Esse apie statybos paslaugų ženklus įmonei (1831 žodžiai)

„Esse“ apie „Building Service Brands“ kompanijai!

Paslaugų prekės ženklas turėtų būti sukurtas remiantis unikaliomis paslaugų savybėmis. Bendrojo prekės ženklo kūrimo pratimai nėra naudingi kuriant paslaugų prekės ženklą. Svarbiausia, kad, nors du trečdaliai BVP išsivysčiusiose šalyse sudaro paslaugų sektorių, mažiau nei ketvirtadalis 60 geriausių prekių ženklų yra paslaugų ženklai.

Image Courtesy: edenspiekermann.com/system/images/approach.jpg

Taip yra todėl, kad prekių ženklų vadybininkai, prekiaujant prekių ženklais, yra giliai įsitempę produktų ženklinimo praktikoje ir tik supaprastina standartinius prekės ženklo kūrimo pratimus, kad sukurtų paslaugų ženklus. Tai nebuvo labai toli.

Unikalios paslaugos savybės turi būti kapitalizuotos, siekiant sukurti sėkmingus paslaugų ženklus. Tai apima nepastovumą, neatsiejamą gamybą ir vartojimą, nevienalytę kokybę ir greitai gendančius. Nematerialumo problemą galima įveikti, projektuojant įmonę kaip prekės ženklą. Tam tikra įmonės tapatybė sukels norimas funkcines ir emocines vertybes. Gamybos ir vartojimo neatsiejamumas gali būti paverstas galimybe, nes klientai bendrai vertina produkciją ir taip pritaiko prekės ženklą pagal jų poreikius.

Siekiant sumažinti paslaugų įvairovę, paslaugų teikėjas turėtų įdarbinti darbuotojus, kurių vertybės atitinka prekės ženklo vertes, ir tada sustiprinti šias vertybes simboliais ir dažnai mokant. Greitojo gedimo problema yra susijusi su prekių ženklais tokiuose sektoriuose kaip pensijos, kuriose prekiniai ženklai yra nupirkti iš anksto. Konkurento grėsmę, kad klientas išpirktų klientus prieš tarnybą, ty iki pensijos pristatymo, galima kovoti kuriant patikimumo reputaciją.

i. Paslaugų ženklai yra kažkas, kas yra nemateriali. Nors paslaugų bendrovės, pvz., Oro linijos, mokyklos, viešbučiai ir pan., Negali veikti be didelių materialinių dalykų, pvz., Lėktuvų, kambarių ir maisto, paslaugų teikimas susijęs su kliento patirtimi sąsajoje su paslaugų teikėju.

Ši paslaugų teikimo sąlyga priklauso nuo paslaugų organizacijos darbuotojų požiūrio ir motyvacijos, nepriklausomai nuo paslaugų organizacijos naudojamų materialinių išteklių.

Todėl paslaugų ženklai labai priklauso nuo prekės ženklo ir prekės ženklo vertybių supratimo ir įsipareigojimo paslaugų organizacijos darbuotojams. Pavyzdžiui, draugiškas ir paslaugus personalas yra oro transporto bendrovės įsikūnijimas. Būtent šis gyvas įsikūnijimas ir prekės ženklo įvedimas turi užtikrinti paslaugų ženklą.

ii. Paslaugų prekės ženklas yra pažadas. Tačiau, jei pažadas bus vertinamas, tikimasi ir pristatymas turi sutapti. Dauguma laiko pažadą turi įvykdyti paslaugų organizacijos darbuotojai. Paslaugų ženklinimas turi pabrėžti vidinį bendravimą, užtikrindamas, kad darbuotojai suprastų prekės ženklo pažadą ir nuosekliai ją pristatytų. Todėl paslaugų prekės ženklai turėtų ne tik sutelkti dėmesį į klientus, bet ir į paslaugų organizacijos darbuotojus.

iii. Paslaugų markių pristatymo sistema yra išoriškai matoma. Tai priklauso nuo kokybės kintamumo ir įtraukia klientus į aktyvius dalyvius. Klientų suvokimą apie paslaugų ženklus formuoja tai, ką jie gauna, ty rezultatą ir kaip jie ją gauna, ty procesą.

Kai kuriuose sektoriuose, pvz., Finansinių paslaugų srityje, prekės ženklo veikla yra orientuota į rezultatus ir tokių paslaugų diferenciacija yra nedidelė. Tačiau kituose sektoriuose, pavyzdžiui, svetingumo pramonėje, daugiau dėmesio skiriama tai, kaip viskas vyksta viduje. Darbuotojai pripažįsta, kad sąveika su klientais yra svarbi ir ši sąveika gali tapti tvaraus diferenciacijos pagrindu.

iv. Didesnis paslaugų procesų industrializavimas, ty žmogaus veiklos keitimas technologijomis, mažina kokybės nevienalytiškumą. Technologija turi pirmenybę prieš darbuotojus, o paslaugų teikimo procesas yra skirtas darbuotojams nedidelė diskrecija. Tokios įmonės kaip „MacDonalds“ vertina, kur technologija gali pakeisti įprastas žmogaus užduotis.

Didmeninis darbuotojų keitimas pagal technologijas gali išnaikinti gerus darbuotojus ir jie negalės atsakyti į klientų unikalius prašymus. Konkurencinį pranašumą galima gauti atleidžiant darbuotojus iš įprastinių užduočių, kad sutelktumėte dėmesį į ne įprastines problemas.

v. Darbuotojai geriau atliks savo žinias apie savo organizacijos vertybes ir jas suderins. Sėkmingi paslaugų ženklai turi aiškias vertybes, kurias supranta darbuotojai ir klientai. Svarbu, kad darbuotojai suprastų, kaip šios vertybės veikia jų darbą.

Šis supratimas sumažina darbuotojų stresą dėl to, ką jie turėtų daryti konkrečioje situacijoje, ir didina jų įsipareigojimą teikti paslaugų prekės ženklą. Geras aptarnavimo prekės ženklas remiasi vidinėmis komunikacijos programomis, kad užtikrintų tiekimo nuoseklumą, nepriklausomai nuo klientų kontaktų.

Darbuotojų, turinčių tinkamas vertybes, įdarbinimas ir gerai suplanuotų įvadinių ir mokymų programų kūrimas tampa labai svarbūs kuriant darbuotojų įsipareigojimus dėl paslaugų prekės ženklo.

vi. Paslaugų prekių ženklams puikus gaudyklė yra išskirtinis dėmesys kategorijų vertėms, o ne unikalioms prekės ženklo vertėms. Dėl šio netinkamo fokusavimo į kategorijų vertes trūksta aiškių skirtumų tarp paslaugų ženklų.

Taigi dauguma asmeninės priežiūros produktų mažmenininkų sutelks dėmesį į grožio kategorijų vertę, ir dauguma bankų daugiausia dėmesio skirs kategorijos vertybėms.

Paslaugų organizacijos kultūra ir paveldas gali suteikti tikrą pagrindą aiškiai apibrėžti paslaugų ženklus. Kūno parduotuvė turi unikalią vertę gerbiant aplinką, o ne grožio kategoriją. Ji gavo unikalią vertę iš savo kultūros ir paveldo.

vii. Geras klientų aptarnavimo prekės ženklo patirtis yra šių dviejų santykių pagrindas. Stiprios prekės ženklo savybės gerina ir gerbia santykius su klientais.

Unikalus aptarnavimo prekės ženklo bruožas, kaip tikras „Marriott“ klientų patiriamas šilumas, tokius santykius su klientais remia. Stiprių paslaugų prekių ženklų nebuvimas rodo, kad trūksta tokių klientų santykių, paremtų klientų patirtimi ir puoselėjamos unikalios paslaugų prekės ženklo savybės.

Darbuotojų elgesys turėtų paskatinti klientus plėtoti ryšius su paslaugų ženklu. Todėl labai svarbu įdarbinti darbuotojus, kurių vertybės atitinka paslaugų prekės ženklo vertes.

viii. Klientai turi aukštą kontaktų dažnumą ir didelę patirtį su kai kuriais paslaugų ženklais. Tokie paslaugų ženklai turėtų sutelkti dėmesį į klientų patirtį. Klientai turi mažą kontaktų ir paviršutinišką patirtį su kitais paslaugų ženklais.

Tokie paslaugų ženklai turėtų sutelkti dėmesį į kontaktų kokybę. Taip pat svarbu, kad klientai dalyvautų patirtyje. Paslaugose, kuriose klientų dalyvavimo patirtyje mastas yra aukštas, svarbi yra klientų ir paslaugų organizacijos darbuotojų sąveika.

Taip pat svarbus paslaugų vartojimo laikas. Paslaugose, pvz., Restoranuose, paslauga vartojama pristatymo metu. Paslaugose, tokiose kaip švietimas ir sveikatos priežiūra, paslauga vartojama ilgainiui. Reguliarus darbuotojų mokymas užtikrins nuoseklumą laikui bėgant.

ix. Paslaugų klientams reikia laiko, kad suformuotų pageidavimus. Paslaugų ženklai yra patirtis ir vertinami ilgesniais laikotarpiais. Nuoseklus pristatymas per ištęstą laiką tampa labai svarbus. Kai kurie paslaugų ženklai, pvz., Restoranai, yra serijiniai, vienkartiniai santykiai, kurie egzistuoja tik trumpais laikotarpiais, nes prekės ženklas yra pakartotinai įsigytas.

Dėl blogėjančios paslaugos klientai kitą kartą, kai jiems reikia šios paslaugos, nesirinks paslaugos. Klientų požiūris ir jų pirkimo elgesys yra suderinti su tokiomis paslaugomis. Tokie paslaugų ženklai gali žinoti savo prekių ženklų stiprumą stebėdami pirkėjų elgesį.

Kai kurie kiti paslaugų ženklai, kaip antai bankai, lemia ilgalaikius santykius, kai jie įsigijo prekės ženklą, todėl nereikia peržiūrėti pirkimo sprendimo. Dėl blogėjančios paslaugos pasikeis klientų požiūris, tačiau jie negali nedelsdami nutraukti paslaugos naudojimo.

Tokioms paslaugoms skiriasi klientų požiūris ir jų elgesys. Tokie paslaugų ženklai turėtų sekti klientų požiūrį, o ne jų pirkimo elgesį.

Jei jie sutelks dėmesį į pirkėjų elgseną, jie klaidingai mano, kad jų prekės ženklas vis dar patinka klientams. Jie mano, kad klientai, peržiūrėdami savo prekių ženklo pasirinkimo sprendimus, yra patenkinti.

x. Atstovavimas paslaugoms, taigi ir reklamavimas, yra sunkus, nes trūksta fizinės realybės, ty jos yra nematerialios. Reikia identifikuoti paslaugų prekės ženklo vertes ir šias vertybes reikia atvaizduoti simboliais.

Reklamoje turi būti sukurtas vaizdas, ką reiškia prekės ženklas simboliais. Darbuotojai palaiko santykius su klientais aplink šį simbolį. Tai gali būti padaryta ir fiziniais įrodymais. Klientai prisimins paslaugų prekės ženklo naudą iš fizinių įrodymų, pavyzdžiui, darbuotojų uniformų ir darbuotojų elgesio.

Tačiau, kadangi vis daugiau paslaugų organizacijų įsitvirtina, klientai susipažįsta su paslaugų ženklų pažadais. Paslaugų ženklai turės nukreipti dėmesį nuo pažadų prie procesų, kuriais klientai patirs pažadą.

Tai svarbu, nes kai kurios paslaugos, pvz., Pensijos ir draudimas, negali būti vertinamos ilgai po pirkimo. Bus naudinga reguliariai palaikyti ryšius su klientais ir pasitikėti prekės ženklo sugebėjimu pateikti savo pažadą.

xi. Paslaugų teikimas priklauso nuo žmonių, o vienas žmogus gali sugadinti klientų patirtį su paslaugų ženklu. Svarbu, kad visa tiekimo grandinė būtų nuosekli. Svarbu planuoti paslaugų teikimo procesą.

Turėtų būti tiek veiklos, tiek sąveikos schema. Paslaugų prekės ženklas turi sutelkti dėmesį į galutinę klientų patirtį ir koordinuoti skirtingus padalinius bei didelį žmonių skaičių, kad jie galėtų elgtis nuosekliai.

Nuoseklus elgesys priklauso nuo to, kokiu mastu darbuotojai supranta ir nori priimti savo prekės ženklo vertybes. Darbuotojas turi suprasti prekės ženklo pažadą ir kokią pažadą klientui reiškia tam tikrame kontaktiniame taške su darbuotoju, o tada darbuotojas turi turėti įgūdžių ir motyvaciją vykdyti tai, ko tikimasi iš jo.

Paslaugų prekės ženklą siūlo darbuotojas tam tikroje vietoje, tam tikru laiku ir jį supa veiksniai, kurie nėra organizacijos kontroliuojami. Darbuotojui, kuris yra patenkintas savo organizacija ir gerai įsitvirtinęs paslaugų prekės ženklo vertybėmis, darbuotojų ir klientų kontaktinis taškas bus interpretuojamas taip, kad atitiktų paslaugų prekės ženklo pažadą.

Darbuotojai turėtų tikėti, kad tai, ką jie siekia, yra labiausiai diferencijuotas veiksnys, susijęs su jų paslaugų ženklu. Darbuotojų elgesys kuriant paslaugų prekės ženklą yra ypač svarbus, nes jei darbuotojai yra gražūs ir pakankamai padorūs, klientai pamiršo daugybę paslaugų trūkumų.

xii. Firminės paslaugos yra mados ir klientai turi išmokti rinktis tarp paslaugų ženklų. Jie neturi laiko išsamiai įvertinti paslaugų ženklus. Klientai ieško savo pripažintų prekių ženklų ir pasitikėjimo.

Todėl paslaugų prekės ženklai turėtų sutelkti dėmesį į santykių su klientais kūrimą. Kai kurie paslaugų ženklai nėra orientuoti į ryšius su klientais, nes yra didelis inercijos laipsnis su paslaugų ženklais. Ir kadangi klientai nedelsdami nesikeičia, paslaugų organizacijos nejaučia skubos plėtoti santykius.

Paslaugų prekės ženklo uždavinys yra elgtis su klientu kaip asmeniu, nesuteikiant jam jokio jausmo, kad jis yra masinis apdorojimas, iš esmės yra masinės rinkos paslaugų ženklas. Tik sąžiningas ir atsidavęs darbuotojas gali pasiekti šį bruožą paslaugų prekės ženklui.