Pagrindinės paslaugų sistemos sudedamosios dalys (su diagrama)

Kai kurie svarbiausi paslaugų sistemos komponentai yra šie: 1. Paslaugų operacijų sistema 2. Paslaugų teikimo sistema 3. Paslaugų rinkodaros sistema.

Pavyzdžiui, gaudami šukuoseną, klientai kontaktuoja su registratoriais ir stilistais, fiziniais salono matmenimis, šildymu, sėdynėmis ir kitais salono klientais. Modelyje išskiriami matomi elementai ir nematomi sistemos komponentai.

Pastaroji apimtų visus kitus organizacinius veiksmus, vykstančius „užkulisiuose“, pavyzdžiui, darbuotojų mokymą ir administravimą. Pagal modelį, norėdamas gauti naudos iš paslaugų patirties, klientas turi būti sistemos dalis, aiškiai pripažįstant paslaugų neatskiriamumą.

Paslaugų sistemos komponentai yra:

(1) Paslaugų operacijų sistema, \ t

2) paslaugų teikimo sistema ir

(3) Paslaugų rinkodaros sistema.

Modelis iliustruoja, kaip trys funkcinės sritys - rinkodaros, paslaugų ir žmogiškųjų išteklių paslaugos - yra integruotos.

1.3 pav. Nurodomi įvairūs paslaugų rinkodaros sistemos komponentai, susiję su kirpyklų paslauga.

Išlaikomas sistemos priekinio etapo ir užpakalinės dalies elementų atskyrimas, o užkulisiuose vykdomi veiksmai vyksta ne vartotojams.

1. Paslaugų operacijų sistema:

Paslaugų operacijų sistema apima veiklą, susijusią su užkulisiais, pavyzdžiui, personalo mokymą, atsargų papildymą ir pan., Taip pat pirmojo etapo aspektus, su kuriais tiesiogiai susiduria klientas, pavyzdžiui, kaip darbuotojai elgiasi su jais, kai tik jie patenka į saloną arba kaip greitai jie išplaukia iš praustuvų į pjovimo kėdę (pavyzdžiui, jei jie gauna pjaustymą ir smūgį).

Nors paprastai nereikia, kad klientas matytų daugumą paslaugų operacijų aspektų (todėl jie laikomi užkulisiuose), kai kurie paslaugų teikėjai sąmoningai atskleidžia klientus už backstage veiklą, siekdami teigiamai paveikti jų suvokimą apie teikiamos paslaugos kokybę.

Restoranai dažnai kviečia klientus apsilankyti virtuvėse, kur maistas ruošiamas prieš valgant arba po valgio. Taip siekiama sustiprinti šviežio maisto, paruošto higienos gaminimo aplinkoje, įvaizdį, kuris gali turėti įtakos jų suvokimui apie bendrą jų patirties kokybę.

2. Paslaugų teikimo sistema:

Paslaugų teikimo sistema apima ne tik matomus paslaugų operacinės sistemos elementus, darbuotojus ir fizines priemones, bet ir apima kitų klientų poveikį. Daugelyje paslaugų įmonių teigiama sąveika vietoje gali turėti didelį poveikį klientų bendram jų patirties suvokimui. Kirpykloje klientai gali laukti laiko tam tikram stilistui bendruomenės priėmimo zonoje.

Šiuo metu dažnai vyksta pokalbiai tarp klientų, kurie niekada nesusitiko prieš patekdami į pristatymo sistemą. Nors diskusijos gali būti sudarytos iš smulkmenų ir malonumų, tiesiogiai nesusijusių su kirpyklų paslaugomis (pvz., Pokalbiai apie orą, eismą mieste ir kt.), Mainai daugeliui klientų gali pagerinti jų bendrą patirtį, pagreitindami laiką.

Kartais, kai pokalbiai kreipiasi į pačią paslaugą, paslaugų teikėjas gali gauti naudos iš mainų. Pavyzdžiui, vienas klientas, kuris keletą kartų lankėsi salone, gali komentuoti tam tikro stilisto įgūdžius ir žinias bei apskritai visų darbuotojų profesinį požiūrį. Naujiems klientams, dalyvaujantiems pirmą kartą, komentarai gali turėti teigiamos įtakos jų nuomonei.

3. Paslaugų rinkodaros sistema:

Paslaugų rinkodaros sistema apima paslaugų patirties elementus, kurie gali prisidėti prie bendro kliento požiūrio į organizaciją, tačiau nėra konkrečiai pristatymo sistemos dalis. Akivaizdu, kad daugelis iš jų yra elementai, kuriuos organizacija gali kontroliuoti, pvz., Pokalbiai, kuriuos klientai gali turėti apie saloną su draugais ar giminaičiais namuose, arba paslaugos, kurias jie gali gauti, skaitydami kirpyklų redakciją vietinėje popieriaus.

„Lovelock“ mano, kad paslaugų teikėjų konceptualizavimas kaip trys sutampančios sistemos, paslaugų vadovai yra priversti apsvarstyti savo verslą nuo kliento, o ne tik operacijų perspektyvos. Jame pabrėžiama, kad svarbu valdyti visus verslo elementus, kurie yra matomi klientams.