Paslaugų personalo kokybės ir našumo palaikymas ir tobulinimas

Paslaugų personalo kokybės ir našumo palaikymas ir tobulinimas!

Šios idėjos skirtos tik tam, kad iliustruotų kai kurias priemones, kurių gali imtis paslaugų organizacijos. Praktiškai kiekvienos kategorijos veiksmai ir praktika dažnai sutampa ir gali būti apsvarstytos kelios kitos galimybės.

A. Paslaugų personalo atranka ir mokymas:

Akivaizdu, kad asmeninio kontakto su daugeliu paslaugų svarba yra tai, kad įdarbinimo, atrankos, mokymo ir plėtros programos turi būti pritaikytos teikiamų paslaugų poreikiams. Paslaugų personalas turėtų aiškiai suprasti darbą. Tai apima išsamų darbo specifikacijų rengimą. Taip pat turėtų būti apibrėžtos kokybės, reikalingos žmonėms, dirbantiems su klientais.

Tradiciškai paslaugų darbo vietos gali būti klasifikuojamos pagal mokymosi reikalavimų tipą, reikalingą ankstesnę patirtį, reikalingus socialinius įgūdžius ir kt. Vienas naujausias pasiūlymas yra tai, kad paslaugų sektoriaus darbuotojai turėtų būti suskirstyti pagal klientų pateiktus ryšių poreikius. Ryšio pobūdis ir tipas gali būti svarbus veiksnys, lemiantis ieškančių darbuotojų kokybę. Galiausiai reikia atkreipti dėmesį į tai, kaip darbas bus kontroliuojamas ir organizuojamas.

B. Vidaus rinkodara:

Vidaus rinkodaros koncepcija (10.1 lentelė) yra iš naujo pabrėžti rinkodaros svarbą žmonėms, kurie tarnauja išorės klientams. Vidaus rinkodara - tai filosofijos, kuri tarnauja išoriniams klientams, taikymas, kad (i) būtų galima įdarbinti ir išlaikyti geriausius įmanomus žmones ir ii) jie padarys geriausią įmanomą darbą.

Šis aiškinimas reiškia, kad darbuotojai laikomi vidaus klientais, o darbo vietos - tai vidiniai produktai, kurie turi būti suprojektuoti taip, kad geriau atitiktų klientų poreikius. Jei organizacija darbuotojams siūlo geresnes, labiau tinkamas darbo vietas, tai padidina jos gebėjimą tapti efektyvesne paslaugų organizacija.

Vidaus rinkodara yra labai svarbi, nes darbuotojai gali nenorėti parduoti paslaugų gaminio, kuris, jų manymu, nėra priimtinas. Šį aspektą iliustruoja kai kurių darbuotojų požiūris į bankų naują apmokestinimo politiką už kitų bankų surinktus kreditus.

Įgyvendinant šią politiką, kai kurie darbuotojai nepriimtų direktyvos, pagal kurią klientai būtų apmokestinti naudotis paslauga iš dalies dėl tam tikrų ilgalaikių santykių su klientais. Politika turėjo būti pakeista ir baigta institucija, kuriai buvo taikoma tik „įmanoma“.

C. Kitų nuoseklių elgesio praktikų naudojimas:

Trečioji paslaugų organizacijos problema yra darbuotojų elgesio nuoseklumas. Vartotojų elgesys paveiks įmonės žmonių atstovų elgesį, o teikiamos paslaugos kokybė gali skirtis, nes labai priklauso nuo to, kas jį siūlo. Pavyzdžiui, banko filialai savo klientams gali pasiūlyti vienodas paslaugas; tačiau atskirų kasininkų sėkmė „gaminant“ šias paslaugas gali labai skirtis.

Žmogiškųjų pastangų nuoseklumas yra svarbus daugelio paslaugų organizacijų tikslas. Akivaizdu, kad paslaugų organizacijoms svarbu nustatyti kai kurių paslaugų teikimo procedūras, kad jos būtų vykdomos nuosekliai.

Vis dėlto yra pavojų, kad tokia praktika gali tapti pernelyg mechaniška. Dauguma organizacijų turi rasti pusiausvyrą tarp pernelyg griežto jų sistemų ir per didelio lankstumo. Procedūros turi būti pakankamai lanksčios, kad toleruotų vartotojų įvairovės dviprasmiškumą. Toliau pateikiamas vieno naujausių „Service Company“ kampanijos planas, skirtas pagerinti paslaugų teikimą klientams, įskaitant esamų darbuotojų mokymą.

Klientų aptarnavimo kampanijos planas:

1. Bendravimas su vadovais ir darbuotojais:

Darbuotojams reikia sutelkti savo pastangas į savo aukščiausio lygio kompetenciją, o tai labai priklauso nuo dalyvavimo įmonių tiksluose. Šiuo tikslu būtina parengti planuojamą, profesionalų požiūrį į darbuotojų bendravimą. Tam reikia atlikti tinkamos naudoti terpės tyrimą.

2. Mokymas:

Klientų aptarnavimo mokymas yra gyvybiškai svarbus, tačiau būtina, kad jokie tokie kursai nebūtų teikiami savavališkai.

Todėl būtina nustatyti padalinius, kuriuose yra tinkamas klientų aptarnavimo mokymas, ir imtis veiksmų, reikalingų programavimo kursams ir darbuotojų sąrašams. Darbuotojams taip pat turėtų būti aiškiai nurodyta, kad bet kokio kurso tikslas - padidinti klientų aptarnavimo standartus.

3. Vadovavimas / personalo santykiai:

Kitas aspektas, be darbuotojų įtraukimo į įmonės politiką, yra siekti, kad žmonės jaustųsi norintys ir parodytų, kad kompanija yra suinteresuota jų problemomis. Vadovybė ir priežiūros institucijos reikalauja, kad tarp darbuotojų būtų „parduotuvės aukšte“.

4. Klientų aptarnavimo tobulinimas:

Svarbi šios kampanijos dalis - tobulinimas. Tai gali būti procedūros keitimas / naujos paslaugos įvedimas arba požiūris į požiūrį. Todėl turėtume nustatyti daugelį apribojimų ir kliūčių, su kuriomis susiduriame mūsų klientams ir planą juos pašalinti.

5. Susieti pagrindinius pakeitimus su klientų aptarnavimu:

Jei darbuotojai nematys jokių pastangų pašalinti kai kuriuos gamybos trūkumus, kurie juos sugadina, bus sunku įsipareigoti vykdyti klientų aptarnavimo kampaniją. Todėl turi būti numatytos priemonės perduoti visą personalą, informacija apie padarinius, kurie buvo padaryti, nors ir nedideli.

6. Apdovanojimai už išskirtinį individualų našumą:

Tai turėtų būti pagrindinis kampanijos bruožas ir svyruoja nuo vadovo, sakančio „gerai atliktas“, iki specialios klientų aptarnavimo apdovanojimų programos. Todėl turime nustatyti visų skyrių vadovų politiką siekiant pripažinti individualius rezultatus. Reikėtų apsvarstyti atlyginimo schemos metodą, galbūt nemokamų bilietų pavidalu, ir paskirti komitetą kandidatūroms apsvarstyti.

D. Nuoseklios išvaizdos užtikrinimas:

Turint omenyje daugelio paslaugų nematerialumo savybes, įmonės ir jos personalo išvaizda dažnai yra vieninteliai apčiuopiami paslaugų organizacijos aspektai. Todėl „galima tikėtis, kad vartotojas pasirenka paslaugų teikėją, kurio verslo vieta ir pardavimų personalas aiškiai rodo, kokią paslaugų kokybę reikia norint patenkinti jo poreikius. Vienas iš būdų, kuriais organizacijos bando sukurti įvaizdį ir siūlo paslaugų kokybę, yra aptarnavimo personalo išvaizda.

Paslaugų personalo išvaizdą gali kontroliuoti paslaugų valdymas. Vienas iš būdų, kaip tai pasiekti, yra „uniformų“ ir suknelių stilių naudojimas. Visuose oficialiuose suknelių stiliuose gali būti reikalaujama, kad viešbučiuose, avialinijų palydovuose, autoservisų remonto dirbtuvėse padavėjai būtų tinkami. Formalumo laipsnis gali svyruoti nuo viršutinio sluoksnio išdavimo iki pilnos uniformos, įskaitant priedus.

Tolesnis išvaizdos standartizavimas gali būti atliekamas įdarbinant personalą, turintį specifinių savybių (pvz., Tam tikro aukščio ar amžiaus). Paslaugų organizacija taip pat gali suteikti galimybę skatinti asmeninę priežiūrą, pavyzdžiui, kirpyklą ir grožio salonus. Net jei paslaugų organizacija nereikalauja, kad būtų apsaugota ar reklaminė forma naudojama oficiali uniforma, gali būti sąmoningai skatinamas „priimtinas“ stilius (pvz., Tarp bankininkų ir vertybinių popierių maklerių).

Lygiai taip pat „nepriimtini“ suknelės stiliai gali būti atgrasomi. Tokios uniformos padeda sukurti „vienodumo“ standartus ir todėl yra svarbus indėlis į bendrą paslaugų organizacijos įvaizdį, kur reikalingas vienodumas. Jei nereikalaujama vienodumo, paslaugų organizacijos gali skatinti įvairius netinkamos suknelės stilius, kad būtų sukurtas netradicinis veislės vaizdas (pvz., Reklamos agentūrose).