Paslaugos teikiamos keliose vietose žmonių, kurie skiriasi savo įgūdžiais ir nuostatomis, ir tuo pačiu metu gaminami ir vartojami. Skirtingai nei fizinis produktas, paslaugų trūkumas, pavyzdžiui, šiurkštumas, negali būti tikrinamas ir koreguojamas tarp gamybos ir vartojimo.

Paslaugų kokybės kintamumo potencialas pabrėžia būtinybę kruopščiai atrinkti, mokyti ir atlyginti paslaugų įmonėse dirbančius darbuotojus. Mokymuose turėtų būti akcentuojami elgesio su darbuotojais laukiami elgesio standartai. Turėtų būti sukurtos vertinimo sistemos, kurios leistų klientams pranešti apie savo patirtį su darbuotojais. Tačiau paslaugų įvairovė turi ir sidabro pamušalą. Paslaugų teikėjai gali numatyti tikslius klientų reikalavimus ir nuotaiką, kai jie pradeda bendrauti su jais.

Empatiškas paslaugų teikėjas pritaikys paslaugą ir jo elgesį pagal kliento poreikius ir nuotaiką. Iš tiesų, paslaugų teikėjas gali skelbti savo gebėjimą pritaikyti paslaugas savo klientams.

Paslaugų standartizavimas gali būti naudojamas kintamumo problemai spręsti. Standartizuojant gali padėti ir patikimos įrangos, pvz., Prekybos automatų ir bankomatų, naudojimas. Reikia pasirūpinti įrangos patikimumu ir efektyvumu.

Kai individualus paslaugų teikėjas nevykdo savo užduoties, klientas jį atsiima ir paslaugų teikėjas turi galimybę jį paskleisti. Tačiau, kai neveikia įranga, pvz., Bankomatas, klientas nedelsdamas mano, kad paslauga nėra gera ir gali nustoti eiti į paslaugų teikėją, nesuteikdama jokio patarimo jo erzina teikėjui.

Kai paslauga teikiama naudojant tam tikrą įrangą, paslaugų teikėjas turėtų užtikrinti, kad jis tenkintų klientus, besinaudojančius paslaugomis.

Gedimas:

Paslaugos negali būti saugomos ateityje, todėl jų vartojimas negali būti atidėtas. Todėl kai tam tikras paslaugų teikimas, pvz., Patalpų skaičius viešbučio patalpoje arba vietų skaičius oro linijoje, yra sukurtas, turi būti pakankamas jų poreikis.

Svarbu suderinti pasiūlą ir paklausą, nes paslauga negali būti inventorizuota, ty jei skrydis prasidėjo viena tuščia vieta, oro bendrovė niekada negali susigrąžinti pajamų, kurias ji būtų galėjusi uždirbti, jei ši vieta būtų parduota.

Paslaugų teikėjas turėtų būti pasirengęs mažinti kainas, jei jos paslaugų paklausa yra maža. Turėtų būti siūlomos gilios nuolaidos, kad klientai būtų patrauklūs, kai paslaugos yra nepakankamai panaudotos.

Paslaugų įrenginiai patiria didelių fiksuotų sąnaudų, o kintamos kliento aptarnavimo išlaidos yra mažos. Taigi, net jei klientai įsigyjami siūlydami sunkias nuolaidas, jie vis tiek gali būti naudingi paslaugų teikėjui.

i. Deja, daugeliui paslaugų geriausias laikas naudotis paslauga yra vienodas daugeliui klientų - dauguma klientų nori vakarienę 9 val., Žiūrėti filmus sekmadienio vakarais, vasaros metu aplankyti kalvos stotį ir apsilankyti prekybos centre per savaitgalį .

Todėl dauguma paslaugų teikėjų patiria labai aukštą paklausą tam tikru dienos, savaitės ar metų laikotarpiu, kuris kitu metu išlieka nepakankamas. Ir brangu sukurti didžiausią paklausą - turėti didesnį restoraną, daugiau ekranų, daugiau numerių viešbutyje ir didelį skaičių kasos stalų.

Paklausą galima išlyginti taikant skirtingas kainas, skatinant klientus apsilankyti paslaugų teikėjo ne piko metu. Ne smailės paklausos skatinimą galima pasiekti ypatingais įvykiais. Paslaugų teikėjas turėtų stengtis perkelti paklausą nuo piko valandų iki ne piko valandų per skirtingas kainas ir reklamą, taigi, kad jie galėtų aptarnauti tą patį bendrą paklausą, turėdami mažesnius pajėgumus.

Klientai turėtų būti skatinami naudotis paslaugomis ne piko valandomis, kai šiais laikais jie ima jiems mažesnius mokesčius. Svarbu prisiminti, kad, kadangi paslaugos negali būti inventorizuotos būsimam naudojimui, pasiūlos ir paklausos suderinimas tampa labai svarbus.

Dėl papildomos paklausos klientai nueina be paslaugų ir nedidelė paklausa lemia, kad paslaugų teikėjas nebus visiškai išnaudotas. Tai yra pajamų ir pelno praradimas abiem atvejais. Todėl paslaugų teikėjai turėtų naudoti reklamą ir kainodarą, kad paklausa ir pasiūla būtų suderinta su pakilimo laikotarpiais į ne piko laikotarpius.

Tačiau, jei neįmanoma perkelti paklausos iš didžiausio laikotarpio į ne piko laikotarpį, paslaugų teikėjas turi tiekti didžiausią paklausą tiek, kiek įmanoma.

ii. Ji gali naudoti ne visą darbo dieną dirbančius darbuotojus piko metu.

iii. Jis gali mokyti savo darbuotojus tapti kvalifikuotais ir perkelti savo kvalifikuotus darbuotojus į užduotis, kuriose yra daugiau paklausos.

iv. Tai gali paskatinti klientus patys atlikti tam tikrą paslaugų dalį, kaip tai vyksta savitarnos restoranuose atveju, tačiau klientai turėtų jaustis, kad jie turi mokėti mažiau, nes dalyvauja paslaugų teikimo procese.

v. Jei delsimas yra neišvengiamas ir klientai turi laukti, kol bus gauta paslauga, paslaugų teikėjas turėtų padaryti jį priimtinesnį klientams, suteikdamas patogią laukimo erdvę su sėdimomis vietomis ir nemokamais užkandžiais.

vi. Ji gali naudoti rezervavimo sistemą, kad subalansuotų paklausą ir pasiūlą.